Jean-François Colin, VP Augmented Customer Experience - Orange Business
« Quiet quitting », « big quit », « job crafting »… De nouveaux termes ont fleuri ces derniers mois pour désigner les maux qui agitent le monde du travail post- Covid. Symptomatiques, bien souvent, d’une aspiration des collaborateurs à donner plus de sens à leur travail.
Dans le même temps, la vague de l’Intelligence Artificielle déferle sur la relation client. Si l’IA constitue une opportunité majeure d’augmenter le self-service plébiscité par les clients et une aide aux collaborateurs pour résoudre des interactions complexes, elle représente également un facteur d’inquiétude pour les collaborateurs et fait aussi surgir des thématiques autour de l’éthique.
En chiffres, l’analyste Gartner prévoit qu’en 2026, une interaction sur dix sera automatisée avec une IA, ce qui pourrait permettre aux entreprises d’économiser environ 80 milliards de dollars en coûts de main-d’œuvre. Compte tenu de ces changements profonds et fort de l’expérience d’Orange Business dans l’accompagnement de la transformation de la relation client, nous devons tous prendre en compte l’idée que l’expérience positive sans couture entre le collaborateur et le client est désormais le principal moteur de création de valeur autour de l’Expérience Client. Il est donc indispensable de placer au cœur de la stratégie d’entreprise les moyens de relier les deux.
L'humain au cœur de la performance de l'entreprise
Une étude du Boston Consulting Group a révélé qu’une augmentation de 1% de l’engagement des collaborateurs permettrait une amélioration de 0,6% de la satisfaction client. Grâce à une culture d’entreprise valorisant chaque membre de l’équipe, il devient possible de créer une symbiose précieuse entre l’épanouissement du collaborateur et la satisfaction client.
L’expérience des collaborateurs influe sur la manière dont ils interagissent avec les clients. Des collaborateurs motivés, bien outillés et formés sont plus enclins à fournir un service client exceptionnel, ce qui contribue directement à une plus grande satisfaction client.
Les leviers d'implication des collaborateurs
Le principal obstacle à une relation client de haut niveau est de traduire la vision stratégique en actions sur le terrain. La clé réside dans la responsabilisation des collaborateurs, et en voici quelques leviers :
Un investissement fort dans le développement professionnel
Une offre étoffée de formations, personnalisée au plan d’évolution. Un recours plus fréquent à la mobilité et aux promotions internes.
Un style de leadership responsabilisant et stimulant
Un modèle de management qui soutient la prise d’initiatives et l’intrapreneuriat. Une approche caractéristique de l’innovation mettant l’accent sur le partage des connaissances et la collaboration entre collaborateurs : innovation ascendante, créativité, expérimentation…
Un encouragement des collaborateurs à l’initiative au moyen d’objectifs de performance transparents, assortis d’incitations financières et non financières
Un environnement de travail inclusif permettant l’adhésion des collaborateurs à la vision de l’entreprise
Une culture de la transparence à travers le partage régulier d’objectifs clairs.
Une culture consultative à l’échelle de l’entreprise : implication des collaborateurs dans les discussions sur ses grandes orientations.
Des pratiques d’inclusion à la pointe : plus faibles écarts de rémunération entre les hommes et les femmes, soutien à la diversité des talents…
L'IA pour mieux armer les collaborateurs
L’intégration de l’IA dans les centres de contact a considérablement transformé la façon dont les collaborateurs interagissent avec les clients en leur donnant les clés pour améliorer leur quotidien face à un métier complexe, par exemple :
Assistance à la résolution de problèmes :
Les collaborateurs peuvent utiliser des systèmes d’IA pour rechercher des informations et résoudre plus rapidement les problèmes des clients. L’IA peut suggérer des réponses ou des solutions basées sur des bases de connaissances internes ou des interactions antérieures, aidant ainsi les collaborateurs à fournir des réponses plus précises et efficaces.
Le CallBot pour évacuer les tâches simples et répétitives
Analyse des sentiments des clients :
L’IA permet d’analyser le ton de la voix, les mots utilisés et d’autres signaux pour évaluer les émotions des clients. Cela aide les collaborateurs à adapter leur approche en fonction des besoins émotionnels des clients mais aussi d’avoir le soutien d’un superviseur pour gérer les cas complexes.
Automatisation des tâches administratives :
L’IA peut automatiser certaines tâches administratives telles que la prise de notes pendant les appels, la gestion des plannings des collaborateurs ou encore la création de rapports. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer davantage sur les interactions avec les clients.
Personnalisation de l’expérience client :
En analysant les données des clients, l’IA peut aider les collaborateurs à personnaliser leurs interactions en fonction des préférences et des besoins spécifiques de chaque client. Cela améliore la satisfaction client en offrant une expérience plus pertinente et adaptée.
Prédiction des problèmes :
L’IA peut anticiper les problèmes potentiels en analysant les tendances et les données historiques. Les collaborateurs peuvent ainsi agir proactivement pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques.
Formation continue et suggestions :
L’IA permet également d’analyser les interactions en temps réel et d’offrir des suggestions aux collaborateurs pour améliorer leur performance. Cela peut inclure des conseils sur la manière de gérer des situations spécifiques ou d’améliorer la qualité des interactions.
Des outils pour remettre du lien entre les collaborateurs et les clients
Bien que les ressources technologiques permettent d’accomplir de nombreuses tâches quotidiennes, elles ne peuvent pas remplacer l’affect, propre aux humains. Dans une bonne relation client, les qualités empathiques des interlocuteurs sont essentielles pour garantir une véritable connexion avec les clients. Ils ont besoin de se sentir écoutés et compris, et l’empathie démontrée par les collaborateurs sera gage de confiance, encourageant ainsi les clients à se sentir plus à l’aise.
Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurance recevant l’appel d’un de ses clients ayant subi une intempérie majeure sur sa maison. Au-delà de la nécessité d’une prise en charge rapide, le client va aussi chercher et attendre un soutien moral et affectif dans la durée. Pour répondre à cela, l’assureur va pouvoir former ses équipes afin qu’elles développent des savoirs-êtres suffisants.
Mais pour créer le lien nécessaire dans les moments de « vérité » du parcours client, chez Orange, nous proposons à nos conseillers d’activer en toute autonomie des outils comme « Mon Conseiller Dédié ».
Cette solution met à disposition de nos clients un numéro dédié via lequel ils pourront communiquer directement avec leur conseiller pour toute la durée du traitement de leur dossier. Fini les interlocuteurs différents, le besoin de réexpliquer le contexte, un lien unique est créé entre le client et son conseiller.
Si l’on se place maintenant du point de vue du conseiller, son quotidien est aussi amélioré. Il a la satisfaction de contribuer à la résolution d’un cas client et donc d’avoir un réel impact sur la satisfaction client. Ce nouvel outil d’organisation recentre l’activité des conseillers autour de l’accompagnement et de la personnalisation de leurs actions.
Redonner envie au sein de la relation client est un processus qui repose en grande partie sur la réhumanisation des interactions entre l’entreprise et ses clients. Cultiver l’empathie, l’authenticité, le contact humain et en plaçant l’expérience client au centre des préoccupations, permettront aux entreprises d’améliorer la satisfaction globale de leurs clients mais aussi celle de leurs collaborateurs. Il est temps de replacer l’humain au bon moment au cœur de la relation client et faire que chaque interaction à valeur ou complexe devienne une opportunité de tisser des liens durables.
