17ème édition des Palmes de la Relation Client
Orchestré par l’AFRC, le plus grand événement de la Relation et de l'Expérience Client a eu pour ligne conductrice le thème : gagner la confiance.
Gagner la confiance des autres est essentiel dans toutes les sphères de la vie, que ce soit dans les relations personnelles, sociales ou professionnelles, c’est aussi dans la Relation Client qu’elle joue un rôle crucial pour mieux connaître, satisfaire et fidéliser le consommateur, le citoyen mais aussi le collaborateur.
Revivez cette soirée inédite.
Dossiers de candidatures
Nous avons reçu plus de 50 candidatures ! Des projets innovants et qui font du secteur de la Relation Client un secteur dynamique, rempli d'hommes et de femmes qui œuvrent au quotidien pour la reconnaissance de ce dernier.
Lauréats 2024
Directeur Client de l'année
✨ Lauréat – Christophe Leclerc
Christophe Leclerc a débuté sa carrière chez Decathlon en 1995 en tant que vendeur cycle. Initialement destiné à devenir pilote d'hélicoptère, il a finalement choisi Decathlon comme école pour développer ses compétences. Après 14 ans dans le retail, il a gravi les échelons en occupant divers postes, de directeur de magasin à chef de produit chez B’Twin, puis directeur du e-commerce France, où il a contribué à augmenter la part de l'e-commerce de 5% à 20% du CA France.
En janvier 2022, Christophe a pris la tête du Centre de Relation Client (CRC) de Decathlon France. Fort de son expérience en conception de produits et e-commerce, il a réorganisé le CRC en intégrant de nouveaux canaux comme WhatsApp et en permettant aux conseillers de finaliser des ventes. Sous sa direction, la satisfaction client a atteint 90% en 2023, et le bien-être des collaborateurs a fortement progressé, avec un taux de 92,5% de plaisir au travail.
Il reste animé par un credo : « Satisfaire et enchanter nos clients » tout en veillant à prendre soin des équipes qui incarnent la voix de Decathlon au quotidien.
👏🏼 2e Lauréat – Antoine Dubois
Antoine Dubois, Directeur marketing, expérience client et fidélité pour l'Europe et l'Afrique du Nord chez Accor, met l'innovation et la personnalisation au cœur de sa stratégie marketing. Fort de 13 ans d'expérience au sein du groupe, il demeure motivé par la diversité des projets et son engagement dans l'univers de l'hospitalité.
Dans ses fonctions actuelles, son objectif est clair : placer le client au centre de la stratégie marketing, tout en stimulant l’utilisation et l’adoption des marques et services pour répondre aux besoins des clients. La cohérence de l’expérience client et les actions menées animent le réseau des marques, qu’elles soient économiques, milieu de gamme ou premium, ce qui contribue également à la croissance du programme de fidélité ALL.
👏🏼 3e Lauréat – Alice Holzman
Après une expérience riche, toujours axée autour du client chez Orange, Canal+ et La Banque Postale, Alice Holzman rejoint AXA France en 2022 en tant que directrice Client, Marque et Marketing et membre du comité executif.
Spécialiste du marketing et de l'expérience client, elle impulse chez AXA France un changement culturel fort pour que le client soit pris en compte de façon systématique dans l’ensemble des activités de l'organisation, grâce à une approche basée sur l'écoute des clients et la volonté de les accompagner en toutes circonstances avec empathie et efficacité.
L'ambition est fixée, faire d'AXA France l'assureur préféré des Français : être reconnu autant pour l'excellence de la relation client que pour l'expertise technique et la qualité de ses réseaux d'agents et conseillers.
Palme Expérience Client
✨ Lauréat – Air France
Faire voler l'élégance toujours plus haut
En 2023, Air France a intensifié sa stratégie de "prémiumisassions" en se concentrant sur l'amélioration continue des produits et l'excellence du service client.
Le programme de Relation Attentionnée, qui incarne les valeurs de la marque (Élégance, Excellence, Respect et Plaisir), a été étendu à 21 000 collaborateurs en contact direct avec les clients.
