Portrait de Michael Buczynski, Head of Customer Service & Customer Experience - Citygo
Après des études en communication et marketing, Michael Buczynski commence dès 2009 à baigner dans l’univers de la relation client en occupant un premier poste de Chargé relation client dans le secteur des mutuelles.
Changement de cap rapide et direction la Relation Client B to B
Un an après cette première expérience, il décide d’occuper pendant 6 ans des postes de chef de projet multimédia, print & digital ou marketing opérationnel dans différentes structures avec un dénominateur commun : la relation client mais cette fois-ci en B to B.
Tout commença pendant la révolution digitale au sein du groupe les pages jaunes en participant au déploiement de nouvelles solutions digitales en 2011 à destination des petites et moyennes entreprises (RIP les bottins). Une petite escapade par Toulouse pour rejoindre la start-up Le Crew pour gérer le développement des produits web et design. Par la suite, Michael est en charge du déploiement de forces d’animation commerciale pour des marques high-tech au sein d’Impact Sales & Marketing en gérant des centaines d’intervenants sur le terrain
L'appel des burgers, des pizzas et du quinoa avec un retour aux sources
En 2016, désireux de revenir à ses premiers amours, Michael rejoint la start-up Deliveroo. Il participe à la création et au développement du service client sur l’ensemble des canaux de contact (mails, chats, téléphone). Seulement un an après, Michael participe à l’externalisation du service client à Madagascar. En parallèle, Michael créé deux nouveaux services en France dont le service social media en charge de la relation client et du Community management sur les réseaux sociaux. 3 ans après et quelques voyages à Madagascar pour découvrir l’île aux pirates Sainte-Marie, il quitte l’entreprise pour démarrer une nouvelle aventure. Michael retiendra 4 mots de son passage chez Deliveroo : Qualité et Expérience Client
Arrivée en covoiturage chez Citygo et retour sur les bancs de l'école
Après avoir pris quelques kilos, avide de nouveaux challenges et soif de recréer un service en partant de zéro, Michael rejoint l’entreprise Citygo, leader du covoiturage urbain en devenant le premier membre de son service client en 2019. Son objectif est simple : en faire la force de Citygo.
Quatre ans et demi plus tard, l’équipe du service client est internalisée et 100% made in France. Son équipe est disponible 24h sur 24, 5 jours sur 7 et composée d’une vingtaine de collaborateurs. Son équipe représente presque 50% des effectifs de Citygo. Les collaborateurs à temps plein pratiquent le télétravail à 80% : ils se rendent aux bureaux une journée par semaine tandis que le reste de l’équipe à temps partiel, est en télétravail total.
Comme il n’est jamais trop tard pour revenir sur les bancs de l’école, Michael décide parallèlement de s’engager dans une démarche de VAE afin de décrocher le Master 2 Management, Parcours Management Qualité et Relation Clients à l’université de Saint-Quentin en Yvelines. L'obtention de ce master lui permet de valoriser et sécuriser son parcours dans le secteur de la relation client.
Personnalisation, proximité et partage
Pour Michael, une expérience client réussie, ce n’est plus simplement respecter la promesse faite par une entreprise auprès de ses clients. Les clients attendent désormais cet « effet whaou » et c’est aujourd’hui un élément majeur du succès de toute entreprise.
