Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?

L'Oréal est le numéro 1 mondial dans le monde de la beauté, avec un chiffre d'affaires de plus de 30 milliards d'euros.

Le groupe emploie plus de 85 000 personnes dans plus de 150 pays. L'entreprise est reconnue pour son engagement en faveur de la protection de l’environnement et de l'innovation, ainsi que pour son fort investissement dans la recherche scientifique.

Elle possède 35 marques mondiales, telles que Lancôme, Maybelline, Kiehl's, Garnier et L'Oréal Paris. La mission que L'Oréal s'est fixée est d'offrir à tous et partout dans le monde le meilleur des cosmétiques en termes de qualité, de responsabilité, d'efficacité, d'honnêteté et de sécurité, afin de répondre à tous leurs besoins et désirs de beauté dans leur infinie diversité.

L'Oréal s'appuie sur une stratégie unique : l’universalisation. Il s’agit d’une approche de la mondialisation de ses marques qui saisit, comprend et respecte les différences et aspirations locales. L'objectif de cette stratégie est d'offrir une beauté sur mesure et inclusive en répondant aux aspirations spécifiques des consommateurs dans chaque région du monde. Contrairement à la standardisation, elle repose sur une attention minutieuse aux consommateurs et un profond respect de leurs différences.

L'Oréal a mis en place un vaste programme de transformation de sa relation client dans le monde entier depuis 2 ans. Par exemple, à travers une accélération des achats en ligne pour L’Oréal et une forte augmentation des demandes de renseignements en ligne des clients. L’Oréal s’est fixé l'objectif ambitieux de devenir une entreprise répondant à 100% des clients. Pour comprendre les attentes des consommateurs et mieux les servir, L’Oréal a conçu un modèle social marketing baptisé Listen-to-Engage.

L’adhésion à l’AFRC permettra de partager des problématiques communes, des bonnes pratiques ou d’échanger sur des tendances émergentes avec d'autres acteurs du secteur de la relation client. L'AFRC peut offrir à L'Oréal des opportunités de développement pour ses collaborateurs, en leur permettant de bénéficier de formations, d'ateliers et de conférences sur des sujets relatifs à la relation client.

Quels sont vos enjeux stratégiques ?

L'Oréal est confronté à plusieurs enjeux stratégiques en raison de la concurrence intense dans l'industrie de la beauté et des cosmétiques. Les consommateurs ont des besoins et des comportements qui évoluent constamment, et L'Oréal doit s'adapter pour rester pertinent et compétitif. Voici les principaux enjeux stratégiques auxquels L'Oréal est confronté :

• Concurrence intense : L'Oréal utilise les meilleurs points des concurrents pour élargir sa cible et se concentrer sur les innovations dans toutes les gammes à travers ses 35 marques. Une stratégie offensive de diversification permet également au groupe de maintenir sa position de leader du secteur de la beauté.

• Adaptation aux comportements des consommateurs : Les consommateurs ont des besoins et des comportements qui évoluent rapidement, et L'Oréal doit s'adapter pour rester pertinent. Cela implique de comprendre plus rapidement et précisément les besoins des consommateurs en termes de produits, de services et de communication, et de proposer des solutions innovantes pour répondre à ces besoins.

• Digitalisation : L'Oréal doit être capable de suivre le rythme rapide de la transformation digitale et d'adopter les technologies les plus avancées pour rester compétitif. Cela signifie que L'Oréal doit être capable de proposer des expériences d'achat en ligne hyper-personnalisées et fluides, tout en continuant à offrir une expérience de service en magasin de qualité.

• Personnalisation : Les consommateurs recherchent de plus en plus des produits personnalisés qui répondent à leurs besoins spécifiques. L'Oréal doit être capable de proposer des produits et des services hyper-personnalisés pour répondre à cette demande croissante.

• Communication : L'Oréal doit être capable de communiquer efficacement avec les consommateurs, en utilisant les canaux de communication les plus pertinents pour chaque public cible. Cela implique de développer des stratégies de marketing et de communication efficaces qui utilisent une combinaison de canaux physiques et digitaux pour toucher les consommateurs là où ils se trouvent.

Quelle est la vision de l'Expérience Client au sein de L'Oréal ?

L'Oréal est connu pour être un leader dans l'industrie de la beauté en matière d'expérience client. Le groupe s'efforce d'offrir une expérience client cohérente et de haute qualité sur tous les canaux, en ligne et hors ligne.

L'Oréal est également engagé dans l'innovation pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients. Le groupe s'appuie sur la recherche scientifique pour développer des produits de qualité qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, L'Oréal a lancé une application mobile appelée "Makeup Genius" qui utilise la technologie de réalité augmentée pour permettre aux clients d'essayer virtuellement des produits de maquillage sur leur propre visage.

De manière générale, le groupe investit largement dans les technologies afin de créer des expériences consommateurs uniques et inégalées. De la téléconsultation individuelle, aux essais et achats de produits assistés par un professionnel beauté en temps réel, L’Oréal offre à ses consommateurs de nouveaux services aussi bien à distance qu’en physique, en magasin ou depuis le confort de son domicile.

Enfin, L'Oréal est attentif à la protection de l’environnement et à la responsabilité sociale, qui sont des enjeux importants pour les consommateurs d'aujourd'hui. L'entreprise s'efforce de réduire son impact environnemental tout en offrant des produits de haute qualité et respectueux de l'environnement. L'Oréal a également lancé des programmes de responsabilité sociale pour soutenir des initiatives éthiques telles que la diversité et l'inclusion.

Dans l'ensemble, L'Oréal est très conscient de l'importance de l'expérience client pour maintenir sa position de leader dans l'industrie de la beauté. Le groupe est engagé dans l'innovation et l'adaptation aux besoins et aux attentes des consommateurs, tout en étant soucieux sa responsabilité sociale et environnementale.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.loreal.com