Chers membres,
Pour ceux qui ont eu la chance de participer à l'Assemblée Générale et l'AFRCx Transformation Day le 14 mars dernier, vous avez pu découvrir dans le rapport d’activité 2024 les excellents résultats obtenus par l’AFRC. Nous avons en effet enregistré une croissance continue de nos adhérents, avec un nombre atteignant 310 membres en 2024 (contre 280 en 2023). Cette dynamique s’est accompagnée d’une forte production de contenus, d’études et d’événements.
L'année 2025 s'annonce tout aussi prolifique, avec déjà 35 nouveaux membres et :
- 8 études en préparation
- une vingtaine d'ateliers et conférences (dont une nouvelle série intitulée « Ateliers Projectifs »),
- 3 ateliers "Vis ma vie",
- 5 webinars,
- 1 nouvelle saison de l'AFRC fait son show,
- 2 numéros de notre magazine,
- 1 Meetup sur les technologies,
- la semaine de la Relation Client en Fête,
- la cérémonie des Palmes de la Relation Client prévue le 13 octobre.
À cela s'ajoute une nouvelle alliance avec nos partenaires européens, ECCA, ainsi qu'un développement marqué de notre marque de garantie « AFRC Relation Client 100% France ». 43 entreprises sont déjà attestées et un Village des Services sera inauguré lors du salon MIF Expo 2025.
Tous ces événements et formats ont été conçus pour aborder des thématiques que vous avez sélectionnées : la culture client, l’efficacité opérationnelle de la Relation Client, l’IA et l'Agentic AI, les innovations émergentes pour redéfinir les parcours clients, les RH et la RSE (attractivité, valorisation, fidélisation des conseillers, nouveaux métiers, nouvelles organisations), la Relation Client Durable, l’IA de confiance, la cybersécurité et la gestion de la fraude.
« Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».
Lors de cette Assemblée Générale, nous avons également dévoilé le thème choisi par le Conseil d'Administration pour 2025 : « Les métamorphoses de la Relation et de l’Expérience Client ».
Ce sujet a été exploré à travers des tables rondes passionnantes où les administrateurs ont partagé leurs défis à venir ainsi que les opportunités à saisir avec l’IA Générative pour augmenter la satisfaction client, enrichir les missions des conseillers et transformer les parcours clients.
D'autres conférences captivantes ont rythmé cette matinée, comme celles de Thomas Husson (Vice-Président et Principal Analyst chez Forrester), qui nous a présenté les dernières tendances de l'expérience client, et d’Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, qui nous a offert un tour d’horizon des dernières innovations du CES et du salon NRF. Nous avons aussi eu le plaisir d’accueillir 5 startups (Actionable, b.connect, Baybridge, Chatlabs, Imagino) qui ont présenté leurs solutions innovantes.
Nous avons également rencontré Charles Gorintin, co-fondateur et CTO d'ALAN et de MISTRAL, qui nous a fait part de sa vision de l'impact de l’IA Générative sur la Relation Client, notamment dans le domaine de la santé, avec les dernières innovations du LLM français MISTRAL AI. Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Charles via www.alan.com ou par e-mail à cg+afrc@alan.com.
Frédéric Mazzella, Président fondateur de BlaBlaCar et co-président de France Digitale, a clôturé cette AG en nous présentant DIFT, son dernier projet visant à permettre aux entreprises d’orienter des dons préfinancés offerts à leurs clients ou collaborateurs vers des associations caritatives. Pour en savoir plus, consultez ici le cœur du projet DIFT.
Cette journée « AFRCx Transformation Day » portait bien son nom. À nous désormais d'imaginer la Relation et l’Expérience Client de demain, de repenser les organisations, le management des équipes composées à la fois de bots et d’humains, de revoir les formations, la répartition des tâches et le rôle des dirigeants dans l’expérience client du futur.
Je tiens à remercier particulièrement Guillaume Villaros pour ses dessins pleins d'humour et de talent, ainsi que pour sa contribution à l’ouvrage « La Relation Client de A à Z », préfacé par l’AFRC. Vous pouvez découvrir ses dessins et en savoir plus sur son livre en cliquant ici.
Nous nous retrouverons le 1er avril au salon All4Customer à l’occasion de la conférence plénière organisée par l’AFRC.
Bien à vous,
Eric Dadian
