Laurence Monlouis, Directrice Expérience Client - LA POSTE – Branche Grand Public et Numérique
Relier, rassembler, embarquer un collectif vers un objectif partagé : voilà ce qui anime Laurence Monlouis depuis le début de sa carrière. C’est, dit-elle, parce qu’elle aimait déjà l’idée de rapprocher besoin client et réponse adaptée qu’elle a choisi d’étudier le marketing, et c’est encore grâce à sa capacité à créer des liens qu’elle débute sa carrière au sein du groupe La Poste. Une ancienne clientedevenue directrice de marchés à La Poste la recrute en effet en 2002.
Le fil rouge de sa carrière, c’est bien sûr la relation client. Ses expériences du marketing direct et du développement commercial lui permettent d’intégrer les principes fondamentaux qu’elle mettra en pratique tout au long de son parcours : l’écoute active pour bien comprendre les besoins, et le lien étroit entre expérience clients réussie et développement commercial durable.
Pour construire des solutions globales et durables, acquérir une vision 360° est également très utile. Pendant 15 ans au sein du groupe La Poste, Laurence alterne management opérationnel et responsabilités fonctionnelles.
En tant qu’opérationnelle, elle acquiert une compréhension fine des besoins des collaborateurs en contact client et de leurs managers de proximité. « Avoir travaillé sur le terrain m’a donné une conscience aigüe des contraintes auxquelles sont confrontés les opérationnels et de la nécessité de proposer un cadre managérial simple et pérenne », affirme-t-elle. Cette culture fera en effet la différence lorsqu’elle devra mener des conduites du changement.
Nommée Directrice Projets et Expérience clients de la Direction Exécutive Nord-Est du réseau et de La Banque Postale, Laurence fait rapidement de « sa » DEX la 1ère de France en termes de satisfaction client. Elle y crée « Ecrin Postal », un label pour distinguer les équipes des bureaux de poste excellant à la fois en matière de satisfaction clients et de développement commercial.
Ses postes fonctionnels l’amènent à appréhender les ressources humaines, la direction de projets, l’immobilier, les systèmes d’information… Autant de domaines dont elle optimise les impacts sur l’expérience clients, dans une logique également opérationnelle et de performance économique. A la DRH Siège du Réseau La Poste, par exemple, elle crée pour le métier Chargé de clientèle un dispositif d'alternance qui répond à la fois aux contraintes de financement de la formation et aux besoins opérationnels. Plus tard, en charge de la Tour de contrôle et de cohérence où elle coordonnera les programmes de transformation lancés en 2020, elle met en place la démarche CARE, pour sécuriser 150 projets en évitant de créer de nouveaux motifs d’insatisfaction.
La satisfaction client, défi n°1 de la Branche Grand Public et Numérique de La Poste
En juillet 2021, le groupe La Poste crée la branche Grand Public et Numérique (BGPN), qui rassemble son réseau de distribution physique et ses activités numériques. Laurence prend alors la Direction de l’Expérience Clients.
A la tête d’une équipe de 30 personnes, elle opère une transformation profonde du dispositif expérienciel : elle donne aux équipes Expérience clients une place centrale dans l'organisation, déploie un dispositif d'écoute clients, intègre l’amélioration de l'expérience clients dans les objectifs des opérationnels, systématise l’accompagnement des impacts des nouveaux projets sur la relation clients... « Nous avons également construit et déployé des méthodes nationales communes avec des marges de manœuvre locales à destination des 7000 managers et 21500 collaborateurs », explique-t-elle. Cette politique comprend une démarche d’amélioration des postures de la relation client sur forme d’ateliers « Labs Postures » d’empreinte relationnelle, une transformation en profondeur de l’accueil en bureau de poste, la création d’un Comité client mensuel dédié au pilotage de la satisfaction clients...
