Depuis 2018, BHW Hotels France s’est engagé dans une démarche de transformation digitale visant à optimiser sa relation client. Bien que l’humain demeure au coeur de son ADN, le groupe aspire à offrir des réponses plus pertinentes, personnalisées et instantanées à ses clients.
Afin de simplifier le parcours client, le groupe a intégré des outils conversationnels intelligents tels que les voicebots, callbots et chatbots dans tous les canaux de communication disponibles. Dans une quête constante d’amélioration de l’expérience et la satisfaction client, BWH Hotels France a franchi une nouvelle étape en introduisant progressivement l’Intelligence Artificielle Générative dans ses bots depuis juin dernier. Cette évolution technologique, réalisée en partenariat avec YeldaAI et iAdvize, positionne BWH Hotels France en tant que précurseur dans le secteur de l’hôtellerie-restauration.
L’intégration de l’IA dans les bots conversationnels
L’évolution de BWH Hotels France vers une expérience client immersive a été jalonnée par plusieurs étapes clés. En collaboration avec YeldaAI et iAdvize, le groupe a initialement déployé un chatbot sur le site e-commerce, puis étendu son utilisation sur WhatsApp, Facebook Messenger, Apple et Google Business Message.
L’intégration d’un voicebot en 2020 et d’un callbot en 2021 a également renforcé la présence du groupe dans la relation client, offrant une assis-tance complète avant, pendant, et après le séjour des clients.
Accompagné par YeldaAi, l’étape suivante a consisté à intégrer l’IA Générative dans les voice-callbots. Basés sur la technologie chatGPT, le voicebot, disponible sur le site bestwestern.fr, et le callbot actif en dehors des heures d’ouverture du service client, répondent quotidienne-ment aux questions des internautes. Ces solutions d’assistance en ligne, en constante évolution, anticipent les questions des clients et les guident efficacement dans leur processus de réservation concernant notamment les équipements de l’hôtel et les services proposés. L’introduction de l’IA Générative dans ces systèmes permet désormais de traiter des questions plus rares, spécifiques, ou formulées de manière inhabituelle en dehors des scénarios prédéfinis.
Les résultats obtenus sont très positifs. Le call-voicebot répond à 100% des appels en soirée et le week-end, éliminant tout temps d’attente. La compréhension des questions a atteint un taux de 100%, comparé à 80% avant l’intégration de l’IA. De plus, le taux de résolution automatique des appels a augmenté de plus de 15 points, passant de 45-50% à 60-65%. En cas d’appels non résolus, le bot propose à l’utilisateur de rappeler le lendemain pour avoir un conseiller ou d’appeler directement l’hôtel. Ces chiffres démontrent que l’intégration de l’IA Générative dans les voice-callbots a non seulement renforcé l’efficacité opérationnelle du groupe mais a également permis d’offrir une expérience client plus fluide et personnalisée.
Suite à ces résultats très prometteurs, BWH Hotels France a étendu l’intégration de l’IA Générative à ses chat-bots en collaboration avec iAdvize. Cette innovation a permis d’automatiser la plupart des demandes liées aux services hôteliers en apportant une réponse immédiate, améliorant considérablement la satisfaction client. L’IA Générative permet égale-ment une meilleure compréhension des demandes offrant une qualité de réponse et une rédaction enrichie,ce qui n’est pas forcément possible par les équipes du service client étant donné le nombre croissant de demandes qu’ils reçoivent.
Depuis octobre 2023, elles utilisent COPILOT AGENT, une solution novatrice d’iAdvize intégrant l’IA générative. Cet outil offre aux équipes un gain de temps et d’efficacité, facilitant la rédaction de réponses approfondies et améliorant les temps de réponse et la qualité des interactions avec les clients.
Malgré l’essor de ces technologies conversationnelles, BWH Hotels France reste attaché à l’importance de l’humain dans sa stratégie. Cette synergie entre l’intelligence artifi-cielle et l’humain crée une expérience client immersive où la technologie vient renforcer la relation plutôt que de la remplacer.
