L’avenir de la relation client passera par l’automatisation ou ne passera pas. L’objectif ? Permettre une meilleure compréhension des émotions des clients et, par extension, une expérience consommateur plus efficace et inclusive.
Sophie Pietremont, Directrice Marketing France et Europe du sud - Zendesk
Que vient faire l'intelligence artificielle dans la relation client ?
L’intelligence artificielle permet d’abord de comprendre et d’anticiper les intentions et les émotions des clients et de mettre en lumière l’humeur, l’état d’esprit, de monitorer le niveau de contentement (ou de frustration) d’un consommateur. C’est essentiel pour apporter une réponse adéquate.
D’après une étude que nous avons menée en 2023, 66% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise interaction avec une entreprise peut ruiner leur journée, et ils sont 73% à se tourner vers la concurrence ! Au-delà de l’émotion, l’intelligence artificielle anticipe aussi l’intention.
Zendesk met en place Zendesk AI, une nouvelle couche d’intelligence artificielle, capable d’opérer une hiérarchie parmi les requêtes des consommateurs.
En prenant en compte les émotions du client et ses intentions probables, Zendesk AI guide les conseillers clients dans leurs réponses. C’est la garantie d’apporter la bonne réponse à son interlocuteur, tout en prenant en compte ses émotions.
Comment mettre cette technologie au service de l'expérience client ?
Il est essentiel de garder en tête que l’intelligence artificielle vient en soutien - pas en remplacement - des conseillers clients. Comment l’intelligence artificielle peut aider les conseillers ? En mettant en place une messagerie proactive (un chatbot), des options de personnalisation (des widgets, des statuts de ticket), ou encore en récoltant des informations clés.
La maîtrise et la bonne exploitation de la data aident à trouver l’interlocuteur compétent, selon le problème que le consommateur rencontre, en centralisant ses informations pour une réponse efficace.
L’automatisation aide à la fois le conseiller (en lui fournissant des outils et en le nourrissant de données pertinentes) mais aussi le consommateur. En d’autres termes : il faut donner aux consommateurs des clés pour être autonomes.
C’est nécessaire à leur satisfaction, et c’est une manière de libérer les conseillers clientèles, qui peuvent se consacrer à leur mission principale : apporter des réponses spécifiques à des clients en difficulté.