De plus, Air France utilise la plateforme "Customer Data Hub" pour collecter et partager des données client de manière efficace et conforme, permettant ainsi de personnaliser l'expérience client à chaque point de contact, comme l’accueil individualisé lors d’occasions spéciales ou encore l’envoi de notifications utiles aux clients. Ce projet vise à harmoniser le digital et l'humain pour que chaque client se sente reconnu et bien accompagné, renforçant ainsi l’expérience client tout au long de son voyage.
👏🏼 2e Lauréat – LA POSTE GROUPE
Une empreinte relationnelle pour impulser la transformation expérience clients de La Poste
En 2021, la satisfaction des clients dans les bureaux de poste n’était pas satisfaisante. L’objectif de La Poste est de proposer à ses clients une expérience remarquable à la hauteur de leurs exigences pour regagner chaque jour leur confiance.
Ainsi pour améliorer le niveau de satisfaction aux clients qui se rendent dans les bureaux de poste, La Poste a élaboré une empreinte relationnelle autour de quatre ressentis clients : se sentir bienvenu, considéré, entre de bonnes mains et serein visant à améliorer l’expérience client. Cette empreinte relationnelle intégrée dans l’ensemble des rites managériaux des opérationnels, laisse aux équipes la liberté de l’adapter à leurs spécificités locales.
En 2022 et 2023, l’empreinte relationnelle a été déployée auprès de 28000 managers et collaborateurs à travers une démarche lab et des ateliers « test and learn » impliquant l’ensemble des chargés de clientèle et conseillers bancaires. Chaque ressenti client a été exploré lors de campagnes de deux mois, représentant au total 126 000 heures d’échanges et 95 000 idées testées. En 2024, La Poste poursuit en déployant une démarche d’accueil plus globale, adaptée aux spécificités de chaque bureau de poste. En effet, cela permet d’ancrer dans le quotidien et sur le long terme les postures et les réflexes d’accueil et de prise en charge client.
Il en résulte une image de marque qui a considérablement progressé. Désormais, 85% des avis sont positifs concernant la qualité de l’accueil et le professionnalisme du personnel et les clients se sentant bienvenus ont progressé de 29 points. En interne, les résultats sont également encourageants, avec une réduction des incivilités en bureau et une satisfaction vis-à-vis du dispositif de 72% chez les chargés de clientèle et de 84% chez les conseillers bancaires.
👏🏼 3e Lauréat – AXA FRANCE
Penser client pour agir ensemble
En 2021, AXA a lancé le « Grenelle du Client », une démarche paritaire innovante qui repose sur 43 engagements réciproques Agents – Compagnie couvrant tous les aspects de la relation client, de l’accueil à la résiliation. Chaque Agent choisit ses engagements et met en place un plan d’action. Des outils leur permettent d’avoir une vision temps réel de leurs résultats et des feedbacks des clients. Cette démarche, qui a permis d’enclencher une dynamique NPS durablement positive dans le réseau des Agents Généraux, a été étendue aux autres réseaux exclusifs.
Fort de ce succès, AXA a lancé en 2023 la démarche « Pensons Client ». L’objectif est de fédérer tous les métiers, qu’ils soient en contact direct avec les clients ou non, autour d’une culture commune centrée sur le client, marquant un changement vers une approche moins financière.
Cette démarche s’appuie sur une Promesse Relationnelle Client reposant sur trois attitudes (A l’Écoute, Engagé, Orienté Solution). Parmi les réalisations en cours, citons le lancement d’une université du client, la refonte des parcours clés, la clarification de toutes les interactions et une communication interne inspirante et enrichissante (customer day, cycle de conférences, témoignages de collaborateurs…).
En 2023, 90% des collaborateurs ont suivi l’Université « Pensons Client », et l’image d’AXA auprès des clients a progressé de 3 points, atteignant 26%.
D’ici 2026, AXA poursuivra toutes ces initiatives dans le cadre du nouveau plan stratégique.
