Portrait de Corinne Cipière, Membre du COMEX, en charge de l'unité Service Client - Allianz
Dès son enfance, Corinne Cipière rêve de devenir pilote de ligne. Bac S en poche, elle passe son brevet de pilote et intègre une classe préparatoire afin de candidater à l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile. Elle choisit finalement l’Ecole Polytechnique et reste proche de sa 1ère vocation en passant sa 1ère année dans l’Armée de l’Air.
Par la suite, elle se passionne pour les constructions permettant de résister à des tremblements de terre à l’Université de Berkeley, de là naît son intérêt pour la gestion des risques. En rentrant en France, elle commence donc sa carrière dans l’assurance des grandes entreprises chez Marsh. Elle y reste 12 ans et occupe des postes "de terrain" avant de devenir chargée de mission auprès du Président en 2007. Elle est membre du Comex lorsqu’elle quitte Marsh en 2014, et aussi maman d’un petit garçon de 7 ans grâce auquel elle a appris la haute voltige qui consiste à conjuguer carrière et parentalité.
Elle rejoint alors un assureur pour découvrir ce qu’est «porter» le risque. Son rôle de Directrice Générale de RSA France lui permet d’«embarquer» toute une entreprise dans un voyage commun.
Fin 2016, elle est appelée par Allianz Global Corporate & Specialty. Elle s’épanouit dans un univers très international et doit surtout relever un défi : un plan de transformation qui inclut un Plan de Départs Volontaires en France. Dans ce contexte, elle décide de s’engager tant dans le management opérationnel avec une forte orientation client que dans la conduite du changement afin de limiter les «turbulences» pour les équipes. 4 ans plus tard, l’engagement des collaborateurs est au rendez-vous avec une forte progression des indicateurs de qualité de vie au travail et d’orientation client.
Remettre l'humain au cœur
Elle rejoint le Comex d’Allianz France début 2021 et est en charge depuis de l’Unité Service Client, composée de 1 500 collaborateurs au sein de plusieurs directions opérationnelles : Indemnisation, gestion des contrats, vente en ligne, flux, et Protexia.
Elle s’investit pour créer la collaboration et une forme d’harmonie entre ces directions (dont la culture est parfois très différente) avec un itinéraire très clair : « Comment faire en sorte que le client se sente véritablement pris en charge ? ».
Pour cela, Corinne Cipière mise sur le sens dans le travail et la symétrie des attentions : « Je suis intimement convaincue que la satisfaction client commence par la satisfaction des collaborateurs. Au cours des dernières années, nous avons beaucoup rationalisé et digitalisé nos activités. Aujourd’hui, il nous faut remettre l’humain au cœur de ce que nous faisons et laisser davantage d’espace d’expression à nos équipes pour que soient renforcés le sens et la fierté de nos métiers. ».
« Tous Engagés Client » : un projet pour porter haut les valeurs du service client
Afin d’atteindre cet objectif, Corinne a lancé début 2023 un plan ambitieux intitulé « Tous engagés Client ». Il s’articule autour du développement de 3 attitudes clefs : la considération, l’empathie et l’accompagnement. Le tout soutenu par 2 piliers forts, l’adaptation des objectifs fixés et la création des conditions pour permettre aux collaborateurs de réussir cette aventure, ce qui passe notamment par l’accompagnement des managers.
Concernant ces derniers, Corinne considère en effet que « L’appui du management est un élément indispensable à la réussite de Tous Engagés Client. Ce sont les managers qui savent comment améliorer l’expérience client au quotidien et ce dont ont besoin leurs équipes. ».
Afin de les embarquer au mieux, Corinne les a d’ailleurs mobilisés lors d’ateliers d’idéation sur les grandes valeurs à porter au sein de l’unité. En est sortie une charte avec 6 grandes valeurs : Le sourire, la proactivité, l’ingéniosité, l’engagement, la clarté & la simplicité, et le soutien.
Pour rendre cette charte mémorable et la faire « infuser » dans l’unité, Corinne a décidé de créer, avec son équipe de direction, une « Playlist Tous Engagés Client », en réinterprétant les paroles de 6 chansons populaires pour refléter les valeurs évoquées. L’objectif est que toutes les équipes accueillent les sollicitations client dans la même « tonalité », tout en gardant une liberté d’improvisation.
Cette playlist est maintenant diffusée sous forme d’affiches à l’ensemble des collaborateurs. Pour faciliter son appropriation, ces derniers sont actuellement sollicités pour réinterpréter les couplets sur la base de leur quotidien. « Je suis convaincue que l’on peut être sérieux sans se prendre au sérieux, et derrière cette forme décalée, cette playlist nous aide à renforcer l’orientation client et la symétrie des attentions au sein du Service Client d’Allianz France ».
Une transformation qui touche fortement les équipes
Au-delà de ces travaux sur la culture du Service Client chez Allianz France, Corinne dirige notamment un vaste programme de transformation à la Direction Indemnisation.
Ce chantier majeur consiste à repenser la gestion des sinistres. Ces dernières années, le découpage en tâches et l’hyperspécialisation ont eu pour conséquence une perte de sens des collaborateurs, une insatisfaction client (qui a la sensation de voir se multiplier les interlocuteurs), et paradoxalement une moindre efficacité.
Ce plan de transformation répond à ces défis : « Nous mettons en place une gestion des sinistres de bout en bout. Autrement dit, un gestionnaire, ou son équipe proche, a désormais la charge du traitement du sinistre de son ouverture jusqu’à sa clôture. Cela entraîne plusieurs conséquences positives. Tout d’abord, un gestionnaire gère des dossiers, et non plus des « flux » ou des tâches. Il voit l’impact direct de son travail et cela redonne du sens à ses actions. De plus, ce mode de fonctionnement entraîne une refonte totale des programmes de formation des équipes et une véritable montée en compétences. Enfin, cela diminue le nombre d’échanges improductifs entre équipes. Nous observons en effet une baisse des flux de près de 15% depuis le lancement de ce mode de fonctionnement. Dernier élément, nous notons une amélioration de la satisfaction de nos assurés. Le client a désormais un interlocuteur dédié et sa relation avec Allianz est plus fortement humanisée. »
Le défi de la charge de travail
Enfin, Corinne et ses équipes portent une attention toute particulière à la charge de travail des équipes, toujours dans la logique de symétrie des attentions. Cela passe notamment par le déploiement d’outils de « process mining » : une analyse en temps réel des processus qui permet d’identifier et d’objectiver les irritants qui génèrent de fortes charges. 35 optimisations ont été ainsi identifiées au sein du département Indemnisations Auto et 17 modifications ont déjà eu lieu !
Ce n’est pas le seul levier pour gérer la charge de travail. Des coachings sont également déployés auprès des équipes qui le souhaitent afin de trouver des solutions adaptées selon les métiers et contraintes opérationnelles. Ainsi, dans un de nos centres, les équipes s’auto-gérent désormais pour la répartition des permanences téléphoniques.
Beaucoup de choses restent à faire et Corinne aborde la suite avec enthousiasme car elle est portée par son envie d’emmener ses équipes dans un voyage professionnel enrichissant. D’ailleurs, elle cite souvent Antoine de Saint Exupéry – et ce n’est pas un hasard si c’est un célèbre aviateur – qui dit : « Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir mais de le rendre possible ».
