Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Je suis Laurent Storica, Directeur Regional de Medallia dans l’Europe du Sud et j’ai passé plus de 15 ans à occuper des postes de direction dans les domaines de la vente et du marketing au sein de différents secteurs d’activité.
Je suis convaincu que le fondement de toute entreprise prospère repose sur la compréhension et la valorisation des expériences client et employé. L’approche innovante de Medallia en matière de gestion de l’expérience s’aligne parfaitement sur cette conviction. Notre plateforme capture les commentaires et les signaux provenant de diverses sources, telles que les vidéos, l’audio, les réseaux sociaux, les interactions sur le web et les applis mobiles, et les convertit en insights exploitables. Grâce à ces outils, nous aidons les organisations à mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui leur permet de prendre des décisions qui améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients. Chez Medallia, notre objectif est de permettre aux entreprises d’offrir plus facilement des expériences exceptionnelles et mémorables à chaque point de contact
Nous avons rejoint l'Association Française de la Relation Client car nous partageons l'engagement de cette organisation pour l'excellence de l'expérience client. L'AFRC est une communauté influente qui rassemble des professionnels dédiés à l'amélioration de la relation client, et nous pensons que notre partenariat nous permettra de collaborer avec d'autres leaders de l'industrie, de partager des connaissances et des bonnes pratiques, et de faire progresser l'innovation dans le domaine de la gestion de l'expérience. Ensemble, nous pouvons travailler à élever les standards de l'expérience client en France et au-delà, au bénéfice des entreprises et des consommateurs.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos défis stratégiques chez Medallia se concentrent sur plusieurs aspects qui devraient nous permettre de continuer à mener le marché de la gestion de l'expérience et d'apporter une valeur exceptionnelle à nos clients :
- Innovation continue : Nous nous efforçons de rester à la pointe de la technologie et de l'innovation en matière de gestion de l'expérience. Cela implique de développer de nouvelles fonctionnalités et améliorations de notre plateforme, en intégrant des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle générative et le machine learning pour fournir des informations plus approfondies et plus exploitables. Actuellement, l'IA est au cœur des innovations de Medallia.
- Expansion du marché : Nous cherchons à étendre notre présence sur de nouveaux marchés et secteurs, en particulier dans la région EMEA Sud. Cela nécessite une adaptation continue aux besoins locaux et l'établissement de relations solides avec les clients et les partenaires stratégiques.
- Amélioration de l'expérience des clients et des employés : notre objectif est d'aider les organisations à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et à leurs employés. Cela implique de fournir des solutions de bout en bout qui permettent aux entreprises de capturer et d'analyser efficacement les signaux d'expérience et d'agir en conséquence pour améliorer la satisfaction et la fidélité.
- Promouvoir une culture centrée sur le client : Nous voulons favoriser une culture organisationnelle qui place le client au centre de toutes les décisions. Cela implique de travailler en étroite collaboration avec nos clients pour les aider à intégrer des pratiques centrées sur le client dans leurs opérations quotidiennes et leurs stratégies commerciales.
Relever ces défis stratégiques nous permettra non seulement de maintenir notre position de leader sur le marché, mais aussi de conduire une transformation significative dans la manière dont les entreprises gèrent et améliorent l'expérience de leurs clients et de leurs employés.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Chez Medallia, notre vision de l'Expérience Client est basée sur la conviction fondamentale qu'une excellente expérience client est cruciale pour le succès durable de toute organisation, qu'elle est un moyen de se différencier et qu'elle améliore les résultats commerciaux en augmentant la fidélité, en réduisant le taux de désabonnement et en augmentant les recommandations et les dépenses des clients auprès des entreprises. Nous considérons chaque interaction avec le client comme une opportunité de créer de la valeur et de renforcer les relations.
Notre plateforme est dédiée à la capture, à l'analyse et à l'action sur les signaux expérientiels provenant de multiples canaux, y compris les interactions vidéo, audio, les médias sociaux et le web. Cette capacité nous permet de fournir aux organisations une vision holistique et unifiée de l'expérience client, facilitant ainsi une prise de décision informée et stratégique.
Nous sommes convaincus qu'il faut fournir aux entreprises des outils et des données qui leur permettent de
- Bien comprendre les besoins et les attentes de leurs clients.
- Identifier les domaines à améliorer et les opportunités d'innovation.
- Transformer les expériences négatives en expériences positives, en transformant les détracteurs en promoteurs.
- Favoriser une culture d'amélioration continue et d'orientation client dans l'ensemble de l'organisation.
Notre objectif ultime est d'aider les entreprises à créer des expériences mémorables et exceptionnelles qui non seulement satisfont, mais surprennent et ravissent les clients, améliorant ainsi la fidélité et la croissance à long terme.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur medallia.com
