Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l'AFRC ?
Depuis 1980, au sein de la mutuelle Intégrance, notre mission est de rendre accessible la complémentaire santé aux personnes vulnérables, handicapées ou dépendantes, ainsi qu’à leur entourage,
Nous mettons tout en œuvre pour renforcer leur autonomie et défendre leurs droits avec pour seule conviction que l’accompagnement des vulnérabilités constitue une inépuisable source d’inspiration.
Le marché de la complémentaire santé tend de plus en plus à se normaliser concernant les garanties proposées, laissant apparaitre aujourd’hui la relation client comme un levier essentiel de fidélisation et de développement.
Animés par un besoin de veille sur les outils et sur les possibilités offertes par les nouvelles technologies, que nous pourrions envisager de mettre en place auprès de nos adhérents et de nos collaborateurs, l’adhésion à l’AFRC s’est faite naturellement. Il n’y avait pas meilleure instance pour pouvoir échanger avec les divers acteurs de la relation client.
A noter, que nous sommes également entrés en contact avec les équipes de l’AFRC car nous souhaitions bénéficier du label 100% France, que nous avons obtenu dès cette année.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Première mutuelle nationale à recevoir l’agrément ESUS (Entreprise Solidaire d’Utilité Sociale), la mutuelle Intégrance apporte son expertise et son expérience à tous les acteurs de l’Economie Sociale et Solidaire pour répondre collectivement à un double objectif commun : défendre l’autonomie et considérer les singularités de chacun.
Notre principal enjeu est de pouvoir contribuer significativement à l'accès aux soins des personnes vulnérables et des salariés de l'Economie sociale et solidaire (ESS). Sans pour autant négliger le fait que nous devons être en mesure d’agir également sur les enjeux environnementaux et sociaux.
L’organisation d’une gouvernance irréprochable est également un enjeu majeur fort, dans les préoccupations d’Intégrance, tant en matière de conformité que de solvabilité.
Sans oublier, bien entendu, que nous mettons en œuvre de nombreuses opérations pour assurer la qualité de vie au travail de l’ensemble des collaborateurs de la mutuelle.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Notre vision de l’expérience client se doit d’être en phase avec les valeurs sur lesquelles nous fondons nos actions : la considération, l’équité, la responsabilité et l’innovation.
Cela passe par exemple par la mise en œuvre de l’omnicanal afin de répondre au besoin de chacun, et point essentiel pour Intégrance, de l'adapter aux vulnérabilités.
La simplification du parcours client, la mesure régulière de la satisfaction de nos adhérents sont des points tout aussi essentiels.
Nous nous attachons également à diffuser en interne auprès de nos collaborateurs, la culture de l’expérience client. Quel que soit son poste, chacun a un rôle à jouer dans la contribution d’une expérience client réussie.
Dans l'analyse des impacts et des opportunités, notre souhait est de garantir une expérience client de qualité pour l’ensemble de nos activités, y compris celles déléguées. Nous sommes convaincus de la nécessite d’une symétrie des attentions entre les salariés de la mutuelle, les salariés de nos délégataires et l'expérience client.
En dernier lieu, il nous semble indispensable de faire adhérer les collaborateurs aux solutions innovantes, en démystifiant parfois les craintes et les appréhensions en lien avec la mise ne place de nouvelles technologies.
