Le constat - AFRC

30/09/2024

Article magazine

Dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises sont confrontées à des défis croissants en matière d’expérience client (CX). Des clients ultra-connectés et informés bousculent les codes de l’expérience client, poussant les entreprises françaises à repenser leur relation consommateur.

La personnalisation, l’omnicanalité, l’intelligence artificielle générative (IA-Gen) et la gestion des données en temps réel sont devenus des éléments cruciaux pour offrir une expérience client fluide et personnalisée. Orange Business se positionne comme un partenaire clé pour aider les entreprises à naviguer dans ce paysage complexe, en faisant de la confiance numérique un pilier central de cette transformation. « L’humain et l’IA générative de confiance, une combinaison gagnante créatrice de valeur » Jean-François Colin, Vice-président Expérience client chez Orange Business.

Des clients aux commandes : la fin des diktats

Exit le client passif, place au client acteur (c’est-à-dire à la fois responsable et metteur en scène en partageant via les réseaux sociaux) ! Aujourd’hui, les clients sont hyper-connectés, ultra-informés et leurs attentes toujours plus élevées. Ils n’hésitent plus à comparer les prix, les services et les expériences offertes par différentes marques avant de faire leur choix. Exigence et volatilité caractérisent leurs comportements et ils n’accordent leur fidélité qu’aux entreprises qui leur offrent une expérience client irréprochable et certifiée. Chiffres à l’appui : 88 % des Français jugent l’expérience client comme un élément important dans leur décision d’achat¹.

Des attentes clients en pleine évolution

- Omnicanalité, une nécessité,

- Intelligence artificielle, une alliée précieuse,

- Hyper-personnalisation, un levier de différenciation.

Les clients veulent pouvoir interagir avec les marques sur le canal de leur choix (téléphone, email, réseaux sociaux, chat, etc.) et bénéficier d’une expérience uniforme quel que soit le point de contact. Ils attendent une résolution rapide et efficace de leurs demandes, sans avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations. Ils souhaitent de la part des entreprises une communication claire et transparente avec eux, en évitant le jargon technique. Enfin, ils apprécient les interactions humaines et empathiques avec les conseillers clientèle. Alors le tout IA n’est pas pour demain, l’équilibre IA-humain prime.

« Les technologies de l’avenir seront axées sur la collaboration entre les machines et les humains ». Satya Nadella, PDG de Microsoft.
83 %* des consommateurs déclarent que la façon dont les entreprises protègent leurs données influe sur la confiance qu’ils leur accordent².

Des entreprises de centres de contact en pleine mutation portée par l’innovation

Pour répondre aux attentes croissantes des clients, les éditeurs et intégrateurs de centres de contact sont en pleine transformation. Ils adoptent de nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle (IA) et le chatbot, pour automatiser les tâches répétitives ; les CRM et les parcours sur-mesure pour offrir une expérience client plus personnalisée. Ils mettent également l’accent sur la formation et l’aide en temps réel de leurs conseillers clientèle pour leur permettre de mieux comprendre les besoins des clients et leur offrir un service de qualité.

Les entreprises qui sauront s’adapter à l’innovation technologique et à l’évolution des attentes des clients seront en mesure de se démarquer de la concurrence et de proposer une expérience client exceptionnelle.

Voici quelques bonnes pratiques pour composer la symphonie idéale

1. Orchestrer les interactions

Il faut habilement combiner les plateformes de l’opérateur avec celles des partenaires pour générer de la valeur client et de l’innovation. En assurant une communication ouverte et en partageant clairement les objectifs et les attentes, les partenaires peuvent établir une base solide de confiance mutuelle.

Par exemple, un fournisseur de café a déployé des SMS conversationnels dans son centre de contact pour améliorer la relation client, permettant une meilleure gestion des interactions omnicanales. Cette solution fluidifie le lien avec le récepteur. Celui-ci est porté par un numéro unique qui donne la possibilité de contacter la marque aussi bien par téléphone que par SMS, avec une ambition : obtenir une réponse instantanée et personnalisée, ou, en cas de question complexe, être redirigé vers le bon interlocuteur

2. Composer une expérience cognitive et omnicanale

Il s’agit là de créer des parcours clients fluides, personnalisés et mémorables, favorisant ainsi la satisfaction, la fidélisation et la valeur des interactions.

Kéolis a mis en place une solution pour permettre à ses agents de travailler à distance avec accès à toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions des clients, quel que soit le canal utilisé (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) et en respectant les normes de sécurité du groupe. Cela a été essentiel pour maintenir l’activité du centre d’appels et optimiser la performance avec 92 % de taux de prise d’appels contre 88 % en temps normal³.

3. Déchiffrer les données pour une meilleure création de valeur

Il faut avant tout rassembler et centraliser les données provenant de tous les canaux (achats, service client, marketing, etc.) pour créer la connaissance client la plus fine possible. Une approche transparente est un gage de confiance quant à la collecte, l’analyse et l’utilisation de la data. L’IA Générative permettra quant à elle l’analyse de grandes quantités de données clients pour identifier des tendances, les signaux faibles et les opportunités d’amélioration.