Pour aider les managers et les équipes à progresser, tant en matière d’excellence opérationnelle que relationnelle, plusieurs dispositifs d’appui sont mis en place : une filière Expérience clients composée d’une centaine de correspondants reconnus pour leur expertise sur le terrain, une plateforme de feed-back management incluant de l'IA pour permettre aux opérationnels de gagner en efficacité... « Nous avons aussi dynamisé notre plateforme de démarches participatives dédiée au partage des idées et bonnes pratiques et à la remontée d’irritants : elle a enregistré plus de 120.000 visites en 2023 ! », se réjouit-elle.
Jouer collectif, un principe pour réussir
Pour Laurence, l’expérience clients est un domaine qu’on gère en co-construction avec toutes les directions, marketing, exploitation, RH et expérience collaborateurs, autour d’un objectif partagé. « Mon rôle, insiste-t-elle, est de fixer et de piloter une ambition claire pour avancer ensemble vers la réussite d’une expérience client au service de nos enjeux de développement et de performance économique. L’objectif défini n’est pas le mien, mais bien celui de toute l’entreprise. »
Une progression sensible vers l’excellence
Parmi les nombreux résultats obtenus, Laurence choisit de citer l’exemple de l’amélioration de l’accueil en bureau de poste, l’une des clés de voûte de la réussite : « aujourd’hui, les clients de La Poste peuvent prendre rendez-vous en ligne pour être pris en charge dès leur arrivée en bureau de poste. En entrant, ils découvrent un espace moderne, chaleureux, équipé de nouveaux automates, et sont identifiés par les chargés de clientèle Dans 1000 points de contact, les clients pros bénéficient d’un accueil en moins de 5 minutes. Des solutions liées au développement du e-commerce, telles que consignes et système de dépôt rapide des colis, sont développées. »
Quelle est l’étape suivante pour la Directrice de l’Expérience Clients Omnicanale ? « L’excellence, bien sûr ! En matière de qualité de service et de conseil tous canaux confondus, pour renforcer la confiance de nos clients mais aussi pour réduire nos coûts. Mon travail est également de développer l’audience : pour dire les choses simplement, je veux et je dois faire en sorte que les Français, quand ils ont le choix entre La Poste et l’un de nos concurrents, choisissent La Poste, évidemment ! »
Une ambition en bonne voie, traduite concrètement par la progression des indicateurs de la satisfaction client : une note Google passée de 2,3 en 2021 à 4,4 en 2024, un Net Promoter Scores (NPS) en forte hausse. « Nous voulons être la plateforme de services de proximité physique et digitale préférée des Français, résume Laurence. Et pour cela, nous devons à présent mesurer notre progression par rapport aux autres distributeurs, et faire mieux qu’eux, naturellement. »
Quand on l’interroge sur son avenir professionnel, elle a une réponse simple : elle veut continuer à œuvrer dans les domaines qui la passionnent, la transformation, l’expérience clients/collaborateurs et les liens entre ces deux sujets. Ce dont elle est le plus fière jusqu’à présent ? « J’ai été fière à chaque fois que j’ai créé les conditions pour que les équipes aient du plaisir dans leur travail, dit-elle sans hésiter. Car, par-dessus tout, ce que j’aime particulièrement, c’est générer des sourires. Ceux des clients et ceux des collaborateurs. Au fond, c’est ce qui me guide depuis toujours. » Une belle définition de la mission d’une Directrice de l’Expérience Clients.
Parcours professionnel
1994 - 2002 : Consultante en agences conseil en marketing relationnel
2002 -2005 : Directrice comptes stratégiques à la Direction du Courrier de La Poste
2005 -2008 : Directrice des Ventes à la Direction du Réseau La Poste (Val d’Oise)
2009-2011 : Responsable de la politique de formation à la DRH du Réseau la Poste (Siège)
2012-2017 : Directrice du Réseau et de La Banque Postale (Alsace)
2017-2020 : Directrice des Projets et de l’Expérience Clients (Nord-Est)
2017-2020 : Directrice de la cohérence de la transformation Réseau (Siège)
Depuis 2021 : Directrice de l’expérience clients (Siège)
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