Club Med, pionnier de la considération client depuis 1950, place le client au cœur de ses préoccupations.
Ses employés, appelés les GOs (Gentils Organisateurs) ont pour mission de tisser des liens et rendre les vacances de leurs clients inoubliables. La satisfaction est une priorité pour Club Med qui utilise, depuis sa création, des questionnaires pour recueillir les commentaires de ses clients avec un taux de réponse d’environ 40%. L’objectif étant de s’adapter continuellement à l’évolution de leurs attentes.
Article co-rédigé par Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer - Club Med
Article co-rédigé par Quentin Briard, CEO Marketing Digital & Technology - Club Med
L'humain, pionnier de notre Relation Client
Club Med a rapidement répondu à la transformation numérique en créant notamment un département regroupant différents métiers, tels que la marque, les outils marketing, les produits numériques, la data et l’IT sous une même direction : gMDT (global Digital Marketing & Techno- logy). Le succès de cette stratégie est démontré par le fait que plus de 70% de nos ventes sont maintenant effectuées par le biais d’une distribution directe.
Cette distribution directe et omnicanale regroupe différents canaux tels que notre site internet, nos boutiques, la téléphonie, le chat et plus récemment le messaging pour certains pays.
Malgré l’essor de ces technologies, nous continuons à privilégier l’expérience humaine avec nos clients. Nos agents de réservation, nos Travel Experience Designers (TED), travaillent depuis nos centres de contacts, nos boutiques voire depuis nos « boutiques-appartements ».
Ils offrent un cadre chaleureux et luxueux à nos clients pour les aider à préparer au mieux leurs projets de vacances, grâce à des outils de vente qui permettent d’avoir facilement accès à leurs informations. Ainsi, la technologie facilite le travail de nos équipes tout en restant au cœur de l’expérience client.
Les vacances sont un achat engageant et non pas une commodité. Le parcours de nos clients est par conséquent complexe avec une durée moyenne de 100 jours entre le premier et le dernier contact. Ce parcours varie bien sûr selon les pays avec, par exemple, en Chine, des durées beaucoup plus courtes.
La data au cœur des enjeux
Avec en moyenne 11 points de contact, les données sont plus cruciales que jamais et sont un atout pour nos équipes qui jouent le rôle le plus important dans la conversion de ces parcours. Les données jouent un double rôle dans la relation client :
1.
Réconcilier les parcours complexes pour comprendre les préférences de nos clients.
2.
Diffuser les insights clients pour rendre les décisions de nos équipes factuelles et pertinentes. Cela nécessite la création de nouvelles générations d’interfaces et de visualisations de données. Club Med a donc lancé en 2020 le projet « Road 45 », une transformation de notre infrastructure de données pour fournir les outils et les cas d’utilisation pour traiter, analyser et activer intelligemment ce patrimoine de données au service de nos clients et de nos équipes. Ce nouvel écosystème nous permet de récolter jusqu’à 5 millions de données par jour. Cette quantité considérable d’information constitue une véritable mine d’or pour améliorer l’expérience client.
L'IA au secours de la data
Cette année, nous avons décidé d’utiliser pleinement les bénéfices de l’intelligence artificielle (IA) afin d’explorer davantage ces données.
L’IA nous aidera non seulement à mieux comprendre nos clients, mais également à automatiser les tâches sans valeur ajoutée de nos équipes.
Nous prévoyons à ce titre d’utiliser les récentes technologies d’outils conversationnels à base d’IA pour offrir une disponibilité 24/7 et réduire au minimum le taux d’abandon.
Ces technologies appliquées à notre site web et messaging nous permettront à la fois de répondre aux questions fréquentes de nos clients et à nos conseillers de se concentrer sur les interactions les plus complexes.
En analysant les données collectées à partir de ces interactions et des points de contact, nous pourrons aussi améliorer la pertinence de nos outils conversationnels et ainsi fournir des réponses encore plus personnalisées.
Les réseaux sociaux jouent également un rôle crucial dans la relation client et ce rôle ne devrait qu’augmenter à l’avenir. Ils constituent un moyen formidable d’engager nos clients et de recueillir leurs commentaires après leur séjour, ainsi que de connaître leur opinion sur nos produits. L’IA nous aidera à tirer le meilleur parti de ces réseaux sociaux pour renforcer notre contact avec nos clients.
Grâce à l’IA il nous est désormais possible de réconcilier ces parcours complexes et mieux comprendre l’impact de chaque point de contact sur notre relation avec nos clients, afin d’ajuster nos investissements sur ces plateformes.
La transparence et l'éthique
Le Club Med est fier des valeurs qui ont contribuées à son succès depuis de nombreuses années. C’est pourquoi il est impératif que nous construisions les algorithmes d’IA en conformité avec ces valeurs et l’éthique. Cela signifie que nos algorithmes respectent la vie privée des utilisateurs, ne sont pas discriminants et sont transparents sur leur construction et utilisation. Tous les algorithmes devront se conformerà une charte rigoureuse que nous mettons en place et que nous améliorons constamment.
Une approche éthique et respectueuse du client et du collaborateur dans l’utilisation de la data et de l’IA contribuera certainement à améliorer en continu la satisfaction du client et à renforcer notre marque. Nous sommes impatients de continuer à explorer les limites de ce qui est possible dans le monde de la relation client en utilisant des informations et des données pour prendre des décisions judicieuses et demeurer à la pointe du secteur du tourisme depuis 1950.
