CONSEILLERS ET CONSEILLÈRES EDF - REPORTAGE À VALENCE EN JUIN 2022
Se réinventer et se recentrer sur l'humain
Les crises systémiques, géopolitiques, économiques et sanitaires que nous traversons impactent en profondeur notre relation et nos attentes vis-à-vis des marques.
De nouvelles attentes clients apparaissent face à ce contexte contraint et, au même titre, le rapport au travail des collaborateurs évolue. L’enjeu de transformer nos organisations devient crucial, pour s’adapter aux évolutions de notre société, et ainsi garder un avantage concurrentiel et attractif auprès de nos clients, de nos salariés, et de nos partenaires.
Cette transformation nécessite de requestionner notre relation client, les métiers associés, et notre projet social, dans une filière commerciale toujours plus réactive et dans un secteur plus agile, plus mobile, conjuguant l’Humain et le digital.
Il s’agit désormais de redonner du sens et de susciter l’envie. Être en capacité d’adapter le modèle social de l’entreprise et le faire évoluer pour plus de robustesse et de pérennité face aux défis auxquels le Groupe EDF doit faire face, et accompagner les salariés dans une filière commerciale plus attractive, en construisant les parcours professionnels de demain.
Cette démarche de progrès repositionne l’Humain au cœur de la relation client et se co-construit avec nos salariés, nos partenaires sociaux et les parties prenantes.
Un cadre de travail à requestionner pour plus de sens
a marque employeur EDF suscite des vocations et prépare les nouvelles générations à construire un mix énergétique responsable et neutre en CO², alignée avec la « Raison d’Être » du Groupe de concilier la préservation de la planète, le bien-être et le développement grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants.
Notre démarche RSE s’inscrit dans ces valeurs, en respect des droits humains, prônant la diversité, la santé-sécurité, le développement des compétences et la protection sociale dans toutes les entreprises du Groupe. Depuis de nombreuses années, l’entreprise s’est engagée pour encourager la mixité et garantir une égalité de traitement et des chances entre les femmes et les hommes. D’ailleurs, EDF a été l’une des toutes premières entreprises françaises à signer un accord relatif à l’intégration professionnelle des personnes en situation de handicap avec les organisations syndicales, et ce sont plus de 6780 salariés en situation de handicap qui travaillent aujourd’hui dans le Groupe.
En cohérence avec ces engagements, nos Centres de Relation Clients Externes portent eux aussi les valeurs d’égalité professionnelle auprès d’entreprises du secteur adapté, notamment pour l’accès des emplois à des personnes en situation de handicap (cf. l’encadré ci-dessus).
EDF a toujours allié projet industriel et projet social. Le progrès social joue un rôle important pour la fidélisation des salariés et leur engagement. Ce progrès se co-construit grâce à un dialogue social continu et de qualité avec les parties prenantes.
Grâce à cette relation nourrie, de nombreux accords (Accord Temps de Travail, Accord Conditions de Travail) encadrent les activités de nos Conseillers Clients pour permettre plus de souplesse dans le choix de leurs horaires de travail et visent à améliorer les conditions de d’exercice du métier sur nos Centres de Relation Clients.
Cette attractivité se traduit par le recrutement en 2023, de plus de 200 Conseillers Client qui ont rejoint les 5 000 Conseillers œuvrant pour la Direction du Service Client et Commercial du marché des Clients Particuliers, tous basés en France métropolitaine.
Speed meeting solidaire : 100% gagnant
pour l’emploi des salariés en situation de handicap !
À l’occasion du renouvellement de ses contrats de prestations externes de relation client et de vente, EDF a souhaité renforcer l’engagement RSE de ses prestataires. Cette volonté s’est d’abord traduite par des dispositions contractuelles globales :
- La nécessité pour les candidats de l’appel d’offres d’être certifiés par l’AFNOR « Engagé RSE » ;
- La production régulière d’un reporting de performance sociale ;
- La pérennisation du travail à distance.
Au-delà, EDF a souhaité donner la possibilité aux candidats de l’appel d’offres de postuler avec des entreprises du secteur adapté. Mais pour que cette possibilité ne demeure pas qu’un vœu pieu, la Direction des Achats Groupe d’EDF a mis en œuvre une démarche innovante : organiser, en amont de la consultation, un « speed meeting achats solidaires », permettant de faire se rencontrer les entreprises de relation client des secteurs ordinaires et adaptés.
