Portrait de Romain Kara, Directeur Relation Client - SNCF Connect & Tech
Diplômé d’Audencia, j’ai très vite pris une orientation clients et terrain au début des années 2000 en m’orientant vers un poste de chef de secteur auprès de la Grande Distribution.
Après quelques années, je me suis positionné sur du conseil, et j’ai pu à cette occasion être en mission auprès d’une filiale SNCF. Je me suis vu ensuite proposé un poste en interne pour opérer des missions de Marketing Digital pour le programme de fidélité SNCF.
Après 10 ans de projets, j’ai eu l’opportunité de basculer du Marketing vers la Relation Client pour prendre en charge les services de TGV, notamment le service Junior & Cie ou le service Bagages à domicile.
J’ai le plaisir d’occuper depuis janvier 2021 le poste de Directeur Relation Client pour SNCF Connect & Tech, le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités.
Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous. Avec son site et son application, SNCF Connect a pu accompagner en 2022 plus de 32 millions de visiteurs uniques, et plus de 190 millions de billets ont été vendus, soit l’équivalent de 6,5 stades de France remplis chaque jour.
Avec l’équipe, nous sommes au service de nos clients, de nos conseillers et des agents SNCF pour apporter des solutions concrètes dans leur utilisation de SNCF Connect, les accompagner en cas de difficultés et contribuer à leur fidélisation.
Membre du Comité de Direction de la Direction Clients, qui comprend les fonctions Marketing, Etudes, Marque et Relation Client, l’équipe Relation Client est composée de 20 collaborateurs en interne pour animer nos 150 conseillers dans nos centres de contacts, tous situés en France, et pour organiser des opérations terrain à la rencontre de nos clients.
Je crois beaucoup à l’expérience client par l’écoute et les insights, qui nous permettent d’identifier les pains points ou les points d’incompréhension. Les datas nous montrent une corrélation entre les volumes de contacts et le niveau de compréhension, d’autonomie et de satisfaction de nos utilisateurs.
A ce titre, mon rôle est de ne jamais me satisfaire d’une volumétrie « habituelle » sur une typologie de contacts, mais de comprendre les raisons pour lesquelles les clients ont eu besoin d’assistance ou de réassurance et de le partager en interne pour faire bouger les lignes de notre parcours d’achat ou bien pour faire émerger de nouveaux besoins clients.
L’expérience client passe également par l’expérience agent. Il faut « aider nos agents à aider nos clients », en leur proposant des outils simples, rapides, user friendly et qui doivent leur servir de guide pour que l’émotion et le relationnel prennent le pas sur la technique ou l’expertise du job de conseiller lors des échanges avec nos utilisateurs.
A ce titre, nos conseillers sont davantage des « solution maker » que des experts de l’application du bon process.
Ce sont plus de 1 million de clients qui sont accompagnés par notre Relation Client SNCF Connect chaque année, l’occasion unique de laisser une belle preuve de « Care » pour chacun d’entre eux !
Pour résumer quelques succès collectifs depuis le lancement de la nouvelle application :
- Une grande fierté d’avoir un niveau de satisfaction qui se maintient à un niveau record depuis plusieurs mois, et + de 7 points supérieur au niveau de l’ancienne version. Ce qui matérialise la récolte des insights clients en réalité concrète sur le site et l’app SNCF Connect.
- Les succès sur nos opérations de pédagogie clients : l’expérience SNCF Connect ne se limite pas seulement à la réservation de billets de train, nous proposons de nouveaux services comme le rechargement NAVIGO pour les Parisiens, ou l’achat de titres de transports urbains (bus ou tramway) couvrant plus de 550 communes de France (comme Avignon ou Annecy). Allez à la rencontre des voyageurs sur le terrain, le faire savoir nous permet de constater un véritable engouement pour ces nouveaux services digitaux !
- Notre projet de « conseillers augmentés » : une refonte complète de notre parcours de formation et d’onboarding des agents (remise de diplôme, passeport valorisation les étapes clés du parcours professionnels, reconnaissance par des petites attentions comme des sweats aux couleurs SNCF Connect), couplée à des nouveaux outils pour les aider au quotidien : une base de connaissance « conversationnelle » qui s’active très facilement pour retrouver de l’information et un pas sur les process, un CRM qui permet de connaître les clients, son historique de contacts et de voyage.
- Une relation Client « décloisonnée » et qui « vit » au sein de toutes les Directions de l’entreprise : Plus de 25% des collaborateurs SNCF Connect & Tech ont pu participer à des opérations clients, en gares ou en station de métro par exemple pour promouvoir les nouveautés SNCF Connect, échanger et récolter sans filtre les feedbacks clients.
