« Catherine, Donne-nous des preuves, des preuves que notre démarche RSE, incarnant notre Raison d‘être, se traduit en actes. » C’est ainsi que je fus cueillie un jour de décembre 2021 par Florence Guémy, Directrice Générale de Bayard.
Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et Innovation - Bayard
Bayard avec son titre Images Doc était à la conférence de Rio en 1992 et a toujours développé dans ses colonnes les thèmes de la RSE, que ce soit pour les petits et grands lecteurs. Bayard avait contribué en juillet 2015 à l’organisation du Sommet des Consciences à Paris, en préparation à la COP 21, puis avait été associé à la rencontre de Bristol de l’ONU en septembre 2015, préparatoire à la fixation des 17 ODD (Objectifs de Développement Durable).
Du côté de l’Expérience Client, nous avions justement travaillé en séminaire en 2018 sur les 17 ODD pour voir comment nous pouvions y contribuer.
Avec cette demande de Florence, cela devenait plus concret, plus direct, nous devions passer à l’acte.
C’est cette démarche que je vais partager avec vous, démarche pour faire passer notre raison d’être et incarner nos engagements RSE auprès de nos clients comme de nos collaborateurs.
Bayard est depuis sa création il y a 150 ans une entreprise à mission, à la manière de Monsieur Jourdain. Depuis novembre 2022 elle l’est officiellement. Sa raison d‘être véhicule des enjeux RSE :
À travers mille regards, mille sensibilités, Bayard, éditeur catholique, veut accueillir et accompagner tous les publics à chaque moment de la vie. Ensemble, nous souhaitons habiter pleinement notre monde. Aider chacune, chacun, à se sentir relié à soi-même et aux autres.
Nous sommes engagés pour le bien commun, soucieux de la nature et des générations prochaines. Nous croyons au pouvoir libérateur d’une information juste, de l’imagination et de la création qui nourrissent l’âme et la vie.
Comment aborder ce projet ? Comment l’aborder concrètement sans que l’on nous accuse de greenwashing ? La réponse est immédiate : comme le saumon qui remonte le fleuve. Prendre les questions à la source. Il nous fallait commencer par Vivre la raison d‘être du groupe dans sa dimension RSE puis décider de ce que l’on pouvait et voulait Faire dans notre quotidien, et enfin choisir ce que l’on pouvait et voulait Dire à nos clients.
Une fois ce triptyque posé, il y avait un cadre conceptuel, mais tout restait à faire. Un partage de recherche de perle rare dans l’éco système des directeurs Expérience Client mena à l’acte fondateur : une conférence de Thierry Chamouton, expert conjuguant raison d’être et expérience client.
Cette occasion de réflexion sur nos valeurs, nos missions, nos métiers permit une sensibilisation de tous les salariés des équipes Expérience client, une grande première pour beaucoup et un signe de reconnaissance de participer à « une conférence pour nous ».
Nous avons décidé de partir des valeurs, pas celles de Bayard, celles de l’Expérience Client Bayard. Chacun fut amené à donner les trois mots qui incarnait ce que nous devions Vivre à l’expérience client.
La richesse de cet exercice, 69 mots différents, nous a surpris. Un travail collectif de recoupement a permis de les synthétiser en 8 mots allant du savoir être au savoir-faire : Valeurs, Collectif, Confiance, Ecoute, Accompagnement, Adaptabilité, Efficacité, Qualité.
Et pour chacun de ces mots, nous avons recherché la situation de notre quotidien qui pouvait l’incarner. Principalement, il s’agissait de définir des postures.
Ensuite une quadruplette (Bicyclette à quatre places/ par extension bayardesque, équipe de 4 personnes impliquées dans la RSE) mêlant les différents métiers de notre direction a transformé chaque principe en cas d’usages. Par exemple, derrière le mot Valeurs,
- Nous retenons le principe un client = un client, et précisons équité pas égalité.
- Qui se traduit au quotidien par le rappel « une même qualité d’écoute pour tous les clients, quels que soient leur chiffre d’affaires, leur ancienneté, leurs magazines…. mais un traitement en temps et process éventuellement différent. »
- et s’incarne en une action de formation sur le « juste » discernement.
Autre exemple, derrière le mot Écoute,
- Nous affirmons « Une attitude et une compétence métier »
- avec la posture « se mettre à la place, écoute dirigée »,
- qui s’est concrétisé par la reprise des grilles d’évaluation qualité tous canaux en distinguant et définissant finement les items écoute active et empathie.
Après ce solide travail sur le Vivre, le passage au Faire était plus immédiat. Concrètement que voulions nous « faire », en tant que salarié, que professionnel de l’expérience client, ou qu’interlocuteur de partenaires de l’expérience client. La même méthode de quadruplette a été utilisée.
Coté salarié, nous avons tous été sensibilisés à éteindre la lumière et avoir notre propre tasse. Cela ne suffit, pas, à un moment il faut le faire.
Comme professionnel de l’expérience client dans la presse nous avons réfléchi au papier que nous envoyons, que ce soit pour des magazines non reçus, pour des informations aux conseillers, pour des réponses aux clients… et avons imaginé des process différents permettant de répondre aux besoins mais évitant les expéditions physiques.
Nous avons aussi conçu notre « calculette » Client pour savoir s’il vaut mieux, en critère RSE, envoyer un courrier, un formulaire web ou téléphoner.
Avec nos partenaires nous avons défini des règles de conduite : supprimer les pièces jointes, identifier les critères de déplacement (pour quoi / qui / quand / combien de temps /comment / où).
La réflexion avec les conseillers internes sur le Vivre et le Faire a débouché sur un magnifique plan d’actions, distinguant des réflexes à rappeler, des actions à poursuivre, des réflexions à initier, des projets à lancer.
Nous le suivons avec gourmandise, et cela nous permettra de Dire bientôt à nos clients ce que nous faisons, et que ce soit vrai.
En parallèle, cette démarche collective a été naturellement faite dans une approche de symétrie des attentions. Chaque conseiller et salarié interne a réinterrogé sa propre motivation, son envie profonde, sa participation à la mission de l’expérience client Bayard.
Alors oui, je pense que cette démarche RSE initialement tournée vers nos clients bénéficient aussi à tous nos collaborateurs et partenaires en leur redonnant la fierté et l’envie d’épaissir le lien client, de développer sa valeur, pas uniquement économique, mais surtout sa valeur d’engagement, de créer des liens fertiles.
Nous avons redonné envie à nos équipes et nous pourrons donner des preuves à nos clients
