L’IA générative est au cœur des préoccupations des entreprises. Si les premières expérimentations, notamment avec ChatGPT et GPT-4, ont mis en lumière le potentiel de ces outils, le marché évolue progressivement vers une phase de maturation. Les entreprises cherchent désormais à dépasser le stade de la simple curiosité pour intégrer ces technologies de manière durable dans leurs processus.
Les retours d’expérience des entreprises pionnières en matière d’IA générative sont précieux pour éclairer les choix stratégiques des autres acteurs du marché.
Les applications concrètes de l’IA générative sont nombreuses dans différents secteurs, et à celles-ci sont liées les défis potentiels liés à l’adoption de cette technologie notamment par une utilisation éthique et responsable de l’IA générative.
Si les clients sont majoritairement prêts à utiliser l’IA générative pour obtenir une réponse rapide et efficace d’un service client, les entreprises doivent organiser leurs contenus et leurs données, faire monter en compétence les collaborateurs pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Quelles sont les applications concrètes de l’IA générative dans la relation client ? Nous vous proposons d’en découvrir certains.
Comment l'IA améliore l'expérience client ?
En automatisant de nombreuses tâches répétitives et en offrant des analyses prédictives toujours plus précises, l’IA optimise considérablement la relation client, tant du côté des collaborateurs que de celui des clients. Découvrons en chiffres clés la nature de ces optimisations.
Exemples d'utilisation de l'IA dans la Relation Client
1er use-case: Agent virtuel multilingue
Qui ne rêve pas de pouvoir échanger dans plusieurs langues ?
C’est possible avec le Bot de traduction en temps réel qui gère la communication par chat entre vos conseillers et vos clients, chacun dans sa langue natale.
Comment faire dialoguer en Belgique les Wallons et les Flamands ?
C’est chose faite avec le bot de traduction. Cette innovation simplifie la planification des conseillers, en limitant le besoin de compétence linguistique. La prochaine étape est de réussir à le faire sur les appels, on est en train de faire les premiers tests.
2ème use-case : Collaborative assistant
Nous avons tous déjà ressenti un doute face à un e-mail suspect. Avant de cliquer et de risquer une attaque de phishing, il est essentiel de réagir rapidement. C’est pourquoi nos équipes ont développé un bot intégré à Teams (Accès digitalisé au Hotline IT). Ce bot analyse le contenu de l’e-mail et détermine s’il présente un risque, tout en vous indiquant les actions à entreprendre. Ce cas d’utilisation fait partie de notre offre Collaborative Assistant, garantissant ainsi une sécurité renforcée pour vos communications.
3ème use-case :
know your customer (KYC) Certains de nos clients doivent régulièrement mettre à jour l’identité de leurs clients en raison de contraintes réglementaires, et sur de grands volumes. Pour répondre à ce besoin, nous avons développé un processus 100 % digital et convivial.
Au lieu de lancer des campagnes d’appels peu efficaces, le client reçoit un SMS l’invitant à mettre à jour son identité depuis son mobile. Il peut facilement télécharger ses pièces justificatives, qui sont ensuite analysées par une intelligence artificielle et mises à jour automatiquement dans les bases de données du Client.
Une fois la validation effectuée, un SMS de confirmation est envoyé au client. Ce processus est plus rapide et plus efficace qu’une mise à jour en boutique ou en agence par exemple.
4ème use-case : assistants de crédit
Fini le casse-tête de la paperasserie pour avoir son crédit ! Avec différents bots, l’expérience client devient plus simple et conviviale. Les Bots facilitent le micro-crédit grâce une pré-qualification automatique des conditions d’obtention. Ils permettent des campagnes d’appels automatisées pour le recouvrement de créance ; Les bots s’occupent de rappeler gentiment aux clients quand c’est l’heure de payer. Fini les relances téléphoniques à n’en plus finir !
D’autres optimisent les campagnes de recouvrement ou autorisent l’accès à du selfservice de paiement du crédit.
5ème use-case : assistant virtuel de feedback ou « CX insight Assistant »
Nos établissements de santé publics et privés, désireux d’améliorer l’expérience patient, peuvent intégrer une solution d’intelligence artificielle pour automatiser la collecte de feedbacks après chaque sortie. Les patients reçoivent un questionnaire simple sur leur téléphone, permettant de recueillir des milliers de réponses rapidement. L’IA analyse les données, révélant des problèmes de délais d’attente. En réponse, l’établissement réorganise ses équipes et forme son personnel à mieux accueillir les patients.
Quelques mois plus tard, un nouveau questionnaire montrera une satisfaction en hausse. L’IA devient ainsi un allié dans leur quête de qualité.
IA et souveraineté des datas et leur gouvernance
l’IA est un impératif stratégique aujourd’hui dans ce domaine de la RC et bien d’autres. Orange est là et investit beaucoup dans ce domaine, notamment autour de l’IA de confiance, d’IA frugale, pour l’ensemble de ces lignes de solutions ou cas d’usages avec bien entendu les enjeux RSE à la clé, des alternatives souveraines et l’optimisation des expériences en repositionnant l’humain au bon moment dans la chaîne de la RC. OB est là pour créer un impact positif pour nos clients, nos employés et la société en général.
Nous continuons à investir sur l’humain au bon moment pour orchestrer intelligemment les technos avec les services. Par exemple, une de nos priorités est de consolider l’offre mon conseiller dédié (un nouvel outil de communication, éphémère et omnicanal, pensé spécifiquement pour accompagner les clients dans les cas complexes, longs ou stressants). Nous avons d’ailleurs reçu un CX Award dans la catégorie « Nouveau Canal » pour notre solution « Mon conseiller dédié », qui récompense l’innovation et l’efficacité opérationnelle.
Par Orange Business, pour l'AFRC magazine d'avril 2025
