Portrait de Sandrine Beltran, Directrice Relation Client - Banque Postale
Que représente pour vous l'Expérience Client ?
J’ai découvert la Relation client par hasard, il y a 20 ans en tant que responsable de projet. Cet univers m’a totalement séduite, j’ai été attiré par ce collectif, l’esprit d’équipe et la solidarité qui y régnaient.
J’y suis revenue régulièrement tout au long de ma carrière pour m’y consacrer à temps plein depuis 8 ans. C’est un univers qui me passionne et j’ai à cœur d’améliorer l’expérience client en transformant les organisations et en essayant toujours de valoriser les équipes.
J’ai beaucoup d’admiration pour ce métier que je trouve difficile et pas suffisamment reconnu, tout particulièrement durant la crise sanitaire ou les CRC sont restés le seul lien entre la marque et ses clients.
Pourtant, la relation client a connu une formidable évolution ces dernières années : les CRC ne sont plus perçus seulement comme des centres de coût. L’époque où nous devions tous convaincre nos directions générales d’investir est révolue, toutes les marques quel que soit le secteur ont des programmes ambitieux autour de l’expérience client.
Au niveau bancaire, les CRC sont devenus la pierre angulaire du modèle relationnel car ils correspondent à la façon dont les clients ont envie de consommer la banque. Ils ne veulent plus se déplacer en agence pour un nombre croissant d’opérations y compris celles structurantes comme l’entrée en relation ou le crédit immobilier. Ils veulent être autonomes mais attendent des facilités de contact et une réponse immédiate lorsqu’ils ont besoin d’être accompagnés dans leurs parcours digitaux. Avec des plages horaires élargies, un dispositif industriel et les moyens d’interaction offerts (mails, clic to call, tchat, réseaux sociaux) les CRC sont devenus incontournables.
Alors comment exploiter pleinement ces millions de contacts pour fidéliser les clients et générer du PNB ?
Les clients ont aujourd’hui des exigences croissantes en matière de qualité de service et ont les mêmes attentes vis à vis de leur banque que dans d’autres univers de consommation. Et ils n’hésitent plus à changer d’établissement s’ils ne sont pas satisfaits, contrairement à ce qu’il se passait avant la loi de mobilité bancaire.
Pour répondre à ces attentes, le gage d’une relation client réussie repose sur la combinatoire : immédiateté - personnalisation – émotion.
Décrocher en moins d’une minute, avoir une accessibilité supérieure à 85% sur des plages horaires de plus en plus larges, adapter la posture relationnelle et le périmètre d’opération au profil client ou à son moment de vie, sans oublier de générer de l’émotion, le graal auquel nous courons tous pour transformer nos clients en ambassadeur de la marque et en consommateur de nos produits et services.
Oui être Directeur ou Directrice de la relation client c’est parfois se transformer en Superman ou Wonder woman !
Les nouvelles technologies, l’émergence de l’IA d’abord conversationnelle puis aujourd’hui générative sont des aides précieuses qui ont agrandi le champ des possibles. Elles permettent de décharger les équipes des appels à fort volume et faible technicité pour permettre de se recentrer sur les contacts à plus fort enjeu, qu’il soit relationnel ou commercial. Elles facilitent également la prise en charge client en réduisant les silences et les mises en attente tout en améliorant la pertinence de la réponse au travers des outils de conseiller augmenté. Ils permettent ainsi d’exploiter pleinement le potentiel émotionnel du conseiller.
Je suis convaincue que ce qui fera la différence demain entre les marques : ce n’est pas seulement le tarif, l’offre, la qualité de l’App ou du site Internet car nous tendons tous vers des objectifs similaires mais la capacité à surprendre et émouvoir nos clients.
« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez écrit mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir » Maya Angelou
Quel est votre parcours professionnel ?
J’ai rejoint la Banque Postale il y a 3 ans, en plein confinement, un vrai challenge !
Ma mission
Réaliser un diagnostic sur la relation à distance, proposer un modèle opérationnel pour optimiser l’expérience client et collaborateur, mener la transformation tout en assurant le pilotage opérationnel des sites.
L'ambition
Rejoindre le podium de la relation client dans le secteur bancaire en 2025 en faisant progresser la qualité de service et la contribution au PNB pour contribuer à l’ambition de devenir en 2030 la Banque préférée des Français.
Mon périmètre
J’ai en charge l’ensemble des dispositifs à distance, composés de 17 sites tous situés en France :
- La Banque Postale chez soi qui permet à nos clients patrimoniaux d’avoir un CSP dédié à distance
- Une plateforme Crédit immobilier 100% à distance
- Les services Relation client qui prennent en charge les clients particuliers quel que soit leur profil sur les canaux téléphoniques, mail, réseaux sociaux.
Au total ce sont 2 500 collaborateurs qui prennent en charge les clients, en relais des bureaux de Poste, pour leurs besoins de banque au quotidien, en les accompagnant dans leurs projets et en les conseillant avec notre gamme de services et de produits de bancassurance.
En central, une équipe animation de 46 personnes a pour missions de mener les projets de transformation, accompagner la montée en expertise des équipes, développer la culture client, planifier et piloter les flux en national via la vigie et améliorer la performance commerciale et opérationnelle.
Mon parcours
Avant de rejoindre la Banque Postale, j’étais Directrice des centres de relation client de la Société Générale, où j’ai eu le plaisir de recevoir à deux reprises le prix Elu service client de l’année, après avoir conduit également une transformation.
La relation client est avec la transformation le fil rouge de ma carrière, j’ai mené de nombreux projets pour améliorer l’expérience client et collaborateur : vente de l’assurance en omnicanal à la SG (prix de innovation Banque de détail) – Sécurisation des opérations à distance (grand prix de l’innovation décerné par les clients SG)
Ma contribution à la stratégie
Nous ne deviendrons pas la Banque préférée des Français sans avoir un service client de premier ordre. Le programme Energies Connectées qui vise à transformer la relation client s’inscrit pleinement dans la stratégie globale de la Banque Postale à horizon 2030.
Les principales réussites
Les changements majeurs menés ces deux dernières années ont été conduits dans le respect du climat social alors même que nous avons fermé 7 sites, augmenté le niveau d’exigence sur le temps passé au téléphone et les ventes, changé l’organisation.
Les résultats obtenus à date démontrent que les orientations stratégiques sont pertinentes pour mieux servir les clients et améliorer l’expérience collaborateurs :
- +20 points d’accessibilité au global en 3 ans
- +15 points de NPS en 18 mois
- +11% de ventes par rapport à l’année dernière
- +20 points de résolution au premier contact en 3 ans
- 85% des conseillers adhèrent au nouveau modèle*
- +31 points d’engagement pour les collaborateurs Siège **
En complément de cette reconnaissance interne, nous avons également eu le plaisir de recevoir plusieurs prix :
- 2022 : CX Awards trophée Or catégorie selfcare et chatbot pour Lucy
- 2022 : Palme de l’expérience client remise par l’AFRC
- 2023 : CX Awards trophée Argent catégorie transformation interne
*Baromètre interne, questionnaire Jubiwee janvier 2023
**Baromètre annuel DRH groupe septembre 2022
