Portrait de Jessica Djivikian, Directrice CRM monde - Zadig et Voltaire
Lorsque la Maison Zadig&Voltaire m’a approchée en 2021, j’occupais le poste de Responsable CRM Monde pour la Maison Givenchy depuis avril 2019. Toutes mes expériences ont été fondamentales afin d’arriver au poste que j’occupe aujourd’hui, et à la vision que je porte de l’expérience client.
J’ai débuté mon parcours professionnel en 2015 à la suite d’un master en Fashion & Luxury Management au sein de Grenoble Ecole de Management. Mes années d’études m’ont emmené aux quatre coins de l’Europe : en Belgique, aux Pays-Pays, en Angleterre et pour finir en France.
Pendant mon parcours scolaire j’ai effectué deux stages significatifs, le premier chez Ralph Lauren au sein de l’équipe Retail Marketing Europe et plus précisément sur le périmètre France et Benelux. J’ai ensuite été amenée à travailler pour Louis Vuitton au siège à Paris dans l’équipe Sales Merchandising Accessoires.
Ayant été séduite par mon expérience au plus proche des clients et des boutiques chez Ralph Lauren, j’ai décidé de postuler chez Gucci aux Galeries Lafayette pour le poste de conseillère de vente. Certes mon expérience chez Louis Vuitton a développé une aisance pour les chiffres et un goût certain pour les produits, j’avais une envie de retourner au plus proche des clients et des équipes en boutique. Après à peine 6 mois de CDD et un projet de passer responsable chez Gucci, j’ai été contactée par Ralph Lauren pour le poste de Chargée d’Expérience Client Europe à Londres, sous la Direction de Guillaume Desjardins, Directeur Expérience Client Europe.
Guillaume Desjardins a été mon tout premier mentor et m’a accompagnée pendant plusieurs années sur le développement de la stratégie Clienteling et CRM Europe (cadeaux clients, évènements d’exception tel que Wimbledon, la refonte du cérémonial de vente) et le lancement de l’application de Clienteling en 2016. Fort d’une expérience significative en hôtellerie de luxe, il m’a inculqué l’art du service, de l’hyperpersonnalisation mais avant tout de toujours penser au client. Après de longues années passées chez Ralph Lauren il est parti chez Givenchy où il m’a proposé de le rejoindre en avril 2019.
Ce nouveau poste de Responsable CRM Monde m’a permis d’ajouter une corde à mon arc, ayant passé un peu plus de 3 ans sur un poste en région, j’ai été séduite par l’opportunité d’être au plus près de la définition de la stratégie de l’expérience CRM omnicanale Monde. Chez Givenchy, j’ai piloté pendant 3 ans la refonte de la base de données client avec Salesforce, l’accélération de la performance CRM omnicanale, le développement de la connaissance client et le lancement de l’application de Clienteling pour les équipes terrain.
Une vision centrée autour du client
Mes diverses expériences de la boutique au siège m’ont permis de prendre conscience du fait que toute l’entreprise doit être centrée autour du client, en partant du produit, en passant par la communication et jusqu’à l’IT. Toute décision que nous prenons à un impact sur l’expérience client et au CRM nous avons la responsabilité de porter cette vision afin de l’infuser au sein de l’organisation. Nous sommes tous des fonctions de support au service des équipes terrain mais avant tout au service du client. Il est donc important de développer des outils et projets en prenant en considération la voix du client et celle des collaborateurs.
Ayant développé un état d’esprit centré sur le client, une expertise terrain et une capacité à déployer un nouvel écosystème d’outils CRM, le projet de transformation CRM de Zadig&Voltaire m’a tout de suite plu.
J’ai été séduite par cette création de poste chez Zadig&Voltaire et de l’opportunité de construire mon équipe sous 3 axes : le marketing opérationnel/clienteling, les campagnes CRM et la Data/outils. La mission qui m’a été confiée était la construction de la stratégie CRM monde de Zadig&Voltaire afin de transformer l’expérience client d'un moment transactionnel à un souvenir émotionnel durable.
