Confiance numérique : construire un environnement sécurisé et transparent

Dans un monde de plus en plus connecté, la sécurité des utilisateurs, la protection des données et la conformité réglementaire sont devenues des priorités absolues pour les marques et leurs partenaires, prestataires de Business Process Outsourcing (BPO). Avec l’augmentation des interactions et la multiplication des canaux de contact, de nouvelles menaces émergent, telles que les cyberattaques et les fuites de données. Pour y faire face, les marques doivent adopter des stratégies solides de Trust & Safety pour protéger les utilisateurs et leurs informations sensibles tout en se conformant aux exigences légales.

Auparavant, les principaux consommateurs de services de Trust & Safety étaient les entreprises de médias sociaux et de divertissement, qui dominent toujours le marché (83%). Aujourd’hui, tous les secteurs sont concernés. La banque et l’assurance (BFSI), le e-commerce, les jeux vidéos, les voyages et ­l’hôtellerie affichent­ désormais­ les ­plus fortes attentes de croissance dans ce domaine.

L’arrivée de la GenAI a renforcé ce­ besoin­ de­ confiance­ digitale. Bien­ qu’elle­ offre­ de­ nombreuses ­opportunités, la GenAI s’accompagne également de nouvelles menaces et incertitudes, impactant profondément les services de Trust & Safety.

Chez Konecta, nous vous accompagnons pour maintenir un environnement digital­ où­ la­ confiance,­ la­transparence et la sécurité restent notre priorité.

Relever les défis et saisir les opportunités

La­ confiance­ numérique­ repose­ sur­plusieurs piliers : la transparence, la clarté, la protection des données et le respect de la réglementation. D’après l’enquête « Why digital trust truly matters »1 menée par McKinsey Digital, la­ confiance ­numérique ­est ­devenue ­un ­élément clé pour les consommateurs. Ils exigent des informations transparentes sur les pratiques en matière d’IA et de données, et attendent des mesures rigoureuses pour protéger leurs informations personnelles.

Cette étude révèle également que 87% des répondants accordent autant d’importance à la réputation éthique, ­à­ la ­confiance ­et ­à ­la ­protection des données qu’au prix (94%) et au délai de livraison (87%) lors de leurs achats. Les consommateurs recherchent désormais des marques en qui ils peuvent avoir pleinement confiance.

Dans la Relation Client, nous savons que­ la­ confiance­ est­ cruciale,­ qu’elle ­est bâtie sur des engagements clairs et transparents des marques envers­ leurs clients.­ Cette­ confiance ­génère ­de ­la ­fidélité, ­un ­atout­ majeur­ pour toute entreprise. Selon l’étude McKinsey, 40% des consommateurs cessent d’acheter si une marque trahit­ leur­ confiance­ numérique.­Grâce ­à la combinaison de nos savoir-faire, nos talents et notre expertise, nous aidons nos clients à maintenir le lien avec­ leurs ­clients­ et ­à ­les­ fidéliser ­au­ travers d’expériences uniques.

Cependant,­ la­ confiance­ et­ la­ transparence ­ne­ suffisent ­plus. ­Nous ­nous­ devons de garantir la sécurité des données clients, en étant proactifs pour réduire les risques digitaux et se conformer aux législations (locales et internationales) strictes et changeantes.­Naviguer­ dans ­ce ­cadre ­réglementaire complexe – RGPD en Europe, CCPA aux États-Unis, et la loi chinoise de 2021 concernant la protection des données – est un véritable­ défi.­ Nous­ devons­ tous­ non seulement respecter les lois actuelles, mais aussi anticiper les futures régulations et adapter nos pratiques.

Pour­ conserver­ la­ confiance­ de­ nos­clients, nous accompagnons les marques à exceller en matière de transparence, sécurité et conformité et veillons également à ce que nos collaborateurs, fournisseurs et parte-naires commerciaux soient conscients de leurs importances.

Construire la confiance et assurer la sécurité : les bases indispensables

Les services de Trust & Safety jouent un rôle crucial dans la création d’un environnement en ligne sécurisé, en protégeant à la fois les utilisateurs et l’intégrité des plateformes digi-tales telles que les réseaux sociaux et les sites Internet. Pour ce faire, nous développons, pour vous, divers outils­ et­ stratégies­ afin­ de ­prévenir,­ détecter et répondre aux comportements nuisibles.