Les éléments clés pour une satisfaction optimale sont la proactivité, la considération et l’empathie. Les collaborateurs doivent être impliqués à 105% dans la résolution des problèmes. Les réponses doivent être personnalisées, et aussi humaines que possibles. À l’heure où les intelligences artificielles sont de plus en plus présentes dans le monde du service client, des réponses qui dégagent une vraie proximité avec un humain sont un réel atout pour une entreprise. Par exemple chez Citygo, chaque collaborateur du service client est invité à répondre sans réponse type et dispose de sa propre signature personnalisée. Celles-ci furent choisies par les collaborateurs eux-mêmes et reflètent leurs personnalités :
Andrea de Citygo : votre satisfaction est ma destination
Jeanne de Citygo : je suis là pour vous guider sur la route
Micka de Citygo : je me plie en 4 pour votre expérience en covoit
Boris de Citygo : votre phare dans la nuit
Pour développer l’expérience utilisateur au sein de Citygo, Michael et son équipe ont mis en place un vis ma vie au service client organisé dès la première semaine pour tout nouveau collaborateur et personnalisé en fonction du service de celui-ci. Les objectifs de ce projet : se mettre à la place des utilisateurs de Citygo mais également à la place de l’équipe support pour mesurer les difficultés rencontrées afin de trouver des solutions ensemble. La culture du feedback étant forte chez Citygo, ce projet permet aussi d’avoir des avis extérieurs.
L'expérience collaborateur est la clé d'une expérience client réussie
Dans le cadre de ses missions au sein de Citygo, Michael Buczynski est en charge de l’amélioration continue du back office et de son intégration avec l’outil CRM. Une règle d’or est d’ailleurs instaurée afin de rendre les équipes plus efficaces. Une fonctionnalité produit = une fonctionnalité pour le service client afin de répondre à 100% aux demandes des utilisateurs.
Michael veut rester proche des problématiques rencontrées par les utilisateurs de la plateforme. Pour cela, il continue de répondre à leurs requêtes sur tous les canaux de contact. Cela lui permet aussi de pouvoir identifier les améliorations indispensables sur les différents outils afin de rendre l’expérience des collaborateurs la plus fluide possible et de pouvoir concentrer leurs efforts sur ce qu’ils font de mieux : la relation privilégiée avec les utilisateurs de Citygo.
Fan de lecture et plus particulièrement de mangas, lire l’intégralité des retours CSAT et NPS ne lui font pas peur et le guide pour faire porter leurs voix en interne. Michael porte également une attention particulière aux avis des covoitureurs entre eux afin d’identifier les points de friction et comment l’application pourrait y répondre.
La connaissance parfaite de notre application mobile est un élément indispensable pour réussir. De ce fait, tous les trajets pour les collaborateurs de Citygo sont offerts.
Prise en main des sujets RH chez Citygo
Michael, sous l’autorité direct du Directeur Général, prend en charge certains sujets RH en plus de ces missions de membre du CODIR et du COMEX, Citygo ne disposant pas encore d'un employé en charge des ressources humaines. Sa dernière réussite dans ce domaine : faire valider avec les autres membres du CODIR la prise en charge à 100% du salaire pour les collaborateurs dans le cadre d'un arrêt maladie.
Des trophées en 2018 et en 2023
En attendant que le Paris Saint-Germain remporte sa première ligue des champions. Michael avait la charge de piloter le projet de l’élection du service client de l’année en 2018. Contre toute attente, Deliveroo remporte pour sa première participation le titre du service client de l’année dans sa catégorie. Bis repetita en mars 2023, Citygo remporte pour sa première participation le titre Qualiweb de la meilleure relation client online dans la catégorie « Annonces-Bons-Plans ». Mais ce n'est pas tout, son service client se classe également 4ème dans le classement général sur plus de 250 entreprises : une première pour un nouveau candidat, qui n'était pas au courant qu'il ferait partie des entreprises testées et une superbe récompense pour l’ensemble de son équipe.
Comme le disait son arrière-grand-mère, jamais deux sans trois. A quand la prochaine distinction ?
Parcours professionnel
2008-2009 : chef de projet évènementiel / JIVESQUAD
2009-2010 : Chargé relation client / SANTECLAIR
2010-2011 : chef de projet multimédia / PAGES JAUNES
2012-2014 : chef de projet print & digital / Le CREW
2014-2016 : Chef de projet marketing opérationnel / IMPACT SALES & MARKETING
2016-2018 : Customer Experience Manager / DELIVEROO
Depuis 2019 : Head of Customer Service & Customer Experience / CITYGO
