Quelle est la bonne configuration d'un support client ? Quels sont les canaux privilégiés d'aujourd'hui et de demain ? Carine Bérard, en charge de l'expérience client chez Schneider Electric France, partage son expérience et sa vision.
Carine Berard, Customer Experience VP, France Operations - Schneider Electric
Quelles sont les missions de votre service ?
Le service expérience client de Schneider Electric France comprend 215 collaborateurs et collaboratrices répartis entre différents sites en France. Il assure 3 types d’activités : un support client (avant et après-vente) pour toutes questions logistiques et techniques sur nos produits et solutions connectées, un service support à la vente pour toutes les questions administratives commerciales des commerciaux et des clients, et un service qualité et satisfaction client pour traiter les problèmes qualité, mais aussi mesurer et améliorer en continu la satisfaction de nos clients.
Une expérience client d'exception génère-t-elle plus de chiffre d'affaires et de résultats ?
Oui, si je regarde mes propres expériences personnelles : un excellent support client, réactif, compétent et accessible quand et comme je le souhaite, m’apporte confiance et fidélité, et donc une envie d’acheter sur le long terme.
Aujourd’hui, les clients cherchent en permanence un support simple, rapide, et fiable. Que veut dire une expérience simple ? Cela signifie que l’accès au support dont j’ai besoin est facile à trouver. Rapide signifie que j’obtiens ma réponse, ou au moins la prise en charge de mon besoin, immédiatement (interaction live), ou dans les 24h maximum (interaction asynchrone). Fiable signifie que la réponse répond parfaitement à mon besoin, et du premier coup.
L'augmentation des canaux d'interaction améliore-t-elle l'expérience client ?
Oui car cela donne le choix au client de nous contacter selon ses préférences et sa situation du moment (en itinérance, au bureau). Il peut alors choisir entre le téléphone, mail, assistant virtuel, chat, demande en ligne…. Cependant il est important de guider nos clients sur les canaux d’interactions les plus adaptés à sa demande pour garantir une réponse simple, rapide, de bonne qualité et fiable.
Par exemple, chez Schneider, le canal privilégié pour un problème de fonctionnement produit est le téléphone. Mais nous sommes également en train de tester un assistant virtuel, qui a pour vocation d’orienter le client vers le bon canal, en lui posant la question « que souhaitez- vous faire ? » quand il se connecte sur mySchneider (son espace client). Selon sa réponse, l’assistant virtuel va l’orienter soit vers un chat pour échanger avec un conseiller, soit vers une documentation disponible sur la plateforme mySchneider.
Un autre facteur important va améliorer l’expérience client : l’Intelligence Artificielle générative. Nous n’en sommes qu’au début, mais cette technologie sera très complémentaire à l’humain, en prenant en charge des tâches répétitives. Par exemple en simplifiant la recherche de contenu parmi plusieurs bases de données ou en créant le contenu des FAQ plus rapidement.
Est-ce plus efficace d'utiliser une solution omnicanal intégrée ?
Oui, pour plusieurs raisons. La première concerne le confort des conseillers (et c’est primordial pour une expérience collective réussie !) : avoir la vue sur toutes les interactions d’un client dans le même outil, quelque soit le canal, apporte un gain de temps et une compréhension rapide de la situation du client. Ensuite lorsque toutes les interactions clients sont tracées dans un seul endroit, cela facilite le transfert de dossier entre conseillers, notamment pendant les périodes de congés. Enfin, cela permet aux conseillers de basculer très facilement d’un chat à un appel par exemple, lorsque la demande le nécessite.
On sait que les clients n'ont pas le temps d'attendre. Quels sont les canaux ayant la meilleure réactivité ?
Le canal le plus rapide, et cela 24h/24h et 7/7, est le self-service sur le site du fournisseur. Il y a une vraie demande client d’avoir une expérience de support similaire au B2C, c’est à dire d’obtenir une information en 1 clic. Chez Schneider, pour une demande de délai sur un produit ou de documentation technique, les informations sont disponibles sur l’espace client mySchneider, et ces informations sont consultables à tout moment. Pas besoin d’attendre que notre centre client soit ouvert. Mais attention cela ne concerne que les demandes simples.
Ensuite les canaux live, comme le chat, ou la messagerie instantanée, offrent un temps de réponse très rapide, bien plus rapide que le mail. Enfin, un autre canal, en cours de déploiement chez nous, devrait limiter l’attente du client : l’option « rappelez-moi », lui permettant de choisir un créneau horaire pour être contacté par nos services.
À noter qu’en orientant les clients sur le self-service pour les demandes simples, nous libérons du temps aux conseillers qui sont alors davantage disponibles pour les demandes plus complexes, et cela engendre une meilleure réactivité et disponibilité pour ces dernières.
Les canaux live sont-ils sur le point de dépasser l'e-mail ?
Dépasser l’email, pas encore, mais on voit une montée franche de ces canaux live.
Pour 2 raisons principales. D’abord, les jeunes générations n’ont pas grandi avec l’email mais plutôt avec les canaux de messagerie instantanée tels que le chat, what’s app… Ensuite, pour des besoins simples nécessitant des réponses rapides (par exemple connaître la référence d’un produit ou savoir où en est ma commande), l’email ne permet pas d’obtenir les informations en direct, et on ne sait pas quand on va recevoir la réponse. Donc les canaux de messagerie, tels que le chat (synchrone), ou les demandes en ligne (asynchrone), sont mieux adaptés pour des besoins simples.
À noter que dans le B2B, et pour certains clients, l’email a un côté pratique et restera encore utilisé un certain temps : ils ont enregistré les adresses mails génériques du support, donc la demande est faite rapidement depuis leur boite mail, sans devoir aller sur une plateforme digitale, et ils peuvent mettre d’autres personnes en copie.
Finalement, quelle est la meilleure solution ?
La meilleure solution est de laisser le choix au client de nous contacter comme il le souhaite, selon ses besoins et sa situation du moment (au bureau, sur chantier), tout en le guidant pour maximiser son expérience.
Au-delà des canaux d’interactions, il est important de leur donner de l’autonomie avec un support en self- service pour les demandes simples, et d’offrir une interaction humaine de qualité avec nos conseillers ainsi disponibles pour les demandes à forte valeur ajoutée.
Je terminerai par un point très important : une bonne expérience client n’existe pas sans une bonne expérience collaborateurs, il est primordial de faire attention à cela dans toutes les évolutions de service client