Modération de contenu
La modération de contenu est essentielle pour maintenir un environnement­ en ­ligne ­sûr­ et ­fiable. ­Elle­ vise à prévenir le harcèlement, les contenus dangereux, inappropriés et la désinformation, en assurant la conformité aux règles et politiques de la plateforme concernée. Aujourd’hui, l’IA joue un rôle clé : TikTok modère 45% de ses contenus grâce à l’IA, contre 94% pour Facebook et 98% pour Instagram.

Nous­ utilisons­ des­ technologies ­avancées comme la GenAI et le Machine Learning pour détecter et supprimer les contenus inappropriés. Cette approche hybride a réduit la présence de contenus nuisibles de 75% pour nos clients, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs de 30% et réduisant les plaintes liées à la sécurité de 50%.

Détection et prévention de la fraude
Un­ autre­ défi­ majeur­ pour­ le­ Trust­& Safety est la prévention de la fraude : phishing, cyberattaque, vol d’identité, etc. L’utilisation d’outils innovants­ permet­ d’identifier­ les­activités suspectes sur les plate-formes d’e-commerce ou de services bancaires, sécurisant ainsi les transactions et les actions comme la souscription de contrats.

Notre­ approche­ avancée­ de­ KYC­(Know­ Your­ Customer)­ répond­ à­cette exigence croissante de sécurité sans pénaliser le parcours client. Les bénéfices­ de­ notre­ offre­ KYC­ sont­nombreux :

- Elimination ou réduction des fraudes

- Respect des impératifs de compliance du secteur

- Contrôle automatique des données

- Réduction du taux d’erreur dans l’enregistrement des données clients

Expérience­ client­ simplifiée

Data labelling
L’étiquetage de données consiste à annoter ou marquer des données brutes pour les rendre compréhen-sibles et utilisables par les modèles d’Intelligence Artificielle. ­Cela­ permet­ aux­ algorithmes­ d’apprendre­ efficacement­ et­ d’effectuer­ des­ tâches spécifiques.

Quels défis attendent le Trust & Safety ?

Entre les avancées rapides des technologies comme la GenAI et la blockchain, les exigences réglementaires en constante évolution, la menace permanente des cyber-attaques et la nécessité croissante de protéger le bien-être de nos collaborateurs, nous naviguons dans un paysage complexe pour assurer la sécurité­ et­ la­ confiance­ digitales­ des ­utilisateurs.

Les­ avancées­ technologiques ­offrent­ de nouvelles opportunités. L’IA et le Machine Learning jouent un rôle important dans la détection et la prévention des fraudes, en permettant une analyse rapide et précise des comportements suspects. De plus, la blockchain présente des avantages significatifs­ pour­ sécuriser­ les­ transactions et assurer la transparence. Cette technologie renforce l’intégrité des données et des transactions, augmentant­ ainsi­ la­ confiance­ des consommateurs.

Sur le plan réglementaire, des initiatives internationales et nationales pourraient­ influencer­ les­ futures­législations dans le domaine du Trust & Safety. Par exemple, l’Union Euro-péenne élabore actuellement des lois telles que la Digital Services Act (DSA) et la Digital Markets Act (DMA) pour réguler les plateformes en ligne, incluant des obligations de sécurité et de lutte contre les abus.

De même, des forums internationaux, comme le Forum mondial de l’OCDE sur la sécurité numérique, promeuvent la coopération mondiale pour déve-lopper des normes communes et des bonnes pratiques en matière de sécurité en ligne.

Les cybermenaces évoluent sans cesse et nous obligent à être encore plus vigilants pour protéger les données de nos clients. Cela implique une surveillance continue, des mises à jour régulières des systèmes de sécurité et une adaptation rapide aux nouvelles menaces.

La­ confiance­ numérique­ ne­ concerne­pas seulement les utilisateurs, mais aussi nos collaborateurs. Il est essentiel de préserver leur bien-être, avec des programmes d’accompagnement et des formations, tout en garantis-sant à chaque instant leur sécurité digitale.

En adoptant cette approche proactive dans ces domaines, nous aidons les marques à protéger leurs utilisateurs, mais aussi à renforcer leur réputation­ et gagner­ la­ confiance des consommateurs à long terme. Chez Konecta, nous continuons sans cesse à améliorer nos processus pour garantir à nos clients et leurs clients, un environnement digital sûr et transparent, tout en promouvant une société plus sécurisée.