Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Stéphanie Guilbot, en charge d'animer et de déployer le programme interne d'Expérience Client sur le périmètre France. J'ai adhéré à l'AFRC pour échanger avec mes pairs, développer un réseau de décideurs qui partagent la même passion pour l'expérience client, et bien entendu pour me tenir au courant des dernières tendances et initiatives en la matière. Partager, s'inspirer, et apprendre sont mes principales motivations.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Avec près de 38000 collaborateurs, Legrand est un groupe international présent dans 90 pays, et qui commercialise ses produits dans plus de 170 pays au travers de 80 marques. Legrand vise à améliorer les vies en transformant les espaces de vie, de travail et de rencontre avec des infrastructures électriques et numériques innovantes et durables. Le groupe se concentre sur l'innovation pour répondre aux besoins technologiques, sociétaux et environnementaux, notamment l'électrification des usages, la transition numérique et l'efficacité énergétique.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Le groupe Legrand a toujours placé le client, qu'il soit professionnel ou particulier, au centre de ses attentions, parce qu'il est au coeur de nos actions, de nos initiatives et de nos décisions. Déployé depuis 2018 au niveau du groupe, notre programme interne d'amélioration de l'Expérience Client a pour vocation à garantir la satisfaction client à tous les points de contact et à développer la centricité client de nos collaborateurs.
Porté par un réseau interne de Champions et d'Experts dans tous les pays, le programme est sponsorisé au plus haut niveau de l'organisation. A titre d'exemple, les indicateurs de satisfaction client sont inscrits dans la feuille de route RSE, garantissant ainsi une prise en compte systématique de l'expérience client dans les initiatives de durabilité et de responsabilité sociale de l'entreprise. Nous considérons que soigner l'expérience client est l'affaire de tous les collaborateurs quel que soit leur métier.
