Il y a quelques années, le nom de Zappos, vendeur de chaussures en ligne, était sur toutes les lèvres. Cette entreprise de Las Vegas, rachetée par Amazon pour plus d’un milliard de dollars en 2009, avait adopté une approche novatrice en matière de Relation Client. La philosophie de l’entreprise n’était pas seulement de vendre des chaussures, mais aussi d’offrir du bonheur à ses clients et collaborateurs.
Patrice Begoc, Directeur Marketing - Konecta France
Les idées novatrices de Tony Hsieh, le fondateur de Zappos, ont fait couler beaucoup d’encre mais ont globalement été peu appliquées par les marques.
Chez Konecta, nous pensons qu’elles sont plus que jamais d’actualité, dans un contexte incertain marqué par les crises (inflation, guerres, questions de sécurité énergétique et alimentaire), les gens ont besoin de se sentir bien. Pour les marques, cela crée un devoir.
Le devoir d’apporter aux clients et collaborateurs du bien-être par le service qu’elles proposent.
La relation client peut-elle vraiment générer du bonheur ?
La grande question est de savoir s’il est réellement possible pour les marques de créer de la joie ou des émotions positives en 2023, et cela, peu importe le secteur d’activité, que ce soit dans le retail, l’assurance, les télécoms ou encore le service public.
Chez Konecta, nous pensons, en nous appuyant sur notre expérience acquise en accompagnant des grandes marques de tous secteurs en France et à l'international, qu'il est possible de créer ou de renforcer le lien émotionnel avec les clients, mais la balle est dans le camp des marques. Il s'agit d'aller au-delà de la simple réponse aux demandes pour offrir une expérience client unique et mémorable.
Malheureusement, certaines marques l'ont peut-être oublié et les liens qu'elles entretiennent avec leurs clients sont transactionnels plutôt qu'émotionnels ce qui leur fait perdre l’occasion de créer de l’enchantement, de la valeur à long terme et de fidéliser.
Faut-il tout reprendre à zéro ?
Alors, comment les marques peuvent-elles retrouver l’envie et la capacité à rendre service et faire plaisir ?
Pas la peine de tout réinventer à nouveau ! Il s’agit plutôt d’actionner des leviers d’expérience et de service client qui existent déjà, mais restent souvent à l’état de projet ou de slogan.
Chaque mois, nous réalisons 90 millions de transactions pour plus de 500 grandes marques et cela nous a permis de tirer 8 enseignements que nous vous partageons.
1. Promettre ce que l'on peut offrir 100% du temps
Ne mettez pas les conseillers, qui vous représentent et sont les ambassadeurs de votre marque, dans une situation délicate en prenant des engagements qu’il leur est pratiquement impossible de tenir.
C’est uniquement en dépassant les attentes des clients que vous allez créer une expérience mémorable et positive. Nous ne vous conseillons pas non plus de vous sous-estimer ! Il s’agit de positionner les promesses à un niveau raisonnable et de s’efforcer de les dépasser régulièrement.
2. Permettre à toutes les équipes de participer au lien avec les clients
L’un des principes clés est de faire du service client, la responsabilité de l’ensemble de l’entreprise, pas uniquement d’un seul département. Que ce soit en front ou en back-office, il faut chercher à créer un sentiment de responsabilité, d’autonomie et d’engagement.
Chacun doit pouvoir mesurer la conséquence de ses actes sur la satisfaction client et être encouragé à l’améliorer. Pour ce faire, les marques doivent utiliser la bonne combinaison de technologie, de processus et d’humain.
3. Modernier votre management et votre formation
Les approches traditionnelles de management descendant sont peu propices au développement de la responsabilité et de l’autonomie. Préférez le coaching, la co-construction et l’empathie pour aider vos équipes à être performantes et motivées. Il ne suffit pas non plus de former vos équipes pendant une période donnée, puis de revenir aux anciennes habitudes. Toute nouvelle forme de management au service d’une meilleure expérience client doit être entretenue pour s’inscrire dans la culture de l’entreprise de manière durable.
4. Repenser vos indicateurs clés de performance
Pour renforcer votre approche orientée vers le bonheur et le service, il est parfois nécessaire d’abandonner la priorité donnée à des indicateurs traditionnels comme la durée moyenne des appels, la durée moyenne de résolution ou le coût par appel, pour introduire des KPIs axés sur l’expérience, la satisfaction et l’effort du client. Grâce au digital, il est maintenant possible de suivre et gérer ces KPIs en temps réel, comme par exemple, son NPS afin de réagir instantanément si un client manifeste une insatisfaction.
5. Augmenter vos conseillers
Les prestataires de services d'expérience client externalisée les plus efficients utilisent le digital et l'IA pour augmenter la performance de leurs conseillers, pas pour les remplacer ! Outillés de technologies qui leur donnent des informations en temps réel, voire prédictives, sur les clients, ces « agents augmentés » sont mieux équipés pour dépasser les attentes, que ce soit pour le service client, l’assistance technique ou les ventes et créer une expérience client unique.
Chez Konecta, nous savons que le contact humain, associé à la puissance du digital et de l’intelligence artificielle, est la combinaison gagnante.
6. Offrir à vos collaborateurs la possibilité de progresser
En développant les talents de votre entreprise, en investissant dans leurs compétences, notamment digitales et en améliorant l’expérience collaborateur,
vous aurez un impact positif sur l’expérience client. Une formation pertinente peut permettre, par exemple, à vos conseillers d’apporter une assistance aux clients qui ont des difficultés avec la technologie en utilisant un mix d’empathie et de compétences.
7. Accepter les différences pour rendre le service client plus inclusif
Chez Konecta, nous sommes convaincus que la diversité est une véritable source de richesse pour nouer des liens avec les clients et leur offrir des expériences positives. Pour aller plus loin, nous avons créé la Fondation Konecta en 2005 afin de concentrer nos initiatives d’action sociale et, à ce jour, elle a bénéficié à plus de 215 000 personnes.
Chaque marque doit trouver la voie qui lui convient en matière de responsabilité sociale et environnementale.
Il s’agit aujourd’hui d’un élément essentiel pour l’engagement des collaborateurs : ils veulent se sentir fiers de leur entreprise et des marques qu’ils représentent, et cela se ressent dans le service qu’ils apportent au client.
8. Créer un environnement de travail et un état d'esprit positifs
Les collaborateurs sont votre atout le plus précieux, vous devez donc donner la priorité à leur bien-être ainsi qu’à leur développement professionnel. Nous avons par exemple créé le poste de Chief Happiness Officer, dont la mission est de veiller à ce que nos équipes vivent les meilleures expériences, pour nos sites au Maroc et à Madagascar.
Grâce à cette approche, nous offrons à tous nos collaborateurs des environnements de travail positifs et encourageons leurs loisirs et leurs activités collectives.
En prenant soin de nos collaborateurs, nous savons qu’ils s’occuperont mieux de nos clients, des clients de nos clients et qu’ils les aideront à atteindre leurs objectifs.
En conclusion, pour redonner de l’envie et de la joie grâce à votre Relation Client, vous devez renforcer vos liens avec les clients, leur faire sentir que vous vous souciez d’eux mais aussi et avant tout, renforcer vos liens et prendre soin de vos équipes. Que vous soyez un fabricant de chaussures à Las Vegas en 2009, ou une marque en 2023, partout dans le monde, quel que soit le secteur, l’histoire est la même !
