Virginie Chevreux, Directrice Marketing Europe du sud – Talkdesk
Giorgio Barone, Responsable Marketing France et Italie – Talkdesk
Lorsqu’il s’agit de se connecter aux marques, les consommateurs de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) s’attendent à plus de facilité et de flexibilité. Un rapport de Talkdesk Research sur les attentes de la Génération Z a récemment révélé que si 88 % des consommateurs de cette génération sont fidèles à 5 entreprises ou moins, près d’un tiers (31 %) sont devenus fidèles à une nouvelle entreprise au cours de l’année passée. À mesure que le pouvoir d’achat de ce segment de la population augmente, les marques sont confrontées à la fois à des opportunités mais également à des défis lorsqu’il s’agit d’attirer et de conserver cette clientèle.
Une interaction digitale quasi permanente
Alors que les Millennials (nés entre 1981 et 1996) ont navigué dans diverses transformations numériques pendant leur enfance et leur adolescence, la génération Z a peu de chances de se souvenir d’une époque où Internet n’existait pas. En 2018, 45% des adolescents ont déclaré utiliser internet de manière quasiment systématique. Quatre ans plus tard, la majorité de ces adolescents sont désormais des adultes au pouvoir d’achat et à l’influence grandissants.
Lorsqu’ils interagissent avec la marque, les membres de la génération Z sont peu susceptibles de faire des choix conscients quant aux canaux qu’ils utilisent, souhaitant plutôt s’engager de la manière qui leur convient au moment où ils en ont besoin.
Bien que l’assistance humaine soit toujours considérée comme précieuse par les jeunes pour répondre aux questions complexes, l’étude Talkdesk a révélé que 58% des Baby-Boomers (nés entre 1946 et 1964) préfèrent utiliser le téléphone pour joindre un service clients, contre seulement 27% des Millenials et 24% de la génération Z.
Cela souligne l’importance pour les marques d’être accessible via tous les canaux existants afin de garantir une bonne expérience client (CX).
Remplacer les systèmes existants
Bien que les consommateurs de la génération Z soient plus ouverts à l’utilisation de technologies alimentées par l’intelligence artificielle (IA), ils sont moins disposés à pardonner une mauvaise expérience client.
Une étude de Talkdesk a révélé que 54% de la génération Z et 56% des Millenials affirment avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise au cours de l’année passée en raison d’un service client médiocre. Ce chiffre contraste fortement avec celui de 37% des Baby-Boomers.
Pour les marques, ce sentiment démontre l’importance de remplacer les anciens systèmes cloisonnés par des technologies avancées conçues pour connecter tous les canaux, toutes les équipes et toutes les données d’une entreprise afin de satisfaire les demandes de cette génération experte du digital.
Adopter l’IA et l’automatisation
Pour les entreprises qui cherchent à répondre aux besoins de leurs clients de la génération Z, un centre de contact basé sur le cloud, équipé d’une technologie alimentée par l’IA, est essentiel.
Ces systèmes plus avancés peuvent non seulement aider à offrir une qualité de service optimale en connectant tous les points de contact avec les clients, mais ils peuvent également être utilisés pour recueillir et analyser les informations sur les clients. Au fil du temps, cela peut aider les organisations à mieux comprendre leurs préférences et leurs habitudes, ainsi qu’à traiter plus intelligemment leurs demandes.
Améliorer les performances
La demande et les priorités des clients évoluant constamment, il n’est pas facile de faire fonctionner un centre de contact efficace.
La possibilité d’automatiser les tâches routinières à l’aide d’outils alimentés par l’IA peut simplifier des processus auparavant longs, tant pour les conseillers que pour les clients.
Les outils en self-service peuvent libérer du temps aux téléconseillers afin qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes – comme la gestion des réclamations qui nécessitent une plus grande empathie. Dans cette optique, de nombreux centres de contact commencent à tirer parti de la technologie « human-in-the-loop », qui supprime l’obstacle à l’adoption de l’IA par les organisations, notamment les plus petites. Sans codage ni expertise en data science, les téléconseillers des centres de contact peuvent devenir des formateurs d’IA en utilisant simplement leur propre connaissance des produits et des clients.
Comme nous l’avons vu, la facilité et la flexibilité sont deux facteurs fondamentaux pour la génération Z, quel que soit le canal qu’elle choisit d’utiliser. Pour offrir un service client exceptionnel, il est donc essentiel que tous les points de contact digitaux soient connectés, et que les clients puissent résoudre leur question ou leur problème aussi rapidement que possible. En adoptant l’IA et l’automatisation au sein de leur centre de contact, les marques s’assureront non seulement de répondre aux attentes de la génération Z, mais surtout de les dépasser.
Qui est Talkdesk?
Au cours des onze dernières années, Talkdesk est devenue la solution de centre de contact cloud ayant connu la plus forte croissance.
Des entreprises innovantes du monde entier telles que IBM, Acxiom, Trivago et Fujitsu font confiance à Talkdesk pour les aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
Aujourd’hui, nous sommes heureux d’annoncer que Talkdesk a de nouveau été sélectionnée en tant que leader dans le Magic Quadrant™ 2022 de Gartner® pour les Centres de Contact en tant que Service ! C’est la quatrième année consécutive que Talkdesk obtient une position convoitée de leader par Gartner dans un Magic Quadrant CCaaS. Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises passionnées par leurs clients.
Nos solutions d’expérience client axées sur l’automatisation optimisent les processus de service clients les plus critiques.
Notre vitesse d’innovation, expertise dans plusieurs secteurs et notre présence mondiale reflètent notre engagement à faire en sorte que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences dans tous les secteurs et par tous les canaux, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une accélération des résultats commerciaux.
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Partenaire des Palmes de la Relation Client
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
