Pouvez-vous nous présenter GROUPE ATLANTIC en quelques mots ?
Le GROUPE ATLANTIC a été fondé en 1968, à La Roche sur Yon, en Vendée. Il conçoit, fabrique, commercialise des produits de confort thermique (chauffage et sèche-serviettes électriques, chauffe-eau électriques et thermodynamique, chaudières, pompe à chaleur, ventilation, climatisation)… Vous connaissez très certainement ses marques distribuées en France : Atlantic, Thermor et Pacific dans le réseau professionnel ; Sauter en Grandes Surfaces de Bricolage.
Il opère majoritairement en B2B, est présent sur 4 continents, compte 13 000 collaborateurs, réalise un chiffre d’affaires de 3 milliards d’euros, produit 9 millions d’appareils par an et fabrique sur 31 sites industriels dans le monde.
Ses enjeux actuels sont de poursuivre à optimiser le confort thermique en développant des solutions de plus en plus bas carbone, accessibles au plus grand nombre, et plus sobres en énergie.
Pouvez-vous présenter votre parcours et votre mission actuelle ?
J’ai rejoint le GROUPE ATLANTIC en 2000 à La Roche sur Yon, en tant que responsable R&D. J’ai ensuite assuré la responsabilité de l’équipe locale d’assistance technique aux clients. Puis, en 2012, m’a été confiée la Direction de l’ensemble des services d’assistance technique clients du Groupe Atlantic (toutes gammes de produits). Ce sont 400 collaborateurs basés en France qui cherchent tous les jours à simplifier la vie de nos clients professionnels (installateurs, distributeurs, exploitants), ainsi que des consommateurs. Et ils y parviennent excellemment : les enquêtes nous positionnent en tête du marché en termes de qualité de service.
J’ai en charge aujourd’hui, l’animation de l’efficacité opérationnelle des équipes de services aux clients : développer l’efficacité au sens large (productivité, bon du 1er coup…) et la satisfaction, et ce, tant pour les collaborateurs de l’entreprise, que pour les clients.
Quels services attendent de vous, vos clients ?
Pour eux, la clé de l’efficacité c’est le temps. Quand ils nous contactent, il faut que nous soyons en mesure de répondre rapidement et avec précision, à l’ensemble des questions qu’ils peuvent nous poser. Que cela concerne une disponibilité ou un délai de livraison d’un produit fini, d’une pièce de rechange ou d’un accessoire, mais aussi d’un choix sur le meilleur produit à installer en fonction de la situation, ses performances, ses dimensions, son poids, l’aider à résoudre des problèmes techniques sur le terrain : lors de l’installation, du paramétrage, ou du dépannage, à choisir la formation adaptée qui lui permettra de développer ses compétences, à définir un délai d’intervention de l’un de nos techniciens sur son chantier,…
Comment vous êtes-vous organisés pour répondre à ces exigences ?
La première chose à mettre en avant, c’est que l’esprit paternaliste (dans le bon sens du terme) des fondateurs du GROUPE ATLANTIC perdure depuis près de 60 ans. Cet esprit d’entrepreneuriat vendéen, développe au sein de toutes les équipes des principes de management très forts : l’excellence au service des clients, bien entendu, mais aussi la collaboration, l’expertise de chacun, le droit à l’erreur, la vision à moyen terme… et si possible de ne pas trop se prendre au sérieux !
Et ça fonctionne : le GROUPE ATLANTIC est certifié TOP EMPLOYEUR chaque année sans discontinuer depuis 2010, et il a été désigné plus récemment, lauréat du classement CAPITAL des « Meilleurs Employeurs 2025 » dans la catégorie « Équipements et matériels électriques ». Nous en sommes très fiers !
Nous cherchons à développer au sein des équipes les éléments clés qui sont finalement les éléments que tout client attend d’une marque avec laquelle il est en relation : de la compétence (qualité des diagnostics, qualité de l’ac-cueil téléphonique…), de la confiance dans la relation, de l’autonomie (chacun doit pouvoir prendre une décision au plus proche de l’action), et un vrai sens de l’engagement (sur des délais par exemple).
Pour illustrer ceci : les situations rencontrées par les installateurs professionnels peuvent être tendues (un manque d’eau chaude qui oblige une famille à se doucher à l’eau froide plusieurs jours), voire extrêmement critiques (tout un hôpital sans eau chaude !). Vous comprenez alors que chaque collaborateur en relation directe avec un client doit être capable très rapidement d’identifier la bonne réponse à la question posée et de prendre la décision qui s’impose.
Pourquoi avez-vous souhaité obtenir la marque de garantie AFRC Relation Client 100% France ?
D’après nos enquêtes, le « made in France » fait partie des 3 critères de choix d’une marque chez nos clients professionnels.
L’essence des métiers de nos clients fait que, au-delà du « Made in France », ce qu’ils attendent c’est de « Made in Régions », si je peux me permettre cette analogie. En effet, il faut que nous soyons capables de livrer un produit fini, ou une pièce de rechange à J+1 et parfois à J0 !
Le GROUPE ATLANTIC a réalisé une partie de sa croissance par des acquisitions de sites basés sur le territoire français. La France compte 13 des 31 sites du Groupe : ils restent à taille humaine et proches de nos clients.
La marque de garantie AFRC Relation Client 100% France est une première preuve de cette organisation que nous avons mise en place depuis des dizaines d’années. Elle est nécessaire. Ce que les clients attendent de nous, c’est que soyons très réactifs. Le « made in France » les rassure, le « made in région » permet de traduire les mots en actes concrets.
Concrètement, quelles sont les organisations que vous avez mises en place pour répondre à ces attentes de réactivité qui semblent très fortes ?
Les sites industriels sont des sites d’expertise : ils sont spécialisés par types de produits. Les équipes de Recherche et Développement, de Qualité, et de Fabrication y sont implantés localement. Et les services y sont aussi (ils ne sont pas centralisés) !
Cela leur confère l’expertise qui est la première attente de nos clients. Les services d’assistance technique sont à côté des services Qualité et R&D des usines, et travaillent en lien direct avec ces derniers pour l’amélioration de la fiabilité des produits. Les services d’administration des ventes sont capables de s’engager sur la disponibilité des produits, les moyens de livraison, et les délais de livraison, grâce à leur proximité avec les équipes de Fabrication et la Logistique.
Le GROUPE ATLANTIC a poussé cette logique plus loin. Il a par exemple mis sur pied avec ses clients, un réseau de distributeurs qui s’engagent sur la disponibilité à J0 de ce qu’on appelle les « runners » (les pièces de rechanges le plus fréquemment utilisées.
Il a aussi choisi d’implanter ses centres de formation dans 10 lieux répartis France. Il aurait pu décider, et cela aurait été bien plus simple, de ne concevoir qu’un seul centre de formation, mais il lui importe d’accompagner la profession dans la transition bas carbone notamment. Apporter aux installateurs, les compétences nécessaires à leurs activités, nécessite d’être au plus proche de chacun d’eux..
Votre mot de conclusion ?
La démarche de l’AFRC nous a séduit parce que d’une certaine façon, elle incarne pour nous la compétence, la proximité, et la qualité dans les relations que nous souhaitons continuer à développer avec nos clients. Nous savons qu’ils sont sensibles sur le long terme à cette sincère préoccupation de tous les instants.
est attesté AFRC Relation Client 100% France
