Désormais il n’y a plus de doute sur l’avenir de la relation client : il ne faut pas traîner à prendre le train de l’IA générative. Mais comment ? Pour commencer, il est essentiel de définir des cas d’usage prioritaires, de choisir une technologie sécurisée et fiable, et d’anticiper les impacts de celle-ci sur les processus et métiers. L’IA doit également s’intégrer de manière fluide et pertinente dans le parcours d’achat ou de service client afin de convaincre les consommateurs finaux.
Cet article détaille comment il est possible de mettre en place une IA générative capable d’adresser les problématiques inhérentes au centre de contact et de construire une relation forte entre superviseurs, conseillers et clients.
Renforcer la confiance entre managers et conseillers grâce à l'IA générative
Les superviseurs en centre de contact font face à divers enjeux qui remettent en cause la confiance qui leur est accordée et la fiabilité du Quality Monitoring. Cela comprend :
• Le faible volume d’appels analysés. L’écoute manuelle est chronophage et coûteuse : elle est réalisée sur seulement 0,3 % des interactions*.
• Les biais humains dans l‘évaluation des conseillers. À titre d’exemple, la fatigue et l’attention d’un superviseur varient en fonction du moment de la journée, ce qui rend son évaluation plus ou moins sévère. Son analyse peut également être influencée par sa relation avec l’agent et le travail précédent de celui-ci.
L’IA générative est capable de répondre à ces problématiques avec des résultats extrêmement proches de l’évaluation humaine, si ce n’est plus fiables. En effet, l’IA Diabolocom permet de capturer et d’évaluer jusqu’à 100 % des appels de manière automatique. Cette analyse exhaustive gagne également en objectivité. Après une phase d’étalonnage, il est alors possible d’atteindre une précision de 80 à 95 % entre l’évaluation par l’IA et l’évaluation manuelle. Ces performances dépassent même, dans certains cas, le taux de précision atteint par deux superviseurs évaluant la même interaction.
C’est notamment ce qui a été mis en place par Amicio, leader de la Relation Client externalisée 100 % produite en France et plus de 500 conseillers. Avec l’IA propriétaire de Diabolocom, Amicio a observé un gain de temps pour ses managers et une notation de ses conseillers de meilleure qualité.
Le responsable des projets IA d’Amicio témoigne : “Avant, 3 à 5 appels étaient évalués par mois et par conseiller, ce qui représentait beaucoup de temps passé pour écouter ces appels, évaluer et débriefer l’agent. On s’est alors rendu compte que l’évaluation de l’agent pouvait être plus complète et moins subjective grâce au travail de l’IA.” Aujourd’hui, l’IA permet une évaluation très précise du travail des agents (conformité aux scripts, intérêt pour le client, etc.), y compris sur des critères difficiles à évaluer par les superviseurs eux-mêmes.
Si l’intégration de cette nouvelle technologie est très prometteuse, il est toutefois essentiel de transformer de manière progressive les processus en place, en combinant le travail de l’intelligence artificielle à celui de l’intelligence humaine. C’est pourquoi Diabolocom propose des solutions adaptées, telles que des grilles d’évaluation hybrides. Ces grilles flexibles sont basées sur des critères évalués à la fois par la technologie d’IA et par les managers, pour un résultat optimal mêlant expertise humaine et efficience technologique. Basées sur ces données, il est possible de fournir aux agents des commentaires constructifs, personnalisés et des formations ciblées. Les conseillers gagnent alors confiance en leur manager et peuvent développer en continu leurs compétences.
Le responsable des projets IA chez Amicio ajoute : “la qualité de la transcription est exceptionnelle ; elle est utile pour remplir la grille d’évaluation mais aussi pour faciliter le travail post-appel des agents, accompagnée de la synthèse automatique de l’appel et de l’historique des interactions”. Au-delà de l’analyse du travail de l’agent, l’IA, en particulier la transcription, permet d’assister l’agent au quotidien, contribuant ainsi à améliorer la relation entre conseillers et clients.
Maximiser la satisfaction client grâce à une relation avec les conseillers optimisée par l'IA
Au-delà de l’optimisation des processus et de la valorisation du métier, l’IA est un pilier solide pour assurer une meilleure expérience client sur le long terme, à la fois plus personnalisée et efficace. En effet, pour rester compétitif et fidéliser les clients, les entreprises doivent fournir des réponses précises, en un temps minimal, et anticiper les situations à risque. C’est dans ce contexte que l’IA générative est une aide précieuse. En accompagnant les conseillers dans leur travail de plus en plus exigeant - en raison notamment de la richesse du contexte client et de la diversité des outils à maîtriser - elle permet de fournir des réponses adaptées à chaque demande et d’être proactif dans la gestion de situations complexes.
En particulier grâce à la fonctionnalité d’Agent Assist de Diabolocom, les conseillers bénéficient d’un ensemble de fonctionnalités conçues pour fournir des informations et des conseils de manière contextuelle : transcription en temps réel, détection de données clients (numéro de contrat, adresse, etc.), création automatique de tickets et accès aux bases de connaissances. Les agents peuvent ainsi fournir des réponses dès la première prise de contact et réduire significativement leur DMT.
L’IA ouvre même de nouvelles opportunités commerciales. En réduisant le temps consacré au traitement des demandes et en identifiant des possibilités d’upsell ou cross sell, les équipes se concentrent davantage sur les activités sortantes et le ROI de l’entreprise est optimisé. Ces résultats sont observés par Culligan, société spécialisée dans les solutions de traitement de l’eau, qui utilise des fonctionnalités d’IA Diabolocom dans ses centres de relation client. La qualité de service s’est nettement améliorée avec 50% de temps gagné sur le traitement d’un message vocal et un taux de résolution au premier contact de 85%.
L’usage de l’IA est encore plus large : elle contribue directement à une amélioration de l’expérience du client et à une réduction du churn. Cela passe par le suivi en temps réel de la satisfaction client et l’identification des points de friction à travers l’analyse des conversations clients à chaud. Par exemple, en cas d’urgence lors d’un échange, la détection d’intention par l’IA Diabolocom permet de lever des alertes côté supervision. Une requête client telle que “J’ai un problème avec ma box wifi et je voudrais résilier” est alors détectée immédiatement et traitée en priorité par les conseillers rassurés par le soutien de l’IA.
Conclusion
En résumé, l’IA générative répond au défi majeur des services clients et des équipes commerciales : l’amélioration durable de l’expérience client. Cependant, cela implique des mutations profondes des métiers et des processus internes.
Ces transformations doivent répondre à une exigence : laisser à l’humain une place centrale. En effet, adopter l’IA uniquement pour son intérêt technologique est risqué. Il est essentiel de se concentrer sur sa réelle valeur ajoutée pour la relation entre vos managers, vos conseillers et vos clients. C’est pourquoi Diabolocom, expert métier depuis presque 20 ans, accompagne les entreprises dans une implémentation progressive et personnalisée de l’IA.
Par Roxane Sicard, Marketing Specialist - Diabolocom, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
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