Le travail hybride a rebattu les cartes du monde de l’emploi. Avec ses nombreux avantages, les salariés ont donné un nouveau sens à leur relation vie personnelle/vie professionnelle. Toutefois, la déconnexion vis-à-vis de leur travail et collègues est l’un des revers de la médaille.
Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager - NTT France
Venant des États-Unis, la « grande démission » a atteint la France avec un niveau historiquement haut de près de 470 000 démissions de CDI entre fin 2021 et début 2022.
Les entreprises se doivent d’attirer et de garder leurs salariés. Et ceux travaillant au service client ne font pas exception, bien au contraire. Depuis plusieurs années, les entreprises ont accéléré l’automatisation de leur service client : 85% des entreprises positionnent l’IA comme première brique pour améliorer l’expérience client (CX) selon l’étude 2023 du Global Customer Expérience Report de NTT. À force d’automatisation, les humains sont relégués en seconde ligne, ou pour gérer des situations critiques. Une certaine fatigue s’est installée chez les salariés peu formés à ce type de support.
Désengagement, hausse du turn-over… 91% des dirigeants estiment que l’expérience proposée aux employés (EX) a un impact direct sur le résultat de l’entreprise. Cela est d’autant plus significatif que 2/3 des conversations nécessitent un support humain malgré l’automatisation, et que 88% des entreprises estiment le support d’un être humain critique selon le rapport NTT. Désormais, privilégier la touche humaine (human factor) est nécessaire pour se différencier auprès des clients et de ses salariés.
Le concept d’EX gagne alors enfin en consistance. Les entreprises placent même la formation et la montée en compétences des salariés en tête pour parvenir à augmenter l’impact de leur CX, alors que l’analytique et l’IA ne se hissent qu’en 4e position.
Redonner envie aux salariés passe donc par la formation, le partage de connaissances et l’accès à des outils adéquats. Et c’est à ce moment que la technologie peut intervenir en support à l’humain.
À titre d’exemple, les bibliothèques de connaissances sont supplantées par des bots basés sur la reconnaissance en langage naturel, mais aussi par l’assistance des agents avec des suggestions de réponses en temps réel
La technologie ne doit pas remplacer, mais bien guider les agents pour leur permettre de se concentrer sur la conversation, d’humain à humain… et leur redonner envie de travailler au contact des clients pour mieux les satisfaire.
