Christophe Leclerc, Directeur de la Relation Client - Decathlon France
J’ai commencé ma carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle en magasin. Fan de sport, j’étais alors embauché en job étudiant 10h/ semaine. De formation scientifique je me destinais à un métier de pilote d’hélicoptère sauveteur en montagne. Malheureusement des problèmes de vue ont mis fin à ce rêve. Je me suis alors dit pourquoi ne pas ouvrir une entreprise dans le monde de l’aviation (vous l’aurez noté ma passion). Problème : je n’ai pas de formation d’école de commerce et ça ne s’improvise pas. Je me suis dit plutôt que de faire une école de commerce, je rentrerais pas à plein temps chez Decathlon (ça me servira d’école).
Je vais donc voir mon directeur de magasin de l’époque pour lui exposer mon projet et mes intentions. Me former jusqu’à directeur de magasin puis je quitterais Decathlon pour ouvrir ma propre entreprise. Il a adoré le projet m’a dit OK. C’est alors que la chance n’a pas arrêté de me sourire dans mon parcours professionnel. Je suis donc passé responsable de rayon en 1997, puis j’ai occupé successivement les métiers de responsable d’exploitation magasin et enfin directeur jusqu’en 2011. Soit une solide expérience client de 14 ans en retail.
J’aurais pu conformément à plan initial, quitter à ce stade l’entreprise, mais c’était sans compter une culture d’entreprise incroyable, se voir confier des responsabilités rapidement et le fait de grandir tous les jours. À partir de là je me suis dit que je partirais de cette entreprise quand je ne prendrais plus de plaisir et que je n’apprendrais plus……Et ça fait cette année 29 ans que ça dure !
En 2010, je me vois proposer le poste de chef de produit chez B’Twin (Marque de vélos de Decathlon). Je développe alors des produits au service de nos clients sportifs partout dans le monde et découvre l’univers de la conception. C’est, je trouve le métier le plus passionnant dans une marque. Observer les utilisateurs, identifier les problématiques dans la pratique et enfin les solutionner pour les satisfaire.
En 2015, le digital me fait envie et j’ai une vraie appétence avec les nouvelles technologies. Je me dirige donc vers les équipes de decathlon.fr qui recherche un leader d’équipe. Bingo je fonce et 6 mois après je me vois proposé le poste de directeur du site e-commerce Decathlon France. Et là l’expérience client prend une tout autre dimension. Faire croitre l’e-commerce au travers un expérience client / d’achat sans couture. Expérience incroyable où nous avons fait passer la part de CA de 5% à 20% du CA France.
Nous avons connu l’impensable (Crise sanitaire): 100% de nos points de vente fermés temporairement donc 100% des attentes clients transférés sur le e-commerce. Quelle aventure fantastique.
Mais à la sortie de cette crise sanitaire en 2021 et 7 ans passés à la direction du e-commerce, un bilan s’impose. 14 ans de magasin : Bonne connaissance du retail physique. 5 ans de marque de sport: Bonne connaissance de la conception 7 ans de e-commerce: Bonne connaissance du commerce digital et de l’expérience client. Quoi faire ? Vers quel domaine me diriger ? Et si la vraie question était tout autre ? Tes ces superbes expériences ne pourraient-elles pas être mises au service de quelque chose ou quelqu’un ? Et là une évidence s’éclaire : NOS CLIENTS Et quoi de mieux que d’opérer directement au coeur nucléaire de nos clients ….
Le centre de relation clients
Et c’est comme ça qu’en janvier 2022, j’ai repris la direction du centre de relation client France.
À bien y regarder, tout mon parcours fait sens puisqu’il a toujours tourné autour de la satisfaction client avec l’avantage d’avoir un regard nourri de mes différentes expériences. Idéal pour opérer une évolution de la relation client chez Decathlon.
Mon 1er fait d’arme aura été à mon arrivée de rencontrer 100% de mes collaborateurs individuellement pour mieux les connaitre mais aussi pour détecter les forces en présence. Mieux connaitre ce qui fonction et ce qui peut être amélioré au CRC. Bref un solide état des lieux.
Mon second fait d’arme: Retirer une de leurs frustrations qui était que lors d’un échange avec un client sur les conseils de produits ou services, ils n’avaient pas la possibilité d’aller au bout du processus d’achat. (Pour information 90% des conseillers au CRC sont issus du métier de vendeur en magasin). Juin 2022 (6 mois après mon arrivée) le CRC fait ses premières ventes. S’ensuivra en parallèle l’arrivée de nouveaux canaux comma Whatapp / messenger et GBM (Google business message).
En début 2023 arrivent les prise de rendez-vous par téléphone puis en septembre les rendez-vous en Visio client. Notre singularité: «Le SENS du SERVICE & La PASSION du CLIENT» Notre mission: «Satisfaire et enchanter nos clients en leur faisant vivre une relation d’exception» Trop souvent les gens opposent Centre Relation Client et commerce mais c’est une erreur, pour exemple notre singularité et notre mission ne sont pas antinomiques avec le « business » C’est juste la conséquence d’une relation client de confiance et durable.
Client satisfait c'est mon métier
Et dans tous ses aspects. C’est notre credo et c’est ce qui m’anime au quotidien. Mais pour bien s’occuper de nos clients il est indispensable de bien s’occuper de ses collaborateurs car ce sont eux qui portent au quotient la voix de Decathlon, qui trouvent des réponses ses des solutions à 100% de nos clients.
Mon 3ème fait d’arme est donc de prendre soin d’eux pour qu’ils puissent prendre soin de nos clients. Nous avons donc comme je l’ai écrit précédemment remis à plat en matière d’onboarding / formation / montée en compétence.
Pour créer un vraie filière, désirable, diplômante, connue et reconnue de la relation client chez Decathlon et en externe. A ce jour tout l’escalier pédagogique a été revisité et validé par nos ingénieurs pédagogiques. 100% des formations ont maintenant un référent formateur. Nous avons en 2023 testé la formation diplômante avec un projet d’inclusion de 8 jeunes en rupture avec le monde du travail. Nous les avons onboardé et formé avec cette nouvelle mouture de filière.
Résultats des courses, les 8 jeunes ont obtenu leur diplôme et 3 d’entre eux se sont proposé de continuer chez Decathlon. Et pour moi c’est une vraie belle victoire humaine. Au globale en 2023, notre enquête collaborateurs à l’échelle France sur le « plaisir au travail » a révélé pour le CRC un taux de 92,5% de oui tout à fait vs 88% en 2021. Et 90% de satisfaction client sur toute l’année 2023 Donc ce pari que j’ai pris il y a déjà deux de me dire que je pouvais mettre mes expériences au service d’une équipe et de nos clients, porte ses fruits. C’est ce qui me rend fier et me donne beaucoup d’énergie pour les années à venir et les faire face aux enjeux de demain.
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