SNCF Connect & Tech est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités. Son ambition : innover pour rendre accessible à tous les mobilités durables. Les équipes SNCF Connect & Tech réunissent plusieurs expertises et compétences numériques au service du client et s’appuient sur l’expertise de 1 200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris.
Article de Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech
Notre philosophie : accompagner les clients là où ils sont
SNCF Connect & Tech a développé un service emblématique « SNCF Connect » dont l’ambition est de faciliter tous les déplacements tout en favorisant les mobilités durables. Une ambition, celle d’un collectif de citoyens et collaborateurs engagés – les Digital Mobility Changers, au service d’une cause pour les voyageurs, pour l’environnement, pour la société.
Les utilisateurs peuvent via le site et l’application réserver leurs trajets pour toutes les offres de SNCF Voyageurs mais aussi les trajets en bus de BlaBlaCar et FlixBus ainsi que les services de covoiturage ; utiliser leur téléphone portable comme titre de transport en achetant et validant les titres de 23 réseaux de transports urbains directement sur l’application ; avoir accès à tous les itinéraires urbains de porte à porte et pas uniquement de gare à gare ; obtenir l’info trafic en temps réel pour leurs déplacements.
Faire vivre l’engagement de SNCF Connect de faciliter l’accès à tous les déplacements, c’est accompagner les clients où qu’ils soient pour les questions les plus simples comme les plus complexes et quel que soient leur aisance avec le digital. C’est aussi avoir une démarche forte sur l’accessibilité numérique pour permettre à toutes et tous d’accéder facilement aux outils et services proposés.
À ce titre, nous travaillons avec Roger Voice qui permet d’offrir un service simple et sans installation, adapté à la surdité. Que ce soit avec des sous-titres, en langue des signes française ou langue française parlée complétée.
Aussi pour être là où sont ses utilisateurs, le service client est à disposition sur tous les canaux : téléphone, réseaux sociaux, messageries ou encore chatbot, y compris via la barre de recherche de la page d’accueil.
L’espace d’information et d’aide en ligne sur le site permet aussi aux utilisateurs d’être guidés pas-à-pas grâce à des tutos vidéo et de retrouver les réponses à leurs questions dans les différentes rubriques des FAQ.
Tous ces échanges clients, quel que soit le canal, servent à faire évoluer l’expérience client en lien avec notre démarche d’écoute client pour construire avec et pour les clients le service SNCF Connect. En 2022, 10 millions de verbatims ont été analysés via les enquêtes, des ateliers dédiés, les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les emails ou encore les chatbots.
Notre organisation : pour une relation client toujours plus proche des utilisateurs
Une organisation en lien avec nos engagements et nos valeurs
Nous avons fait le choix d’implanter nos services clients en France pour être au plus près de nos clients mais aussi favoriser la création d’emplois au niveau national. Près de 200 conseillers, basés dans l’un de trois centres de contacts partenaires à Amiens, Poitiers et Montceau-les-Mines, oeuvrent au quotidien.
SNCF Connect a d’ailleurs obtenu en 2022 la marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France » qui valorise les entreprises qui font le choix d’implanter leur service client en métropole et récompense nos démarches de qualité et engagements au service d’une relation clients Made in France.
L’ancrage territorial est important car il permet à nos clients d’échanger avec un conseiller qui connaît et maîtrise parfaitement l’offre des mobilités en région.
Une stratégie pensée pour apporter des réponses facilement et rapidement
L’ambition de notre Relation Client est d’apporter des solutions concrètes à nos clients dans leur utilisation de SNCF Connect, de les accompagner s’ils ont besoin d’aide et de contribuer ainsi à leur fidélisation et satisfaction.
Nous sommes disponibles lorsqu’ils ont besoin d’aide ou de conseil pour leur réservation mais également quand ils ont besoin d’assistance sur leur suivi de commande ou l’échange et annulation de leurs billets.
Le conversationnel en 1ère intention
Notre dispositif d’aide a été repensé pour proposer à nos utilisateurs le conversationnel en 1ère intention via notre chatbot, ce qui permet 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 d’avoir des réponses simples sans besoin pour nos utilisateurs d’entrer en contact avec l’un de nos conseillers.
L’utilisateur se voit également proposer à tout moment un système d’escalade vers l’un de nos conseillers : il peut alors choisir entre les canaux de contacts traditionnels comme le téléphone ou le mail, nous contacter via les réseaux sociaux avec Twitter, Messenger, WhatsApp ou Instagram ou bien notre système de messagerie instantanée sur notre application qui fonctionne à l’image d’un chatbot, messagerie qui a l’avantage d’avoir accès à tout moment à l’historique des conversations.
Grâce à ce dispositif, 1,6 millions de clients ont été accompagnés en 2022.
Concrètement
Depuis le lancement de SNCF CONNECT, 15 opérations terrain directement dans les gares parisiennes ou en région ont été menées. Avec pour objectif d’aller à la rencontre de nos utilisateurs, de faire connaître toutes les fonctionnalités clés et utiles pour le voyage comme l’info trafic, les favoris ou encore l’achat de titres de transport en commun et les écouter pour récolter leurs besoins et avis.
Les débuts de mois sont propices au rechargement de son passe Navigo en Île-de-France. Fin janvier 2023, une trentaine de collaborateurs se sont rendus dans 5 stations de métro à Paris pour faire découvrir aux voyageurs la possibilité de recharger son passe Navigo directement via l’appli et ainsi d’éviter les files d’attente.
SNCF Connect en chiffres
- 1 milliard de visites depuis son lancement dont 83% réalisées en mobilité (tablettes, appli, site mobile), c’est 3 millions chaque jour.
- Plus de 190 millions de billets vendus en 2022 (+29% vs 2021) : l’équivalent de 6,5 stades de France remplis chaque jour.
- 32 millions de visiteurs uniques en 2022.
- 48 milliards de kms parcourus par nos clients : c’est 3 millions de tonnes de CO2 économisées en 2022