Mon équipe est actuellement composée de 8 personnes dont 3 responsables sous les 3 piliers précédemment mentionnés. Mes 3 responsables ont respectivement un CDI chacune et nous avons aussi une stagiaire et une alternante jusqu’à septembre 2023.
La création d’un référentiel unique client et le développement de la connaissance client
La première brique clé de la transformation CRM de l’entreprise a commencé dès mon arrivée en septembre 2021 avec l’ambition de créer un référentiel client unique. La donnée était déjà exploitée mais sans consolidation centrale, un point stratégique dans un projet CRM. Nous sommes partis d’une feuille blanche afin d’effectuer un nettoyage et de construire les nouvelles fondations de notre système d’information Monde. Cela nous a permis de mettre en place une nouvelle segmentation pour mieux cibler nos clients et gérer d’avantage la pression marketing en envoyant le bon message au bon moment. Grâce à cette nouvelle organisation de la donnée nous avons pu commencer début 2023 à diffuser la connaissance client au sein de l’entreprise, du comité de direction à la boutique jusqu’au vendeur.
Faire vivre des expériences inoubliables à nos clients
Le développement de l’expérience client chez Zadig&Voltaire passe aussi par le déploiement d’expériences innovantes et inoubliables. En avril 2022 nous avons lancé un projet phygital autour de nos basquettes Highflash. Au travers de la réalité augmentée et grâce à notre partenaire VYKING, nos clients ont pu scanner un QR code sur nos vitrines de boutiques ou accéder directement de notre site à une expérience virtuelle d’essayage de nos 14 modèles de baskets pendant un mois. L’approche sur ce projet à été faite en 360° en passant des vitrines, au site e-commerce jusqu’à tous nos canaux de communication. Tout cela a été rendu possible grâce à une bonne coordination en transverse des équipes en un temps record de 3 mois. Dans le registre de l’inoubliable, nous invitons deux fois par an nos meilleures clientes Monde à Paris pour deux jours de voyage autour du défilé, on ne peut pas faire mieux en termes de « money can’t buy ».
Le développement d’outils au service de l’expérience client et collaborateur
Pour les équipes terrain, pas forcément familières aux outils CRM, nous les avons accompagnés au travers d’un parcours d’e-learning avec 4 indicateurs à suivre : la data capture, la rétention client, la fréquence d’achat et la satisfaction client. Ils ont désormais accès à leur performance CRM de façon quotidienne ainsi qu’à la satisfaction client de leur magasin afin d’identifier leurs forces et leurs faiblesses mais surtout pour faire le suivi auprès des clients insatisfaits dans les 48 heures. Ce projet « close the loop » a pu être déployé en février 2023 grâce à Skeepers, notre plateforme de satisfaction client. L’information doit être simple et digeste pour le magasin et il est essentiel de les accompagner afin qu’ils comprennent la valeur ajoutée et l’impact sur la croissance de leur chiffre d’affaires.
Nous allons par ailleurs lancer en 2024 un outil de clienteling afin de faciliter le développement de la relation client en boutique et hors de la boutique. Les modules de formation vont s’enrichir avec l’ajout des nouveaux outils et nouveaux services. Par exemple, un nouvel outil de data capture pour les magasins sera déployé dans quelques mois, afin que le client reprenne la main sur cette étape ce qui permettra d’éviter les erreurs de saisie et améliorer l’expérience client.
Les premières briques posées ces deux dernières années doivent venir enrichir l’expérience client au global. D’autres projets sont à venir pour 2024 comme la refonte du programme relationnel afin de fidéliser nos clients d’avantage par le biais de cadeaux, d’expériences d’exceptions, de services et d’avantages exclusifs ou encore la bascule de l’outil du service client dans notre écosystème Salesforce. En 2024, lorsqu’ un client appellera le service client, nos agents pourrons accéder à toutes les informations de ce dernier afin de diminuer le temps de réponse et nous allons aussi lancer le canal chat.
Chez Zadig& Voltaire, ces deux dernières années ont été rythmées par la création de nouvelles fondations afin de tendre vers une expérience client omnicanale globale sans coutures et inoubliable.
