L'AFRC et Accenture vous dévoileront le Panorama des solutions de la Relation Client le jeudi 6 juillet à l'occasion du Meet-Up organisé par l'association. Retour sur les raisons de la création de cette étude, un véritable guide pour nos membres et un indispensable dans le développement de leur stratégie.
Naissance de la Relation Client
En 1935, Georges Mandel, alors Ministre des P.T.T, accorde un indicatif téléphonique facile à retenir, appelé SVP, afin de fournir aux usagers un service d'information sur la vie courante et les renseignements administratifs. Son objectif : améliorer la relation entre les administrations et les clients.
Georges Mandel, apprécié pour sa personnalité brillante, courageuse et énergique a donné une nouvelle place à la Relation Client. Soucieux des droits et de l'expérience des clients, il jouait les "clients mystères" dans les bureaux de postes afin de motiver les équipes et de faire appel aux supérieurs en cas de défaillances du service
La transformation
L'arrivée des smartphones et des réseaux sociaux a révolutionné la Relation Client en 2007. L'accroissement du nombre d'interactions à tous les stades du parcours d'achat et au travers de tous les canaux de contact disponibles a changé la manière des entreprises d'interagir avec les clients ainsi que leur façon de communiquer.
L'intelligence artificelle prend se place en 2017 et dans l’univers de la gestion de la relation client, son utilisation est partout : les agents conversationnels intelligents sont en mesure de traiter des requêtes par écrit ou à l’oral, des technologies de reconnaissance vocale, de compréhension et d’interprétation du langage naturel, de prise en compte des humeurs et émotions de l’utilisateur, ou encore la reconnaissance faciale.
Face à cette mutation inéluctable, il nous paraissait utile de disposer d’un Panorama des solutions dans le champ de la Relation et de l’Expérience Client, construit en partenariat avec Accenture et des témoignages de membres de l’AFRC, pour assurer à la fois une veille sur les outils analytiques avancés, les capacités d’automatisation et de fonctionnalités intuitives et nous guider sur les opportunités et conséquences que ces innovations génèrent dans nos organisations.
Face à cette mutation inéluctable, il nous paraissait utile de disposer d’un Panorama des solutions dans le champ de la Relation et de l’Expérience Client, construit en partenariat avec Accenture et des témoignages de membres de l’AFRC, pour assurer à la fois une veille sur les outils analytiques avancés, les capacités d’automatisation et de fonctionnalités intuitives et nous guider sur les opportunités et conséquences que ces innovations génèrent dans nos organisations.
Extrait de l'édito d'Eric Dadian, Président de l'AFRC
Genesys nous accompagne dans le projet
Pour Genesys, chaque nouvelle étude ou avis d’analystes représente une opportunité d’écoute des attentes du marché et d’anticiper les nouveaux usages de la relation client. La stratégie de Genesys « Empathy in Action » centrée autour des 4 piliers : Ecouter, Comprendre, Prédire et Agir, nous est très utile au quotidien pour faire grandir cette collaboration avec les analystes. Il nous paraissait donc naturel et marqué dans notre ADN, de co-construire en tant que leader mondial ce panorama des solutions d’expérience client.
