Jonathan Foureur, Head of AI - Diabolocom
Aujourd’hui, la priorité pour les acteurs de la relation client est de favoriser la génération d’émotions positives pour donner envie aux consommateurs de s’engager dans la durée.
Société française d’envergure mondiale, Diabolocom propose une solution cloud de gestion des interactions clients pour les centres de contact, les équipes commerciales et les services clients.
Grâce à la donnée, Diabolocom permet à ses clients de personnaliser le parcours client en temps réel, d’automatiser les processus métier et d’assister les agents dans leur travail, pour contribuer à fidéliser leurs clients et en acquérir de nouveaux.
Plus récemment, Diabolocom a beaucoup investi dans le développement de son intelligence artificielle souveraine appliquée au centre de contact en cloud, en y incluant notamment l’IA générative.
Les intelligences artificielles génératives, illustrées à grande échelle par le pionnier OpenAI, ont enfin rendu publiques les puissantes capacités de compréhension du langage naturel sur lesquelles Diabolocom investit.
La réalité de l’analyse sémantique fonctionnelle est désormais une évidence, ouvrant la voie à des possibilités étendues pour améliorer durablement la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts.
Quel est le plan de déploiement idéal de l'IA pour la relation client ? Par où commencer et jusqu'où aller pour maximiser la satisfaction client ?
L’approche de déploiement de l’IA pour la relation client est guidée par une vision globale chez Diabolocom.
Tout comme on parle d’omnicanalité, les différentes formes d’intelligences artificielles offrent des bénéfices et contraintes spécifiques. Il s’agit d’abord d’identifier les sources de “bruit” qui consomment inutilement le temps des conseillers pour les atténuer, libérant ainsi du temps précieux pour interagir avec les clients et accroître leur satisfaction. Le parcours client est également pris en compte, afin de simplifier au maximum chaque étape.
Sur chacun des problèmes identifiés, il convient alors de s’interroger sur le rapport entre volume traité par l’IA et la qualité acceptable pour les clients. Qualifier 100% des appels par l’IA quitte à se tromper 15% du temps est-il tolérable pour le client ? L’engagement de Diabolocom est d’adapter ce curseur en fonction de chaque secteur, produit et client, afin de garantir un déploiement optimal de l’IA.
Le mode de fonctionnement joue également un rôle essentiel. Il est crucial de déterminer quels traitements doivent être réalisés en temps réel pendant l’interaction client, et lesquels peuvent être effectués en dehors.
« Grâce aux progrès réalisés par l’IA, les organisations attendent de nombreuses fonctions d’automatisation et d’assistance aux agents afin d’offrir plus de valeur à leurs clients, sans augmenter leur budget. » Frédéric Durand, Président et Fondateur de Diabolocom.
Quels traitements sont à opérer lors de l'interaction client ou en dehors ?
La décision doit se fonder sur l’estimation du retour sur investissement et la disponibilité des intégrations.
Par exemple, lors d’un appel en cours, cette technologie sert à transcrire et analyser la conversation, permettant ainsi de détecter rapidement les signes d’irritation chez le client, pour désamorcer les conflits et réduire le churn.
En revanche, pour améliorer constamment la qualité du service, les tournures de phrase des agents peuvent être analysées à froid, dans une dynamique d’amélioration continue.
La génération de résumés d’appels est également un levier pour accélérer la rédaction des comptes rendus par les agents, qui n’ont qu’à saisir le contenu à la fin de l’interaction. Cela fait gagner du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée et améliore le confort de l’agent.
Pour autant, est-il nécessaire d'analyser en continu l'appel et de mettre à jour le résumé à chaque seconde ?
C’est là que réside le véritable défi de compromis pour les algorithmes génératifs. Ce choix passe notamment par une compréhension approfondie des spécificités métier. Grâce à son expertise de la relation client, l’offre de Diabolocom mêle innovation scientifique et pertinence opérationnelle.
Par exemple, nous parlons souvent de vision 360° du client. C’est pourtant trop fréquemment en considérant le canal de communication mobilisé et non l’historique des interactions et de l’état de satisfaction du client.
Voici un exemple de paramétrage intéressant
Si un client donne une note de satisfaction (NPS) de 9 sur 10, mais soulève quelques points sensibles à améliorer dans ses commentaires, il est important de prendre en compte ces données afin d’évaluer plus précisément sa satisfaction, au-delà du simple score.
Grâce à l’IA, Diabolocom est en mesure d’analyser la satisfaction globale et de détecter les points irritants mentionnés dans les commentaires, ce qui permet d’affiner davantage le score de satisfaction.
Lors de l’appel suivant, ce score de satisfaction raffiné calculé et mis à jour préalablement en fonction des interactions précédentes et stocké dans un CRM interne ou autre - peut être communiqué à l’agent, qui pourra ainsi ajuster son discours en conséquence. De plus, l’agent pourra prendre en compte les points irritants détectés précédemment et les intégrer dans son traitement.
Cela démontrera à votre client que vous prenez en compte l’ensemble de ses commentaires, et surtout que vous faites l’effort de vous améliorer constamment dans son intérêt direct. Ainsi, une note de 9 passera aisément à 10, renforçant l’engagement du client.
Diabolocom offre une approche complète de l’Intelligence Artificielle pour la relation client, qui permet :
→ Une hausse du NPS
→ Une augmentation de la productivité
→ Une réduction des coûts opérationnels et la possibilité de nouveaux investissements.
Toutes les capacités d’analyse de nos intelligences artificielles sont accessibles et applicables à vos interactions, que vous utilisiez déjà Diabolocom ou non.
