Portrait : Alice Holzman, candidate à la Palme Directeur Client de l'année 2024

Un parcours professionnel tourné vers le client   

Après un passage formateur chez Gemini Consulting, elle découvre en 1995 l’effervescence du marché mobile chez l’ex-France Télécom en intégrant l’équipe marketing. Témoin privilégiée des transformations rapides de ce secteur, elle accompagne la convergence entre les réseaux fixe et mobile.  
Ses 18 années passées dans la téléphonie ont été marquées par la rude concurrence avec Free et la démocratisation de l’internet nomade. Dans ce contexte à forts enjeux, Alice Holzman monte alors de nombreux chantiers pour raviver l’intérêt du client en privilégiant la personnalisation. Pour elle, aborder la relation client par le prisme de l’individu prend ainsi tout son sens.  

En 2018, un nouveau défi s’offre à elle : reconquérir la clientèle de jeunes de la Banque Postale en lançant la banque digitale Ma French Bank. Cette professionnelle du marketing et de la communication ajoute une corde à son arc en créant et dirigeant une nouvelle banque 100% mobile. Avec une ouverture de compte simple et rapide, des retraits et des paiements à l’international gratuits ou bien encore des virements par SMS, la nouvelle application se veut innovante et intuitive.

Soucieuse de l’expérience vécue par ses clients, Alice Holzman veut d’entrée de jeu se différencier sur le marché par un service client très accessible et empathique qui privilégie l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins et irritants et in fine impacter positivement la satisfaction. Sans oublier le déploiement d’une posture forte et identitaire qui fera de Ma French Bank une banque certes digitale, mais aussi profondément « humaine ». Le NPS sera au rendez-vous avec un score supérieur à 40 là où le marché est proche du 0 en moyenne.  

Forte de ses expériences, Alice Holzman est intimement convaincue que la relation client doit être une partie intrinsèque de la proposition de valeur d’une entreprise et au service de sa stratégie.  « L’expérience que vivent nos clients est le reflet concret des valeurs portées par la marque » aime-t-elle à souligner. Dans un monde en constante évolution avec l’émergence de l’IA, de la data… l’humain doit être au cœur du business. La singularité d’une entreprise viendra donc de sa capacité à percevoir les émotions, les comportements de ses différents publics pour créer une relation client de qualité. C’est bien la mission qu’elle s’est donnée en arrivant chez AXA.  

Une culture de l’empathie et de l’écoute au cœur de nos métiers chez AXA   

En 2022, arrivée à la tête de la Direction Client chez AXA, elle montre l’importance de proposer une relation sincère et attentionnée, notamment lors d’un sinistre. Pour elle, « Au moment du sinistre, notre crédibilité n’est pas seulement basée sur nos produits ou notre technicité mais bien sur la relation de confiance que nous avons avec nos clients ». Dès lors elle impulse un changement culturel fort pour que le client soit pris en compte de façon systématique dans l’ensemble de nos activités.  

L’ambition est donnée : faire d’AXA France l’assureur préféré des Français et passer d’une marque connue et reconnue pour son excellence technique à une marque choisie pour la qualité de son expérience client.  

Elle crée au sein de sa direction un pôle Culture et Expérience client qui définit les principes directeurs d’une culture client commune chez AXA : une Promesse Relationnelle Client et trois attitudes (“A l’écoute”, “Engagé” et “Orienté Solution”) qui caractérisent très concrètement l’expérience qu’AXA souhaite faire vivre à ses clients. Se mettre à la place du client, s’attacher à comprendre sa perception et ses émotions au moment d’interaction deviennent une nouvelle façon de Penser Client dans toute l’entreprise.   

Attachée à la symétrie des attentions, elle œuvre avec l’appui de la DRH, pour décliner cette démarche en situation de coopération entre collaborateurs et crée une Université du Client pour former tous les collaborateurs à ces principes communs. 

Afin d'agir conjointement avec les réseaux de distribution sur l’expérience client, Alice Holzman poursuit le déploiement des « Grenelles du Client » et obtient un plan d’investissement pour soutenir ce programme innovant basé sur des engagements réciproques. Une réussite puisqu’en peu de temps la satisfaction globale a fortement augmenté pour atteindre près de 90%.  
Et pour cette fan inconditionnelle des Rolling Stones, quoi de mieux que de s’écrier « satisfaction » dans les couloirs d’AXA quand les indicateurs clients lui sourient !  

En 2023, elle élargit son périmètre avec la Digital Factory d’AXA, accélère l’usage des technologies pour plus d’autonomie de nos clients avec l’appli Mon AXA et des parcours plus rapides, plus simples et plus personnalisés. La dynamique continue avec :  

• Le lancement d’AXA Secure GPT, à disposition de tous, permettant d’améliorer nos écrits ;   

• L’analyse émotionnelle des conversations téléphoniques avec un outil de Speech Analytics pour améliorer nos interactions 

• Des Voice Bot, en test, pour un aiguillage des appels en langage naturel ;  

• La refonte de nos parcours les plus sensibles pour réduire les irritants sous l’angle émotionnel ;  

• Et citons également l’initialisation de travaux sur la data qui permettront de passer d’une vision contrat à une vision client.  

Une ambition, celle d’être l’assureur qui ressemble aux Français   

Pour traduire l'attention sincère qu’AXA porte à ses clients, Alice s’attache également à mettre à l’honneur les Français, nos clients, les territoires et nos agents dans les campagnes de communication. Donner la parole à nos clients et les écouter traduisent la proximité que nous souhaitons leur faire vivre. 

Parcours professionnel et périmètre de responsabilité 

En avril 2022, Alice a été nommée Directrice Client chez AXA France et est la N-1 du Directeur Général d’AXA France et membre du Comité Exécutif. Elle pilote 180 personnes sur un périmètre regroupant 6 champs d’expertise : 

• Le Marketing et l’Expérience Client  

• Les études Clients  

• Les Réclamations  

• La Marque et la Communication externe  

• La Digital Factory   

• L’Assurance inclusive 

Son action s’inscrit pleinement dans la stratégie d’AXA France puisque le Client est l’une des 5 priorités du plan stratégique 2024-2026. 

Depuis son arrivée, elle a impulsé une dynamique avec : 

• L’instauration d’une Culture Client, 

• La transformation de la Relation Client, 

• Le pilotage  

Avec déjà beaucoup de réussites, parmi lesquelles : 

• Une communication très appréciée des Français : 54% se souviennent de la dernière campagne et la considération est maximisée (+24 pts)  

• La refonte de nos assets digitaux (site axa.fr, app mon axa, espace client, parcours) 

• Les « Grenelles du client » : dynamique de progression continue du NPS et de la Voix du Client depuis plusieurs années sur tous les marchés/parcours 

• Le lancement de l’Université du client, suivie par tous nos collaborateurs et déployée au sein de nos réseaux de vente 

• La refonte du dispositif de formation des nouveaux cadres dirigeants afin de leur faire vivre l’expérience du Client et de nos Agents