12.2023 | Le téléphone n'est plus le canal à abattre

Un levier d'amélioration de l'Expérience Client

L’amélioration de l’expérience client peut se faire à travers le canal téléphonique, notamment grâce à deux technologies : le voicebot et le speech analytics intégré dans les outils de Quality Monitoring.

Le VoiceBot d’abord, qui offre une interaction plus naturelle et fluide aux clients en leur permettant de communiquer naturellement avec le système. Il permet d’éliminer la frustration liée à la saisie de choix via un clavier et offre une expérience plus conviviale. Il est capable de comprendre des demandes complexes tout en prenant en considération le contexte de l’appel, réduisant l’effort pour le client dans sa quête de solutions.

Ensuite, grâce au speech analytics dans les outils de Quality Monitoring, il devient possible d’analyser 100% des appels, ce qui représente une avancée significative par rapport à l’échantillonnage traditionnel et à l’évaluation manuelle limitée à 5% des appels. Cette approche plus exhaustive et précise permet de prendre des décisions plus éclairées sur les axes d’amélioration des conseillers et de mettre en œuvre des actions ciblées pour améliorer continuellement la satisfaction des clients.

Ces technologies et d’autres représentent un réel potentiel pour les entreprises désireuses d’améliorer l’expérience client du canal téléphonique.

Un levier de réduction des coûts

En s’intégrant aux solutions technologiques, le canal téléphonique peut aussi être un accélérateur dans l’adoption des canaux digitaux et self-service. Les professionnels de la relation client tendent à s’accorder sur un principe : quand un client veut appeler, il appelle. Or, un nombre significatif de clients ayant initié leur démarche via le canal téléphonique sont enclins à basculer vers un canal digital alternatif si leur problème peut être résolu plus rapidement ou avec un moindre effort.

Les solutions SVI-to-Digital sont complémentaires au canal téléphonique et offre de rediriger les clients vers le self-service ou les canaux digitaux appropriés tels que le chat (synchrones) ou le messaging (asynchrone).

En offrant aux appelants d’être redirigés vers des ressources en libre-service ou un canal digital approprié, le SVI-to-Digital permet de valoriser ces dispositifs et d’encourager leur utilisation. En plus de favoriser l’autonomie des clients, cette redirection vers les canaux digitaux contribue à réduire les coûts associés aux interactions téléphoniques sans dégrader significativement l’expérience du client.

Un levier d'amélioration de la connaissance client

Enfin, le canal téléphonique doit devenir une source d’enseignements, une nouvelle fois grâce au speech analytics. Cette technologie offre de nombreux bénéfices pour améliorer la connaissance client, en capturant de manière non sollicitée les attentes des clients, leurs besoins et leurs douleurs tout au long du parcours client.

Cette technologie permet d’analyser de manière automatisée les conversations téléphoniques et d’extraire des informations précieuses. En identifiant les mots-clés, les expressions et les sentiments exprimés par les clients, le speech analytics permet de détecter les tendances, les préoccupations récurrentes et les moments clés du parcours client.

Ainsi, dans la recherche d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts du service client, le téléphone demeure un levier clef à ne pas négliger. Cependant, pour tirer pleinement parti de ces nouvelles technologies dans son mix canal, l’orchestration des canaux est indispensable.

Orchestrer ses canaux pour tirer les bénéfices de son mix canal

Encore peu de services clients parviennent à se positionner comme un centre de profit et beaucoup sont perçus comme un centre de coût. En tant que tel, ils sont en permanence dans l’optimisation de leur coût au contact. Cet exercice impose de réinterroger le mix canal en continue et de maximiser les flux sur le self-service et sur les canaux asynchrones.

Dans de nombreux cas ces efforts sont bénéfiques pour toutes les parties. De plus en plus de clients veulent régler leur problème en autonomie sans avoir à passer par le service client. Si ce n’est pas possible, les canaux digitaux asynchrones représentent une alternative crédible. Ils offrent de nombreux avantages aux clients et aux entreprises. Surtout ils permettent aux clients de gérer leurs demandes selon leur agenda : entre deux réunions, le soir, le week-end, etc. En contrepartie, l’entreprise gagne en efficacité et réduit son coût au contact.

Pourtant, beaucoup de transformations du mix canal échouent à générer les bénéfices attendus. Les chatbots ne sont pas aussi efficaces qu’espérés, les clients sont perdus parmi les canaux présentés, les clients utilisent plusieurs canaux en même temps, le conseiller doit jongler entre plusieurs interfaces, l’historique et la chronologie des interactions est difficile à identifier, etc.

In fine, le volume de contact sur le canal téléphonique ne baisse pas, le volume global de contact lui augmente et la satisfaction avec le service client est plus difficile à prédire. L’orchestration des canaux est nécessaire pour tirer les bénéfices de la transformation de son mix canal et éviter ces ecueils.

En orchestrant ses canaux, les entreprises peuvent dirigés leurs clients vers les canaux les plus appropriés à leurs besoins, en fonction de leur préférence, du contexte et de la nature de leur demande. L’orchestration des canaux permet de maximiser les bénéfices de la transformation du mix canal, en améliorant la satisfaction client, en réduisant les coûts et en favorisant des interactions personnalisées et cohérentes.

Construire le mix canal générateur de promoteurs

Quand on étudie le NPS relationnel (à froid) des clients ayant eu une interaction avec le service client, dans la majorité des cas les clients ayant eu une bonne expérience ont un NPS significativement supérieur à ceux qui ont eu une expérience moyenne ou mauvaise.

Ces études prouvent que le service client a un impact économique incontestable. Investir dans l’expérience client et la transformation du mix canal est nécessaire pour convertir un maximum de clients en promoteur. Ces transformations ne peuvent pas se faire uniquement sous des considérations économiques mais doivent intégrer l’adéquation du mix canal et son orchestration avec les attentes et besoins des clients.

Comprendre le rôle du canal téléphonique et définir sa place parmi le mix permet de tirer profit de toute la valeur de ce canal. Le supprimer n’est pas la solution, contrairement au choix de certaines marques. Et au-delà des 3 leviers évoqués, il permet aux marques de tisser des liens émotionnels avec leurs clients, d’instaurer une confiance solide et de résoudre rapidement les problèmes complexes. L’ignorer, c’est prendre le risque de voir sa relation client se réduire à des interactions impersonnelles et déshumanisées.

En conclusion, le service client joue un rôle décisif dans la fidélisation des clients et le développement commercial par le bouche-à-oreille. Par conséquent, les entreprises ont raison d’investir dans la digitalisation de leur mix canal : elles répondent aux attentes de leurs clients et améliorent la qualité de leur service. Néanmoins, ce focus sur les alternatives au canal téléphonique ne doit pas se faire sans l’orchestration des canaux et ne pas faire oublier tout le potentiel du canal téléphonique. Les nouvelles technologies lui ont offert un nouveau rôle, les Directions Relation Client doivent s’en saisir et en faire un levier clef dans la quête de leur mix canal idéal.