Pour organiser en amont de l’appel d’offres une rencontre avec un nombre significatif de partenaires, EDF s’est appuyée sur l’AFRC, le SP2C (Syndicat Interprofessionnel des Centres de Contacts) et le Réseau Gesat, tête de réseau des Entreprises Adaptées et des Établissements et Services d’Accompagnement par le Travail ; et ce sont ces acteurs qui ont invité les entreprises à participer à cet événement.
La rencontre réunissant 8 entreprises du secteur ordinaire et 10 entreprises du secteur adapté s’est tenue le 17 mars 2022, avec au programme, la présentation des organismes partenaires, de la démarche RSE du groupe EDF, ainsi que des ateliers de mise en relation avec l’échange de cartes de visite.
Au-delà de la qualité des échanges durant cette journée, ce speed meeting achats solidaires s’est traduit par une vraie impulsion positive en matière d’emploi des salariés en situation de handicap, à telle point que 100% des offres retenues sont constituées de GME liant des entreprises de relation client des secteurs ordinaires et des entreprises du secteur adapté.
Insuffler de nouvelles méthodes de management
Facteur d’accélérateur, la crise sanitaire a profondément transformé nos façons de travailler et de manager en mode hybride. Une opportunité de redynamiser nos modes de management et de fonctionnement pour plus de responsabilisation des équipes, afin de concilier aspirations personnelles et performance de l’entreprise. Cette démarche managériale « Travailler Autrement, Manager Autrement » (TAMA), offre aux équipes les moyens d’adapter les fonctionnements pour les rendre plus souples et générer plus de performance collective.
Cet accord propose la possibilité de télétravailler et de bénéficier de souplesse dans l’organisation de son activité. La mise en place du télétravail pour nos Conseillers Client est une approche collective, nécessitant l’élaboration d’un projet d’équipe.
En ce sens, l’équipe de travail explicite ses rites et ses rythmes. Elle s’interroge sur les temps collectifs nécessaires au travail en commun et ceux propices à la co-construction et au partage. Cela permet le maintien du lien social et managérial, et créé une dimension collective, fédératrice. C’est aussi un vecteur essentiel pour nourrir le sentiment d’appartenance à un collectif.
D’autres expérimentations sont testées pour encourager l’autonomie et la responsabilisation des Conseillers Client, que ce soit au travers des nouveaux modèles d’animation des équipes sur nos sites, ou par exemple la démarche « Piloter par le Sens et l’Hu- main » qui consiste à rendre autonome le Conseiller dans le pilotage de la performance de son activité, en recentrant le rôle du Responsable d’Equipe sur son activité de manager « coach ». De même, nous engageons nos équipes dans une dynamique de professionnalisation personnalisée, en accompagnant la montée en compétence grâce à la mise en place d’une académie : l’École de la Conquête et de l’Engagement. Un dispositif qui développe l’expertise et les compétences relationnelles de nos conseillers, basé sur un autodiagnostic et des actions de formation adaptées pour proposer à nos clients une expérience différenciante.
Enfin, nous engageons de nombreuses autres actions pour accompagner les parcours professionnels, et ainsi permettre aux équipes d’évoluer au sein même de la filière commerciale, et de valoriser les réussites et les talents de nos Conseillers, à l’instar du Concours « Les Voix de l’Excellence » qui récompense tous les ans les meilleurs discours de nos Conseillers.
CONSEILLERS ET CONSEILLÈRES EDF - REPORTAGE À VALENCE EN JUIN 2022
Une relation client durable, au service de nos clients et de nos collaborateurs
L’engagement des salariés est essentiel à l’ambition humaine, au projet commercial et social de l’entreprise, pour être au rendez-vous des enjeux de l’entreprise et à la performance des métiers. Accroître notre capacité à mobiliser les salariés, engager les équipes dans les évolutions, les faire participer, encourager les initiatives, former, reconnaitre,… sont autant de facteurs de réussite pour transformer nos modes de travail et de management.
De véritables inducteurs de satisfaction pour nos équipes, et le moyen de construire une relation client durable avec nos clients et nos partenaires. De quoi (re)donner envie aux collaborateurs et donner envie aux autres de rejoindre nos équipes commerciales !