Par exemple, Vendée Habitat, un bailleur social, a amélioré l’expérience locataire en associant une plateforme CRM (Salesforce) et une solution de messagerie. Cela permet de mieux gérer les demandes de leurs locataires pendant les crises. Grâce à l’accès aux informations des locataires sur les smartphones et à la possibilité de contact rapide, les locataires reçoivent des informations personnalisées. Résultat, une réduction des appels de 30 % et une augmentation mesurée de la satisfaction des appelants⁴.

4. Éviter la polyrythmie

On assiste à une tendance croissante des entreprises à développer des solutions qui se chevauchent en termes de fonctionnalités. Cela signifie que plusieurs logiciels peuvent proposer des fonctionnalités similaires, voire identiques, ce qui peut créer une situation de confusion pour les clients et les utilisateurs finaux, un accroissement des coûts. Une première manière d’y remédier est de simplifier le poste de travail de l’employé et proposer une interface unique. Il conviendra également de développer une stratégie de rationalisation logicielle afin d’identifier clairement les besoins spécifiques, d’évaluer plusieurs solutions et de choisir le logiciel qui répond réellement aux besoins.

5. Valoriser l’interaction humaine (ou interaction humaine au bon moment)

Il s’agit avant tout de maximiser l’efficacité des interactions humaines pour les situations complexes ou à forte valeur ajoutée. L’utilisation de l’IA générative permet d’aider les agents à résoudre rapidement des interactions complexes ou de prendre en charge des tâches répétitives à faible valeur. L’harmonie réside dans l’équilibre des deux ; tout en expliquant clairement comment l’IA générative est utilisée.

Par exemple, la MACIF modernise sa relation client avec un serveur vocal en langage naturel et la mise en place d’un numéro unique pour traiter ses 14 millions d’appels par an pour des centaines de motifs.

Résultats : diminution du temps d’attente des clients et augmentation de la productivité des agents⁵.

6. Présenter une partition sécurisée

La sécurité des données et la souveraineté numérique sont des aspects essentiels dans les centres de contacts et dans la relation client. Les entreprises doivent garantir la confidentialité et l’intégrité des informations personnelles de leurs clients.

Cela implique la mise en place de mesures de sécurité robustes, telles que le cryptage ou l’anonymisation des données, l’authentification à deux facteurs et la surveillance continue des systèmes. La souveraineté des données est également cruciale, car les entreprises doivent s’assurer que les données des clients sont stockées et traitées conformément aux lois et réglementations en vigueur dans leur pays.

Cela peut inclure des restrictions sur le transfert de données vers des pays tiers et la nécessité de respecter les normes de protection des données spécifiques. En garantissant la sécurité des données et en respectant la souveraineté numérique, les entreprises peuvent instaurer la confiance avec leurs clients et renforcer leur relation client.

7. Introduire pianissimo l’IA et/ou l’IA générative

L’intelligence artificielle (IA) permet d’automatiser des tâches répétitives, de personnaliser les interactions et d’offrir un support client 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi les entreprises pour qu’elles se concentrent sur la création d’expériences client uniques et mémorables.

Par exemple, La BRED a tiré profit de l’analyse vocale pour améliorer son service client. Souhaitant analyser 100 % de ses appels téléphoniques, la BRED a choisi une solution Speech Analytics. Cette technologie transcrit des conversations téléphoniques en texte, analyse les mots-clés et les expressions utilisées, et identifie les tendances. Cela permet de mieux comprendre les besoins de ses clients et de former ses conseillers en conséquence⁶.

Avec IssyGPT, Issy-les-Moulineaux se positionne comme une ville intelligente, connectée, à l’écoute de ses habitants. Cet assistant virtuel permet aux habitants de poser des questions sur la vie locale, les services municipaux et les événements. Il est accessible par SMS 24h/24, 7j/7 ; c’est simple et accessible à tout public même les plus anciens⁷ .

8. Composer avec transparence et éthique

La clé d’une relation client durable. Confiance et éthique sont essentielles pour établir une relation client durable. Les clients attendent une transparence totale sur les prix, les produits et les services, ainsi qu’une protection claire de leurs données personnelles. Les entreprises doivent éviter les formulations trompeuses, le jargon technique et mettre en place des politiques de protection des données robustes.

Conclusion

Dans le contexte actuel, la relation client n’est plus une simple note, mais une symphonie à plusieurs voix. Face à cette complexité croissante, les opérateurs intégrateurs apparaissent comme des chefs d’orchestre habiles, guidant les entreprises françaises dans la transformation de leur relation client.

Ils évaluent les besoins spécifiques de chaque entreprise, composent une stratégie omnicanale et hyper-personnalisée, et sélectionnent les instruments technologiques adéquats pour créer une symphonie client harmonieuse et sécurisée : des solutions de relations client (CRM, téléphonie…), des plateformes omnicanales, des outils d’analyse de données et des solutions d’intelligence artificielle de confiance.