L'AFRC et The boson Project s'associent une nouvelle fois dans la rédaction d'un livre blanc sur les avancées technologiques, et plus particulièrement sur l'IA générative. Souvent bousculés, les métiers de la Relation Client se voient à nouveau offrir de nouvelles opportunités permettant de les améliorer à travers, par exemple, des expériences plus personnalisées et engageantes.
L’intervention des professionnels de la relation client se fait à haute valeur ajoutée alors que 88 % des clients pardonneraient une mauvaise expérience s'ils considèrent le service client comme "excellent” et que 68 % des clients estiment que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client.
C’est bien un binôme humain & tech qui devrait continuer d’évoluer ensemble. Mais lequel ? A découvrir le 25 avril !
L'IA appliquée à l'Expérience Client
Extrait de l'édito d'Eric Dadian, Président de l'AFRC
Pour les professionnels de la relation client et de l’expérience client, cela représente à la fois beaucoup d’espoirs, d’incertitudes, de risques et d’opportunités. D’ores et déjà, l’IA générative permet d’optimiser la productivité et d’améliorer le service client. Selon le Baromètre Cision – AFRC 2023, 70% des entreprises prévoient d’exploiter le champ des possibles à travers de nombreux cas d’usages à découvrir dans ce livre blanc :
- Analyse marketing pour identifier l’intention et le contexte d’achat en temps réel, prédire le comportement des clients et des prospects, enrichir les profils clients, identifier les détracteurs et évaluer le risque de churn.
- Recherche d’informations pour assurer le routage, classer les documents et les e-mails
- Création de contenu personnalisé, de guides d'utilisation et de tutoriels pour aider les conseillers.
- Synthèse des interactions avant et après chaque échange, historisation des actions réalisées et à engager, analyse de la performance du conseiller et proposition d’axes de progrès, réalisation d’enquêtes de satisfaction.
- Génération de conversations proches de celle d’un humain et réalisation de recherches complexes à la demande d’un conseiller, tout en apportant des réponses personnalisées.
Certes, elle peut être considérée par certains comme un danger à maîtriser, mais espérons aussi, qu’elle soit perçue comme un levier tant attendu pour faire reconnaître la valeur de nos métiers et de l’expérience client, augmenter le niveau de satisfaction client, mais aussi le développement du savoir-faire et du savoir-être des conseillers.
J’espère que ce livre blanc pourra vous éclairer sur les possibilités offertes par l’IA générative appliquée à la relation client et à l’expérience client en 2024.
eric dadian
Eric Dadian
Des cas d'usages de l'IA générative
Pour compléter ce livre blanc, de nombreuses marques vous dévoileront des bonnes pratiques appliquées au sein de leur stratégie Relation et Expérience Client. Vous retrouverez notamment les cas d'usages de Kisio, Club Med, Flat, Transavia, Edenred, La Poste, Société Générale, Bouygues Telecom, La France Mutualiste ou encore Air France.
Pour nous accompagner dans cette transformation du travail et des organisations, nous aurons également l'éclairage d'experts du secteur : Bluelink et Zaion qui prennent position et nous partagent leur vision.
On vous donne rendez-vous le 25 avril pour la restitution de l'étude, à l'atelier "Ia générative et impacts sur les RH"
Un livre blanc soutenu par :
