À l’ère du tout-numérique, il n’a jamais été aussi facile pour les marques de communiquer directement avec leurs clients et de leur proposer des expériences personnalisées immédiates. Pourtant, l’abondance des moyens de communication, combinée à une approche de plus en plus mature du parcours client, ne suffit plus à fidéliser des consommateurs sur-sollicités. Face à une proximité de façade, l’authenticité devient un moteur essentiel de la relation client. Mais comment marier technologie et authenticité ?
Immédiateté, fluidité, pertinence : les piliers d’une relation client réussie
Pour humaniser la relation entre marques et consommateurs, la première règle est de comprendre ses clients. La technologie apporte ici une aide précieuse en permettant de synthétiser automatiquement toutes les informations disponibles sur l’ensemble du parcours du client et ainsi lui garantir l’expérience de communication la plus naturelle possible, et ce sur tous les canaux. Huawei a conçu sa solution « Artificial Intelligent Contact Center » (AICC) pour qu’elle offre une expérience client immersive, où chaque échange est façonné par une compréhension contextuelle avancée, garantissant des interactions client adaptées et pertinentes. Grâce à un self-service omnicanal intelligent, le client accède sans délai à un premier niveau d’informations pertinentes, extraites de sites web, de documents et autres FAQ. Ces informations sont partagées via des bots conversationnels, générant une communication proactive et unique à chaque client.
Simplifier la prise de décision des agents pour une expérience client authentique
Si le client est amené à échanger avec un agent physique ou virtuel, les fonctionnalités de speech analytics identifient l’intention et de la disposition réelle du client. Grâce à de l’analyse sémantique ou de l’analyse de voix, ces informations sont traitées pour en dégager des suggestions pour l’agent.
Ce dernier est alors assisté pour prendre les meilleures décisions et adopter la posture la mieux adaptée au client, sur les plans professionnel comme émotionnel.
En mettant collaborateurs et clients au cœur du service, en outillant les agents et en les assistant au quotidien d’une manière intelligente, Huawei AICC augmente le taux de résolution au premier contact (FCR) de 30 % par rapport à la moyenne du marché. Tout au long des échanges, la solution
est capable de dégager des tendances, faciliter l’anticipation des nouveaux besoins et usages, et suivre les indicateurs clés de performance.
En transformant le service des centres de contact et en fluidifiant l'expérience client, Huawei AICC parvient ainsi à concilier harmonieusement technologie et humain pour faciliter l’instauration d’un lien de confiance entre marques et clients.