Palme Expérience Collaborateur
✨ Lauréat – AXA FRANCE
La culture client au cœur de l’intégration des collaborateurs : le « Vis ma vie Client » d’AXA France
Chez AXA France, la symétrie des attentions client/collaborateur est au cœur de l’entreprise. Après avoir bâti et mis en œuvre depuis quelques années une vision de l’Expérience Prospect/Candidat/Collaborateur en miroir de l’expérience client, la DRH a été encore plus loin en 2024 sur l’un des moments clés de cette expérience : l’intégration.
Avec 14 000 salariés en France et 1 800 nouveaux collaborateurs en 2023, AXA a décidé de renforcer cette année son dispositif d’intégration « Welcome@AXA » avec une volonté forte : infuser encore davantage sa culture client, même auprès des collaborateurs éloignés du client final.
Pour permettre de diffuser cette culture client tout au long de l’intégration, AXA a créé un espace virtuel immersif simulant une vraie agence AXA. Le nouvel entrant accède à différentes salles qui offrent des contenus à forte valeur ajoutée sur l’environnement commercial, la relation client jusqu’à même de vraies écoutes client pour une immersion au plus près du terrain. Une communication envoyée aux nouveaux entrants pour guider pas à pas leur intégration les invite régulièrement à explorer cet espace et est complétée d’un rendez-vous tous les 3 mois pour échanger de vive voix sur ce thème avec les experts de la direction client.
Le dispositif Welcome@AXA rencontre déjà un grand succès avec un indice de satisfaction de 9/10. La notion de service et d’attention client est au coeur, cela favorise ainsi une acculturation et une intégration qui ne peuvent être que réussies au sein d’AXA France ! #Simple #Humain #Moderne
👏🏼 2e Lauréat – Bouygues Telecom
Programme 95-5, objectif satisfaction client
Dans un contexte où la satisfaction des collaborateurs, l'attractivité et la fidélisation des équipes influencent directement la satisfaction client, Bouygues Telecom lance un projet innovant. L'objectif est de créer une formation hors du commun, en établissant un parallèle entre les métiers de l'aviation et de la relation client.
Les équipes seront mises aux commandes d'un avion à travers des simulateurs Airbus (réels ou en réalité virtuelle) et des serious games.
Cette expérience immersive vise à engager les équipes dans une nouvelle dynamique, en leur offrant une expérience mémorable. Le concept clé, "Le 95-5", développe l'intelligence situationnelle : dans 95% des cas, les processus standard mènent à des résultats performants, mais dans les 5% de situations inattendues, il est crucial de sortir du cadre et d’adopter un pilotage manuel. L'analogie avec l'aviation illustre parfaitement cette transition entre le respect des processus et l'adaptation aux imprévus.
De janvier à juin 2024, la formation a été déployée pour 3 800 collaborateurs du service client et 250 managers du réseau de magasins. L'ambition est d'étendre ce format à de nouveaux publics et à d'autres domaines pédagogiques.
Les premiers résultats sont prometteurs : des évaluations très positives, une amélioration des indicateurs ainsi qu'une meilleure satisfaction interne et une fierté accrue des collaborateurs.
👏🏼 3e Lauréat – Mutuelle Nationale Territoriale
La fresque de l’adhérent : comment infuser une culture client à tous les étages de la MNT
La Mutuelle Nationale Territoriale a lancé une initiative visant à renforcer la culture client au sein de son organisation. Le projet, intitulé "La fresque de l'adhérent", est un atelier innovant et ludique conçu pour sensibiliser les collaborateurs à l'expérience client. Il vise à améliorer la connaissance des adhérents et à renforcer la collaboration entre équipes pour optimiser la satisfaction client.
Ses objectifs principaux sont de Sensibiliser l'ensemble des collaborateurs à l'importance de l'expérience client et Améliorer la compréhension des parcours clients par les équipes
En 2024, 30 collaborateurs seront formés pour animer les ateliers, avec un objectif de 300 participants la première année.
