Redonner du sens et susciter l'envie
Depuis ces dernières années, notre environnement subit de profondes mutations qui modifient les attentes de nos clients, et impactent nos pratiques et nos métiers de la relation client. L’avènement du numérique conjugué à l’émergence croissante de l’Intelligence Artificielle, nous amène à requestionner la place de l’Humain au sein d’une expérience client toujours plus instantanée et cross-canal.
Face à ces évolutions technologiques, l’enjeu majeur consiste à redonner du sens et susciter l’envie de nos équipes à transformer notre relation client. Le succès de la transformation dépendra du niveau d’adhésion des salariés et de leur envie à proposer et à participer à ces évolutions novatrices.
Focus sur deux innovations initiées au sein de la Direction du Service Client et Commercial (DS2C) d’EDF : l’une visant à améliorer l’expérience Client, grâce à un dispositif de formation innovant développé par les équipes DS2C en région Nord-Ouest, l’autre améliorant l’expérience Collaborateurs avec une démarche managériale « Piloter Autrement ».
« Nos formateurs en mode Test & Learn se placent en situation de prise d’appels clients pour expérimenter la méthode en amont des ateliers avec nos conseillers. Cette approche, basée sur l’écoute et la découverte client, nous permet de proposer des services adaptés. Elle est un véritable levier pour booster la vente de services au bénéfice du client. »
Vincent MARIJON, Directeur Service Client et Commercial en région Nord-Ouest - EDF
Donner envie de découvrir son client : le dispositif de formation "Ateliers ECE"
En 2021, la Direction du Service Client et Commercial d’EDF lance l’École de la Conquête et de l’engagement (ECE). Une académie interne dont le rôle est de développer avec efficience les compétences clefs de nos Conseillers autour de la conquête commerciale, l’engagement client et l’excellence opérationnelle. Ce dispositif intègre un cursus complet de formations et s’appuie sur l’ensemble des outils de professionnalisation à destination des équipes commerciales du marché des Particuliers. Il vise à cultiver l’envie de se surpasser pour nos clients et leur offrir une expérience d’exception.
Depuis son lancement, nous déclinons l’École de la Conquête et de l’engagement, et nous l’enrichissons grâce à une série d’ateliers internes où la découverte du client est au centre des échanges. Nous laissons toute la place à l’innovation régionale, car nos territoires sont de formidables terrains d’expérimentation.
C’est ainsi qu’en 2022, les professionnalisants de la région Nord-Ouest ont constaté que le degré de satisfaction des clients était variable et proportionnel au niveau de personnalisation de la relation établie. Fort de ce constat, ces équipes décidèrent de mettre en oeuvre une série d’ateliers avec l’objectif de s’intéresser particulièrement au client et à sa situation.
En privilégiant l’échange et la découverte du client, cela permet une approche commerciale ciblée et personnalisée : sur le placement de services c’est l’assurance du bon produit au bon moment !
Ce dispositif est un véritable levier pour accroitre la performance commerciale de nos Conseillers mais également de remettre en mouvement ceux qui sous-performaient. En effet, 40% d’entre eux atteignent aujourd’hui leurs objectifs après seulement un atelier.
Ces résultats nous poussent à développer cette démarche auprès de tous nos Conseillers et de continuer l’accompagnement dans le temps sur les Conseillers déjà embarqués.
Ainsi, ceux qui éprouvaient encore de la difficulté à « rentrer dans la bulle du client », une fois convaincus, deviennent promoteurs et sont fiers. Ils ont envie de partager leur savoir-faire et les clients le ressentent.
Insuffler l'envie des Collaborateurs : la démarche managériale "Piloter autrement"
Ce projet « Piloter Autrement » est une démarche managériale visant à faire évoluer les postures des managers et celle des salariés pour les rendre pleinement acteurs de leur performance au service du client. Une idée remontée du terrain qui a été initiée à la suite d’une prise en compte, par les Managers, de témoignages de Conseillers en attente de nouvelles méthodes de pilotage et d’évaluation de leurs résultats individuels.
Ce constat nous a conduit à réinterroger en profondeur nos pratiques de pilotage managérial de la performance. Avec pour ambition de changer de paradigme en incitant les Managers à s’intéresser d’abord aux Conseillers Clients avant de considérer leurs performances. Le bénéfice de cette nouvelle posture devant permettre aux Conseillers de gagner en sérénité pour atteindre leurs objectifs tout en étant beaucoup plus centrés clients.
Cette démarche s’est attachée dans un premier temps à mettre à disposition les résultats individuels et collectifs, sur une plateforme accessible en toute autonomie, par les conseillers qui consultent leurs résultats avec la fréquence qu’ils souhaitent. Cette plateforme a été élaborée à partir d’un cahier des charges et d’ateliers construits par les conseillers avec la possibilité de piloter 3 principaux indicateurs de finalité (composites) : l’engagement Client, la performance commerciale et la compétitivité.
Les conseillers ont également la possibilité de situer leurs résultats par rapport à un collectif de conseillers ayant le même profil. Cela a ainsi répondu à une demande collective de simplification et de sens.
« Afin d’ancrer la démarche dans la durée, nous avons construit des ateliers de mise en situation pour permettre aux Managers de s’entraîner sur les techniques de questionnement grand angle, d’écoute, et de feed-back, à l’instar de ce qui est demandé aux conseillers vis-à-vis des clients. C’est la symétrie des attentions.»
Pascal ORUS, Directeur Service Client et Commercial en région Sud-Ouest - EDF
Pour assurer un meilleur feed-back, nous avons également formé les Managers à la conduite d’entretien de progrès et de coaching (EDPC). L’ambition de l’EDPC est de mettre en place un cycle d’échange entre les Managers et les Conseillers pour faire progresser les Conseillers sur leurs compétences métier et leurs résultats sur les 3 domaines à enjeu (Engagement Client, Conquête, Compétitivité). Un dispositif ayant pour bénéfice de générer des performances durables et un engagement des Conseillers encore plus marqué.
Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023
