Cher membre de l’AFRC,
Nous démarrons 2024 avec un plan de route bien chargé qui sera présenté à notre Assemblée Générale le vendredi 15 mars prochain. Incontestablement l’IA générative va nous occuper toute l’année et bien plus, transformant toutes les organisations sur son passage et nos débats autour des meilleures pratiques s’annoncent passionnants.
C’est le sujet plébiscité par vous tous et le Conseil d’administration qui ouvre de nouvelles perspectives à la relation client à la fois pour améliorer la qualité du service, augmenter l’expertise des conseillers et optimiser les coûts pour les entreprises (ex : conversations automatisées plus réalistes, analyses des sentiments, capacité de prédiction et recommandations personnalisées, décharger les conseillers des tâches répétitives, réaliser des synthèses, suggérer des réponses sourcées, analyser les avis clients et dégager des tendances marketing…).
L’IA générative sera peut-être le levier tant attendu pour faire reconnaître la valeur de nos métiers et de l’expérience client dans les entreprises et augmenter le niveau de satisfaction des clients.
Mais vous avez choisi aussi d’autres thèmes que nous allons traiter dans le programme 2024, comme par exemple : La gestion des RH, le futur des organisations, les nouvelles pratiques managériales, la RSE, l’ESG, la, gestion de la DATA, l’évolution des technologies IA dans un contexte réglementaire européen, les stratégies relation client à déployer, le pilotage des opérations avec quels indicateurs, le ROI de la satisfaction client, le feedback management, la valeur des indicateurs qualité… tout un programme !!
Récemment le président de Macy’s a déclaré au salon NRF :
Le parcours client (« customer journey ») est un nouveau concept qui embarque ensemble tous les services de l’entreprise et permet de rendre la marque « obsédé client » dans tous les processus (plan de production, l’expérience en magasin, l’expérience digitale, le stockage, la livraison, les services supports, les services généraux…)
Toute la stratégie client de Macy's, ce grand magasin de renommée mondiale, est basée sur la transformation de l'expérience de ses clients grâce à des parcours hyper-personnalisés à grande échelle et connectés qui favorisent une croissance rentable, l'amour de la marque et la fidélité. L’analyse des verbatims, des avis clients sont tournés vers l’acquisition, la conversion, l’engagement des clients pour faire revenir vers la marque. En tant que pionnier de la transformation numérique, Macy's cherche à obtenir des données plus approfondies en temps réel sur les préférences et les comportements des clients.
"L’omnicanal n’a plus de sens, il faut être là où se trouve le client" nous dit le Président de Macy’s.
En 2024, construisons ensemble une expérience d’excellence par le partage collectif des meilleures pratiques, par l’échange à travers le programme de l’AFRC très ambitieux, composé d’ateliers thématiques, des vis ma vie, des webinars, l’AFRC X Transformation Day, le Meetup des technologies, les Palmes de la Relation Client, des visites de salons (All4 Customer, Vivatech), de laboratoires de recherche, des études, baromètres, livres blancs, benchmarks, des learning expéditions, des normes, certifications, labels, des formations avec l'AFRC Académie et sans oublier des actions de lobbying pour défendre et faire comprendre la contribution de l’expérience client dans l’économie française.
Continuez d’apporter vos idées, vos expériences et vos témoignages par des interventions dans la chaîne TV /podcast « AFRC fait son show » ou des articles dans le magazine AFRC, participez avec vos équipes aux évènements et répondez aux enquêtes, l’AFRC c’est votre intelligence collective !
Eric Dadian, Président de l'AFRC
