09.2024 | Gagner la confiance de nos clients en offrant à nos conseillers une connaissance augmentée

Interview de Maryam Abattal Ikhlef, Responsable du département Professionnalisation et Expertise, Direction du Service Client et Commercial - EDF

Quels enjeux pour la professionnalisation avec l’émergence de nouvelles technologies ?

Le développement des nouvelles technologies a profondément transformé le domaine de la formation, créant à la fois des défis et des opportunités pour nos Professionnalisants et nos Conseillers Clients. L’avènement de l’Intelligence Artificielle (IA) a également accéléré la mutation des dispositifs de formation professionnelle, et l’on estime que 75 % des compétences des métiers du service client pourraient être augmentées par une IA générative (source AFRC).

L’intelligence artificielle a un impact significatif sur le rôle des Professionnalisants. Elle concourt à accélérer la conception pédagogique grâce à des méthodes d’apprentissage plus flexibles et efficientes, en soutenant le développement professionnel continu. Aujourd’hui, les formats se multiplient (vidéo learning, adaptive learning, …) et les contenus des dispositifs tendent à plus d’individualisation et à une personnalisation de l’offre.

De plus, l’IA générative couplée à une intelligence humaine accélère la production de contenus sans compromettre leur qualité, rendant l’apprentissage plus efficace et dynamique. De surcroît, l’IA rationalise et automatise la création des programmes pédagogiques, ce qui apporte un gain de temps et permet aux formateurs de pouvoir se recentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. L’enjeu pour les Professionnalisants réside dans leur capacité à intégrer la technologie, leur agilité à requestionner leur approche pédagogique, et de se repositionner sur leur rôle de « coach » auprès des apprenants.

De même, les atouts pour les Conseillers Client sont nombreux en matière de formation « augmentée ». Des contenus plus immersifs et engageants qui rendent l’apprentissage plus captivant et efficace. Il y a un véritable enjeu de rendre autonome et responsable chaque Conseiller dans le développement de son propre parcours de formation avec les nouvelles technologies.

Quelle solution pédagogique apportez-vous à vos Conseillers Clients pour accompagner leur montée en compétence ?

Notre ambition est d’offrir à nos Conseillers une solution globale performante en s’appuyant sur les innovations technologiques et pédagogiques. Un axe majeur de notre feuille de route vise à développer l’innovation en matière d’apprentissage afin de leur donner l’envie d’apprendre et de se former.

La compétence repose sur une combinaison d’un ensemble de connaissances, de savoir-faire et de postures comportementales. Pour développer la connaissance de nos Conseillers, nous avons développé une nouvelle solution : ILICO (Information en Ligne du Conseiller). Grâce au moteur de recherche puissant, cette solution permet à nos Conseillers de répondre instantanément à leurs interrogations, qu’il s’agisse de gestes métier ou de discours, lorsqu’ils traitent la demande d’un client en synchrone ou bien en asynchrone. ILICO renforce leur autonomie et leur confiance et nous encourageons activement leur contribution à la création et à l’enrichissement des contenus.

Cette technologie s’appuie sur une solution proposée par une jeune start-up, MayDay, que nous avons découverte il y a 3 ans lors du concours de la Palme « Jeune Pousse » de l’AFRC. Leur proposition a immédiatement capté notre attention, car elle répondait aux problématiques remontées par nos Conseillers.

LICO fait l’unanimité auprès de tous les utilisateurs et les performances mesurées sont engageantes. Près de 90 % de nos Conseillers lui attribuent une note globale de 7/10 et ils déclarent répondre plus rapidement et avec plus de confiance dans la réponse apportée à leur client. ILICO a aussi contribué à faire progresser le taux de traitement au 1er appel de +3 points entre 2023 et 2024.

Nous travaillons également au développement d’outils afin d’entraîner nos Conseillers à ancrer les savoir-faire et les savoir-être. À cette fin, nous avons lancé une expérimentation autour de deux outils qui fonctionnent grâce à la technologie Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) et qui permet au Conseiller d’interagir naturellement avec un client et un formateur virtuels.

Notre objectif consiste à encourager la responsabilisation et l’autonomie du Conseiller dans son parcours de formation, via de nouvelles modalités pédagogiques d’auto-apprentissage, mais également d’ancrer ses compétences grâce à l’entraînement, tout en maîtrisant l’impact sur la mobilisation des ressources de professionnalisation.

© Médiathèque EDF / Cyril Zannettacci / Agence VU

Quels autres projets d’évolutions technologiques envisagez-vous dans vos dispositifs de formation et d’accompagnement des Conseillers ?

Les prochaines étapes de développements prévues visent à améliorer encore davantage l’expérience de nos Conseillers avec la solution ILICO. Nous travaillons à intégrer de nouvelles fonctionnalités en IA Générative. Ces fonctionnalités permettront d’accéder encore plus rapidement à l’information pertinente et d’améliorer leur efficacité opérationnelle : résumés automatiques de contenus, résumés automatiques en checklists, traduction automatique, et correction automatique des fautes d’orthographe.

Nous allons également explorer la possibilité d’interfacer ILICO avec notre futur système de gestion de la relation client. Cela permettra une meilleure synchronisation des données et une expérience utilisateur encore plus fluide.

Nous étudions également d’autres pistes de développement avec les équipes R&D pour générer des bots d’entraînement dédiés à la professionnalisation, des vidéos, des quiz automatisés, et aller plus loin dans l’exploitation du coaching virtuel.

Enfin, nous nous inscrivons pleinement dans la transformation digitale à venir avec notre projet majeur de refonte de nos SI (CRM et facturière), en nous dotant d’outils facilitant la montée en compétences et favorisant l’adhésion des Conseillers au travers de parcours de formation guidés et immersifs.

Dans ce contexte évolutif, quels facteurs clés de succès pour la professionnalisation d’EDF de demain ?

L’utilisation des technologies dans le domaine de la professionnalisation implique en premier lieu une structuration rigoureuse des données. La qualité du corpus métier est le socle qui garantit une exploitation efficace de la data quel que soit le moyen employé.

En parallèle, il faut considérer les technologies avec une approche holistique. La mutation de l’IA générative progresse à une vitesse fulgurante et il nous paraît indispensable d’établir une stratégie bien définie et une vision claire pour guider les équipes dans l’adoption de ces évolutions.

Chez EDF, nous prenons le parti de mettre, avant tout, la technologie au service du développement personnel des salariés. Avec l’ambition d’intégrer l’IA progressivement pour en tester ses avantages, et identifier la meilleure complémentarité entre l’outil et l’humain. Ce que j’appellerai une démarche de progrès raisonnée, une « IA humanisée » en quelque sorte.

Aussi, la conduite du changement doit s’opérer en cohérence avec la culture de l’entreprise. L’état d’esprit d’itération, la collaboration, et l’adaptation sont acceptés si la culture interne encourage l’innovation et la transformation. Il est primordial d’accompagner les mutations technologiques en apportant les preuves de ses bénéfices aux équipes.

Enfin, c’est en encourageant l’apprentissage autonome de nos équipes, en s’appuyant sur les nouvelles technologies, que nous développerons l’engagement de nos Conseillers et le repositionnement des Profession-nalisants sur des accompagnements à plus forte valeur ajoutée. Une expérience collaborateur optimisée, indispensable pour viser l’excellence de notre Service Client et Commercial de demain.

Parcours de Maryam Abbatal Ikhlef