L’intelligence artificielle générative peut être d’une aide précieuse pour améliorer l’expérience d’achat et fidéliser des clients plus difficiles. Elle est aussi un facteur d’innovation pour l’entreprise.
Fabrice Martin, Chief product officer, Customer Experience, Qualtrics
Plus volage, plus exigeant, le comportement du consommateur a changé. 80% d’entre eux n’hésitent pas à abandonner une marque face à expérience client négative en ligne ou dans un commerce physique. Pour le client, la frontière entre physique et numérique est floue. Une étude de Qualtrics révèle ainsi que le consommateur utilise en moyenne six canaux pour effectuer un achat.
L’enjeu pour la marque : fournir une expérience client optimale sur chacun de ces points de contact pour fidéliser et transformer le consommateur en ambassadeur. Comment ? L’expérience client est un élément essentiel, et chacun a sa propre vision à ce sujet. En France, par exemple chaque détail d’un achat dans une boutique de luxe est pensé pour délivrer une expérience unique.
Dans les commerces de quartier, connaître les clients par leur nom et habitudes renforce la fidélité. L’intelligence artificielle générative (GPT), popularisée par OpenAI et l’apprentissage automatique peuvent contribuer à fournir un service identique et optimiser la gestion de l’expérience (XM) en s’appuyant sur les informations laissées par les clients et collaborateurs.
L'intelligence artificielle : un outil pour maximiser l'engagement client
Grâce à l’analyse des données collectées sur tous les points de contact l’IA permet par exemple d’anticiper les comportements des clients et d’adapter la communication. Autre usage, cette connaissance autorise la mise en oeuvre d’un chatbot, plus « humain » pour fournir une réponse personnalisée et précise aux questions du client, et ce 24H/24.
Pour les agents des centres de contact, l’IA propose des recommandations en temps réel en fonction du comportement du client. Elle peut aussi créer et stocker un résumé de l’appel qui sera utile pour offrir une assistance personnalisée lors d’une prochaine interaction.
En libérant les collaborateurs de tâches chronophages tout en délivrant une information unifiée et utile sur les clients, les entreprises peuvent se consacrer à l’innovation pour améliorer l’expérience client.
La conformité et la sécurité : un gage de confiance
Mais pour que l’IA soit efficace, les équipes en charge de l’XM devront identifier des solutions basées sur des données de leur domaine d’activité ou entraînées sur leurs propres données tout en restant vigilantes quant à la protection de la confidentialité, sur la conformité et la sécurité des données collectées afin de conserver la confiance des clients, des employés et du marché.
À ces conditions, l’IA est pour Qualtrics une technologie innovante pour favoriser l’engagement des consommateurs, mais aussi des collaborateurs, gage d’une expérience client mémorable.