Les premiers résultats montrent un fort engouement : une satisfaction de 4,7/5 et une meilleure compréhension du travail des autres équipes pour 78% des participants. De plus, 82% des participants ont identifié des actions concrètes pour améliorer le parcours client.
Palme Expérience Citoyen
✨ Lauréat – LA POSTE GROUPE
Un écosystème de dispositifs d’accompagnement numérique partout et pour tous
La Poste est engagée depuis plusieurs années en faveur de l’inclusion numérique. En effet plus 16 millions de français se trouvent en situation de fragilité avec le numérique. Fidèle à ses valeurs d’entreprise à mission, La Poste place la lutte contre l’illectronisme au cœur de ses engagements et renforce, depuis des années, ses actions pour un numérique plus inclusif.
Pour répondre à cet enjeu, trois dispositifs ont été mis en place : 110 conseillers numériques en cible formant les citoyens en agence, 95 espaces de formation appelés «étapes numériques » pour le grand public et les entreprises et 3000 référents numériques dédiés aux solutions digitales du groupe. Des ateliers gratuits sont également prévus pour sensibiliser les jeunes à une utilisation sécurisée et éthique du numérique.
Depuis 2023, la communauté de 3000 chargés de clientèle et conseillers bancaires, référents numériques, anime mensuellement et monte en compétences leurs pairs sur les solutions digitales du groupe La Poste pour qu’eux-mêmes accompagnent les clients. Ces efforts ont permis d’offrir plus de 30000 heures de formation et 18 000 heures d’échanges aux collaborateurs, renforçant les compétences des équipes sur tout le territoire.
Côté conseillers numériques, des partenariats avec des organisations telles que La Croix Rouge, la Fonda-tion FACE, Una et Konexio, facilitent leurs actions. Des synergies sont également créées pour homogénéiser les pratiques et maximiser l’impact, ce qui a permis l’accompagnement de 63000 citoyens en 2023.
👏🏼 2e Lauréat – Hôpital National de la vision des 15-20
La Voix des Patients et des Professionnels au cœur de la stratégie de l’hôpital
L’Hôpital National des 15-20 a décidé de définir comme axes stratégiques dans son projet d’établissement l’amélioration continuelle de l’expérience des patients et du personnel soignant, tout en encourageant l’innovation. Dans ce cadre, une plateforme numérique a été mise en place pour mener des enquêtes digitales, soutenues par l’intelligence artificielle et humaine, afin de mesurer et améliorer la satisfaction des patients et des professionnels.
Les objectifs étant d’optimiser la qualité des parcours patients et d’améliorer la qualité de vie au travail du personnel hospitalier.
Grâce à la plateforme Better World, des enquêtes digitales sont déployées pour évaluer la satisfaction des patients et du personnel. L’analyse des données par IA permet d’identifier des points d’amélioration et de mettre en place des actions correctives ciblées.
Les premiers résultats sont prometteurs : la qualité des soins et la sécurité s’en trouvent améliorées, tandis que des initiatives de bien-être pour le personnel ont renforcé le sens et l’engagement des équipes.
👏🏼 3e Lauréat – DOMPLUS
Nancy Entraidants
Domplus Groupe a lancé une initiative territoriale innovante à Nancy, reconduite jusqu'en 2025 en raison de son succès. Ce projet vise à faciliter l'accès aux dispositifs de soutien pour les aidants grâce à une plateforme digitale et une ligne téléphonique dédiée. En collaboration avec le CCAS et la ville de Nancy, cette action crée une chaîne de réponses territoriales impliquant plusieurs partenaires locaux. Le projet a l'ambition de s'étendre à d'autres communes en s'appuyant sur la méthodologie développée à Nancy.
La plateforme, hébergée sur le site de la mairie, offre un accès facile aux services pour les aidants, complété par une campagne de communication multicanal. Des conseillers formés assurent un accompagnement personnalisé, y compris pour les malentendants. L'initiative a déjà permis une augmentation de la fréquentation et une meilleure orientation des aidants grâce aux agents d’accueil, soulignant son efficacité. "Nancy Entraidants" incarne ainsi une innovation sociale, répondant aux besoins locaux par une approche participative et inclusive.
