Après le brillant succès des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, et un mois de septembre marqué par une reprise intense, nous avons à notre tour, célébrée, le 30 septembre dernier au Théâtre de Paris, les belles réussites des entreprises en matière d'Expérience client, lors de la cérémonie des Palmes de la Relation Client.
Depuis 17 ans, les Palmes de la Relation Client se sont imposées comme l'événement incontournable du secteur, réunissant l'ensemble des professionnels autour d'une soirée exceptionnelle. Cette cérémonie permet de partager des contenus inspirants, de découvrir les lauréats, d'échanger avec ses binômes, de développer son réseau et de suivre les dernières tendances du moment.
Cette année, dans les 5 catégories des Palmes de la Relation Client, plus de 50 candidatures nous ont été envoyées. Parmi celles-ci, nous avons observé une forte présence de projets portant sur la mise en production de solutions technologiques et d'IA générative (32 %), de plans de transformation (25 %) et d'innovations sociales (13 %). Tous les secteurs d'activité étaient représentés, avec une majorité de candidatures venant de l'assurance, des services, du commerce/retail, ainsi que du BtoB et du parapublic.
Autour du thème central qui nous accompagnera tout au long de l'année, « Gagner la confiance », nous avons rappelé les enjeux et les leviers essentiels pour permettre aux entreprises de naviguer dans un contexte économique et politique incertain. Le climat international incite les Français à épargner davantage, les interactions avec les clients sont devenues plus tendues en raison de la conjoncture socio-économique, et les modes de consommation continuent de se transformer.
Désormais, les consommateurs privilégient une consommation responsable, la RSE est un enjeu clé, et la proximité ainsi que le « Made in France » renforce la cohésion territoriale. En parallèle, les attentes des clients s'intensifient dans une société ultra-connectée où la rapidité et l'efficacité sont devenues des priorités.
Dans un tel contexte, et pour bâtir une relation de confiance avec les clients et les collaborateurs, les marques devront être « centrées client », être disponibles et communiquer de manière transparente et authentique, maîtriser les données et les solutions d’IA Gen et unifier le digital et l’humain.
l’IA Gen est LA « Tendance du moment » comme le rappelle Forrester dans toutes ses analyses et c’est peut-être « enfin » une opportunité pour reconnaître la valeur des métiers de la relation client. À notre communauté maintenant de revoir la répartition des tâches, les compétences des conseillers, la formation des équipes, les formes de management et les nouveaux métiers à créer. Nous traiterons de tous ces thèmes dans nos prochains évènements.
Encore bravo aux lauréats des Palmes de la Relation Client 2024 !
Eric Dadian, Président de l'AFRC
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