Le CRC LAB, imaginé par le Centre de Relations Client d’EDF à Chatou dans les Yvelines, est un lieu d’innovation permanente pour inventer le service client de demain. Associant les équipes marketing ou SI nationales, des projets sont testés en temps réel avec des conseillers client.
Une occasion de mettre la « voix du client » directement au cœur de la conception des projets et de construire une relation client durable.
Jonathan Jouvet, Responsable du CRC Lab accompagné de Michel Piguet, Directeur Service client et Commercial et de Cécile Venel, Directrice Service Client et Commercial Particuliers - EDF
Chacun d'entre nous s'est déjà retrouvé au moins une fois devant un outil qui avait des fonctionnalités prometteuses, mais qui n'était pas ou peu facile d'utilisation.
Probablement parce que cet outil n’avait pas été conçu en associant ses utilisateurs en amont. L’idée du CRC LAB est née justement de cet enseignement, lors du lancement peu concluant d’un nouveau parcours client développé pour le site Internet d’EDF. La mise en production s’est heurtée à la réalité du comportement de nos clients sans intégrer l’ensemble des attentes à la réflexion du projet.
A partir de ce constat, une conviction forte s'est forgée autour de la prise e n compte de l'utilisateur dans les projets pour nous permettre de dépasser les simples attentes clients et de rechercher toujours plus de satisfaction et de lien pour un service client d'excellence.
Et EDF a un atout fort à faire valoir : des conseillers 100% basés en France. Cette proximité entre les équipes nationales du marché des clients Particuliers et les équipes terrain de conseillers clientèle est la clé du fonctionnement du CRC (Centre de Relations Client) LAB.
Le CRC LAB permet donc de faire converger les objectifs d’une Direction Marketing qui souhaite mieux comprendre ses clients et concevoir des offres à valeur, ceux d’une DSI qui est de concevoir les outils pour gérer le portefeuille client et commercialiser les offres, ceux des équipes Performance qui monitorent la valeur produite et la satisfaction client, et enfin ceux du Service Client et Commercial qui est de satisfaire nos clients et de répondre à leurs besoins.
Concrètement, comme cela fonctionne ?
Le CRC LAB avec ses 60 conseillers basés à Chatou et Montmorency en région parisienne propose un mode projet mobilisable en peude temps pour créer ou tester des services, des outils, des process, du discours ou encore des méthodes de travail. Ce laboratoire est un lieu où nous imaginons et concevons les solutions de demain avec nos clients, et pour nos clients.
Afin de prioriser et d’affecter les ressources nécessaires, chaque projet est évalué sur la base de trois critères principaux dont la création de valeur, l’impact positif sur l’expérience client (satisfaction, recommandation) et l’optimisation des coûts.
La collaboration peut intervenir aux étapes de cadrage, de développement ou de test et ainsi accélérer le développement des projets ou faire gagner en pertinence et en robustesse. Cela nous a permis de réduire le « time to market » de plusieurs mois pour de nombreux projets.
Quelques exemples de réalisations
Pour imaginer la relation client de demain, quoi de mieux pour un client que d’exprimer oralement sa demande au lieu de taper 1, puis 2 puis étoile puis de se perdre dans les méandres d’un serveur vocal informatisé ?
Mobilisé dans le cadre de ce projet, le CRC LAB a contribué aux pré-tests du nouveau serveur vocal en langage naturel d’EDF en travaillant sur les mots employés par les clients selon leurs différentes demandes. Cela a permis également de valoriser l’expertise du terrain, en organisant des ateliers avec des conseillers pour finaliser les arbres de mots clés et faire du « test and learn » sur les premiers retours clients.
Dans un autre projet, l'idée est venue du terrain, par nos conseillers confrontés au quotidien à des clients en difficulté lors du processus de contractualisation et de signature des offres.
En nous basant sur le code de la consommation, nous avons imaginé un parcours simplifié de signature pour nos clients emménageant dans un nouvea
logement et souhaitant souscrire à des contrats d’électricité et de gaz. Ce fut un gain immédiat en satisfaction client et en taux de transformation. Un projet que nous avons également travaillé durant la période Covidafin de poursuivre les travaux et d'adapter les méthodes de travail du CRC LAB en mode distanciel.
Autre exemple à composante durable et responsable, nous avons travaillé sur le discours et les gestes à promouvoir pour nos clients en matière de sobriété énergétique. En allant plus loin encore, nous avons recherché des pistes d’économie énergétique dérivées de ces réflexions pour les appliquer aux propres salariés du Groupe EDF.
Habituellement on subit les transformations mais avec le CRC LAB on devient acteur. Et j’ai vraiment le sentiment de m’engager dans l’avenir du service client.»
Anthony Ghirardelli, conseiller client Senior
Un impact positif sur l'expérience collaborateur
La synergie nécessaire au mode de fonctionnement du CRC LAB rend davantage acteur et responsable les salariés en améliorant sensiblement l’engagement des salariés.
En effet, chaque année est réalisée une enquête auprès des salariés du Groupe EDF. Fin 2021, à la question «Dans mon unité, nous somme encouragés à rechercher des idées nouvelles pour gagner en efficacité et améliorer nos services », 93% des salariés du CRC LAB ont répondu dans l’affirmative, soit plus de 30 points positifs par rapport à la notation du panel « RED Grandes Entreprises France ».
Le CRC LAB est aussi un vecteur valorisant pour les salariés lorsque ses travaux se concrétisent et que les innovations sont exposées à une plus large reconnaissance lors de concours internes, ou plus récemment en externe lors des Palmes de la Relation Client de l’AFRC.
Et la suite ?
Dix projets ont vu le jour en 2021, dix autres supplémentaires en 2022 et ça continue en 2023 ! De nombreux projets sont en réflexion parmi lesquels un nouveau modèle de contractualisation dans le cadre d’export d’affaires vers des partenaires et de transferts de leads pour un service de télésurveillance, ou encore de nouvelles méthodes de formation sous forme de jeu (ludo-formation)…