Palme Jeune pousse
✨ Lauréat – GYFTI
Automatisez vos envois de cadeaux clients
Gyfti , plateforme de gifting française créée en 2021, permet aux entreprises de personnaliser leur expérience client en automatisant des envois de cadeaux et petites attentions personnalisées directement via leurs outils CRM.
Elle humanise les relations clients en marquant les moments de vie importants, rendant l'envoi de récompenses physiques ou digitales aussi simple que l'envoi d'emails. La startup s’appuie sur 4 leviers principaux :
- Une plateforme innovante et simple d’utilisation qui s’intègre avec 2000+ outils CRM,
- Un catalogue varié de produits Made in France et écoresponsables (cartes cadeaux digitales, cadeaux, don associatif, expériences, cartes manuscrites),
- Gestion complète de la logistique : sourcing, personnalisation, stockage, livraison et SAV,
- Un suivi simplifié grâce au tracking depuis vos outils CRM de tous les envois réalisés, pour faciliter la gestion du budget et le calcul du ROI.
Les cas d’usage sont infinis (anniversaire client, onboarding, excuses SAV, programmes de fidélité, parrainage) et la startup innove avec un portail de récompenses personnalisable, permettant de faire automatiquement gagner des points aux clients à la suite d’actions de leur part, qu’ils peuvent cumuler et échanger contre les cadeaux de leur choix et ainsi gamifier leur expérience.
👏🏼 Finaliste – PHYGITIX
Plateforme d'activation des ventes et du marketing « sans contact »
Phygitix est une start-up MarTech qui révolutionne l'expérience client en magasin avec une plateforme sans contact basée sur la reconnaissance gestuelle. Elle permet d'enrichir les interactions clients à travers des jeux gestuels et des expériences 3D, tout en collectant des données de première partie pour des campagnes marketing plus ciblées.
Phygitix améliore l'engagement client et la fidélité en transformant l'expérience d'achat en une aventure interactive, tout en respectant des pratiques éco-responsables et la conformité au RGPD.
Fondée par des experts en informatique, en IA et en reconnaissance de gestes, la genèse de la startup a été principalement motivée par la nécessité de marier le monde physique complexe avec le paradigme numérique en constante évolution.
👏🏼 Finaliste – YAMPA
Agents IA natifs sur mesure : pour une nouvelle ère du Service Client
Yampa révolutionne l’expérience client grâce à sa plateforme technologique unifiée et sécurisée, qui permet de déployer des agents IA sur mesure.
Les agents IA yampa sont conçus et pilotés spécifiquement pour chaque marque. Ils conversent dans toutes les langues par écrit ou à l’oral, et prennent en charge 7j/7 et 24H/24 tout ou partie des processus de relation client.
En s’intégrant harmonieusement avec les équipes, ils élèvent la qualité de service à des niveaux inégalés tout en améliorant massivement l’efficacité du Service Client.
Palme coup de cœur
✨ Lauréat – Best Western France
Cultiver la confiance client à l'ère de l’IA générative
Le projet vise à intégrer l'IA générative sur le site bestwestern.fr et dans les outils conversationnels, en ajoutant des boutons IA sur les pages pour faciliter la navigation des clients et améliorer leur parcours en ligne.
Best Westerm souhaite renforcer la confiance des clients en offrant un parcours fluide, des informations transparentes, et une rapidité de réponse accrue. L'ambition est d'optimiser la disponibilité 24h/7 et l'efficacité des canaux conversationnels.
D'ici 2026, l'amélioration des indicateurs tels que le CES et le taux de résolution par bot est visée, avec une formation continue des équipes. En 2023, l'IA a été intégrée via un voicebot (solution Yelda) et un chatbot (solution iAdvize). En 2024, des boutons IA seront ajoutés sur les pages d'hôtels, et l'outil COPILOT aidera les agents dans la rédaction des réponses clients.