Une intégration aux multiples avantages
Que ce soit dans les voice-callbots ou dans les chatbots, l’intégration de l’IA Générative est un réel atout pour BWH Hotels France. Dans 80% des cas, cette nouvelle technologie est capable de sélectionner directement une réponse dans la base de connaissances, utilisant ainsi les verbatims fournis par le groupe pour maintenir la tonalité de la marque. Les 20% des cas restants, démontrent la capacité de cette IA Générative à comprendre et reformuler les éléments de la base de connaissance afin d’apporter une réponse cohérente et adaptée au contexte.
Cette avancée technologique permet également une réduction significative de la charge de travail des agents du service relation clients, en diminuant le nombre d’appels non résolus pendant les périodes de fermeture du service, notamment en soirée et le week-end. Cela contribue aussi à l’amélioration de la performance des équipes, les libérant des demandes à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur l’accompagnement des hôtels dans la gestion de la satisfaction clients sur site.
Les clients, eux, bénéficient d’une meilleure qualité de service grâce à la disponibilité 24/24, 7/7 d’un outil conversationnel intelligent en constante évolution. Ils peuvent désormais obtenir des informations sur leur prochain séjour à tout moment de la journée, sans subir les contraintes horaires classiques lié à la disponibilité d’un service relation clients. Ce dispositif permet également de gérer un nombre grandissant de contacts entrants tout en conservant une équipe clients interne, sans nécessité de l’externaliser. Cela garantit un haut niveau dans la qualité des réponses apportées et maintient une relation avec les clients et les hôtels.
Ce projet s’aligne parfaitement avec l’ambition du groupe de développer une « hôtellerie d’avenirs », et s’appuie sur ses 3 valeurs phares : l’engagement, l’authenticité et la convivialité. L’engagement se reflète dans l’implication quotidienne des équipes relation clients et le développement réfléchi d’outils conversationnels tenant compte des évolutions des modes de consommation des clients. L’authenticité se transmet par un service client interne composé de quatre conseillers que les clients peuvent facilement identifier . La convivialité est représentée par la tonalité de la réponse apportée qui se veut être plus humanisée et non robotisée offrant une véritable expérience relationnelle. Un avantage indéniable de cette innovation réside dans sa capacité auto apprenante et ne nécessite aucunement de leur part une mise à jour régulière, comme cela est le cas sur d’autres canaux de communication plus classique. C’est donc un réel gain de temps pour l’équipe dédiée.
Les perspectives d’avenir
La priorité de BWH Hotels France est de garantir la satisfaction optimale de ses clients en répondant aux besoins en constante évolution de sa clientèle. Aujourd’hui, 70% des français utilisent la commande vocale et 92% ont tendance à privilégier leur smartphone pour s’en servir. Ainsi, la prochaine étape du groupe vise à lancer des commandes vocales directement depuis l’application mobile Best Western® Hotels & Resorts. En parallèle, le groupe travaille sur l’amélioration de ses voice-callbots pour étendre leur capacité à répondre à des questions plus complexes en intégrant également l’IA Générative pour répondre à des questions de type FAQ et rendre l’interaction encore plus fluide. Ayant aussi une clientèle internationale, le groupe a pour ambition d’intégrer l’IA Générative en anglais et en espagnol afin de faciliter les interactions.
Enfin, pour renforcer l’utilité de ses bots, BWH Hotels France envisage d’enrichir l’expérience client avec des services additionnels, tels que des recommandations d’activités à réaliser localement ou encore de préconisations de bonnes adresses, rendant l’outil encore plus complet et essentiel lors d’un voyage. Leur objectif est de faire de l’IA Générative un point de contact privilégié pour leurs clients, capable de répondre précisément et rapidement à toutes leurs interrogations.
Ces perspectives confirment l’engagement du groupe à offrir une expérience client de qualité, alignée sur les nouvelles tendances et les attentes changeantes de sa clientèle.
Article rédigé par Laëtitia Thiel, Directrice Générale Adjointe Communication, digital et Expérience Client & Delphine Rhodes, Directrice Relations Clients et Services Hôtels - BWH Hotels pour l'AFRC magazine d'avril 2024
