Portrait de Fabien Pelous, Directeur Expérience Client - Air France
Que représente pour vous l'Expérience Client ?
L’Expérience client c’est faire d’une Expérience client, quelque chose d’unique, quelque chose dont vous vous souviendrez, bien loin du déplacement d’un point A à un point B, Il s’agit de transmettre une émotion qui fera que le voyage avec Air France vous laissera un souvenir mémorable.
J‘ai commencé ma carrière très loin du client, à « la stratégie », mais tout au long de cette dernière je me suis rapproché du client, celui pour qui notre métier a un sens.
L’expérience client, c’est faire de notre marque, de notre proposition d’expérience, quelque chose de désirable et de mémorable, et ce quel que soit le contexte : quand tout va bien mais aussi quand tout va mal. C’est le sens de mon engagement client.
Une expérience client réussie est une expérience dont vous vous souvenez avec cette envie de la retrouver : ce petit verre de champagne en Economy pour vos premières vacances au début de votre vie professionnelle, ce voyage pour votre anniversaire de mariage ou le personnel est venu vous saluer avec un petit mot, ces bagages que le livreur a livré chez vous à minuit la veille de votre départ pour votre prochaine destination alors que vous pensiez qu’ils étaient perdus,… Créer ces moments d’émotion nécessite une définition de tous les produits et contacts clients possibles et implique l’engagement de tous.
Je pense que l‘expérience client de demain sera hyper personnalisée, hyper transparente et cocréée. Elle ne sera pas exclusivement digitale, mais bien un équilibre entre le digital, toujours présent pour vous faciliter la vie et le contact humain lorsque vous en avez besoin ou envie !
Quel est votre parcours professionnel ?
J'occupe ce poste depuis le 1er juin 2021.
Mon périmètre de responsabilité
La marque et la communication marketing, la communication client et les partenariats, le design sol et salons, les aménagements cabine, l’expérience Vol, la culture client, la disruption et la personnalisation, les outils et les données client, les partenaires et l’intermodalité.
N°1 de la Direction générale, passage régulier en COMEX pour partager les projets stratégiques clients, Comité Exécutif Client présidé par la directrice générale regroupant tous les directeurs généraux adjoints et tous les directeurs impliqués dans la livraison de l’expérience client.
Mon parcours
Ingénieur de l’Ecole Nationale de l’Aviation Civile et titulaire d’un Master en Economie du Transport de l’Université de Toulouse, j’ai rejoint Air France en 1996.
J’ai occupé plusieurs postes au sein du Marketing : Analyste veille concurrence, Senior analyste Planification Stratégique, Responsable du Tableau de bord du Comex, puis j’ai pris la responsabilité du département Intelligence Economique. J’ai rejoint le Revenue Management en 2003, en charge des politiques et outils de Revenue Integrity pour l’ensemble du monde.
En 2007, J’ai pris la direction du Centre de Contact Client Européen, basé à Londres, au service des clients Air France, KLM et Delta de 14 pays européens avec 300+ agents multilingues.
J’ai été ensuite nommé Directeur Régional Canada de 2011 à 2014, responsable de la délégation régionale Air France KLM au Canada, et en charge de construire l’organisation des ventes de la coentreprise (Joint Venture) avec Delta Airlines et Alitalia.
En 2014 je reviens dans le monde du contact client comme Directeur de projet en charge de définir et d’implémenter l’organisation industrielle du Groupe pour les activités de contact client pour réaliser 20M€ d’économie sur 200M€. J’avais également la responsabilité des 8 centres en propre à l’international avec 600+ employées dans 8 pays.
A partir de janvier 2017, je prends le poste de Directeur du Contact Client Air France KLM Group. Ma mission est de définir et d’implémenter la stratégie de contact client pour Air France et KLM pour 20 millions de contacts clients par an, 300M€ de budget, 700M€ de recettes et avec 4000+ employés dans des centres en propre, en filiales ou chez des fournisseurs. J’étais également administrateur de Bluelink, filiale d’Air France pour la relation client.
Depuis le 1er juin 2021, je suis nommé directeur Expérience client d’Air France.
Mes équipes
90 personnes travaillent pour la direction Expérience client, organisé autour de 8 « départements » (listés dans mon périmètre d’activité).
Je réunie toutes les semaines les 8 membres de mon CODIR pour partage d’information et suivi de la performance.
La stratégie d’Air France est celle d’une montée en gamme (premiumisation) pour assurer la consolidation de son positionnement et de sa rentabilité sur le segment de client premium.
Cela implique un leadership de la Direction Expérience Client sur le « faire » : construire un produit premium différenciant, étayé de preuves pour le client et le « faire savoir » : reprise de parole d’Air France après la période covid pour affirmer sa montée en gamme, créer la désirabilité de sa marque et de ses produits, en combinaison avec les engagements d’Air France pour l’accélération de sa trajectoire de décarbonation.
Mes principales réussites
- La reprise d’une stratégie de communication dans un nouveau modèle 360° utilisant tous les leviers de communication sur un nouveau territoire de marque est un succès avec l’amélioration significative de la considération de la marque Air France sur ses principaux marchés stratégiques.
- Après une période de gel des projets et de certains investissements, une transformation nécessaire avec une baisse de -30% des effectifs, il a fallu « remettre la machine en route » et redonner envie à tous les collaborateurs et à toute l’entreprise de reprendre la trajectoire de premiuimisation de nos produits et services avec une feuille de route ambitieuse, claire et partagée par tous. Ce challenge se transforme petit à petit en « succès story » comme le prouvent les nombreux prix gagnés par Air France ces deux dernières années.
Et ce n’est que le début !
