Interview de Cécile Schuster, Directrice Applications Métiers - Microsoft France pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
Comment votre entreprise utilise-t-elle l'IA générative dans la relation client et quels sont les impacts observés ?
La relation clients est au cœur de la stratégie des organisations et nous sommes ravis de pouvoir échanger et partager sur ce sujet, si impacté aujourd’hui par l’émergence de l’IA générative. Microsoft est certes l’éditeur de nombreuses solutions métiers dont celles dédiées au service clients. Nous sommes aussi notre premier client. Nous avons ainsi commencé il y a 2 ans notre propre transformation autour de l’IA, pour notre service commercial ou Finance par exemple. L’impact le plus massif concerne la relation clients.
Nous sommes au service de plus d’un milliard de clients sur 120 pays. Notre service client est donc un des plus important au monde avec 40 000 agents qui interviennent dans 92 centres de contact et 46 langues. Microsoft utilise l’IA générative pour améliorer l’expérience client en offrant des réponses rapides et pertinentes via divers canaux de communication tels que le chat, l’email, la voix et les réseaux sociaux.
Grâce à l’IA Générative intégrée à Copilot et à notre nouvelle solution Dynamics 365 Contact Center, nous permettons aux entreprises de gérer la majorité des demandes en self-service, via des agents virtuels disponibles 24h/24 et 7j/7, tout en offrant un routage intelligent vers les agents les plus qualifiés lorsque cela est nécessaire.
Le premier impact observé a été la satisfaction de nos propres collaborateurs du Service clients. Ils en témoignent facilement : fluidité dans la recherche d’information, pertinence et complétude de cette dernière, interactions clients facilitées.
Ce qui a été le plus marquant à ce jour est l’augmentation de la satisfaction de nos clients et notamment l’augmentation de 13 % du First Call Resolution et la diminution de 12 % du temps de traitement moyen des tickets. Les impacts observés incluent une réduction significative des coûts opérationnels, une augmentation de la satisfaction client et une amélioration de la productivité des agents.
Concrètement, comment avez-vous pu intégrer l’IA générative de façon pertinente pour la relation client ?
Nous l’avons intégrée à 2 niveaux. Elle alimente nos interactions clients bien sûr pour leur offrir l’accompagnement le plus rapide et pertinent dès leur premier contact. Elle est aussi au cœur du quotidien de nos collaborateurs et leur apporte une plus grande autonomie dans le traitement des demandes clients, une meilleure complétude et pertinence de l’information. Elle leur permet aussi de gagner du temps dans la rédaction de comptes-rendus ou d’emails clients.
Microsoft infuse l’IA dans toutes ses solutions de relation clients, afin d’apporter un service d’exception. Notre solution de Contact Center as a Service repousse les limites du service client traditionnel.
Concrètement, nous avons intégré l’IA générative en utilisant des technologies comme Azure Communication Services et Nuance pour les capacités de voix et de chat. Cela nous permet de fournir des solutions complètes et évolutives, notre Contact Center s’intègre d’ailleurs aussi bien avec notre propre CRM, Dynamics 365 Customer Service, qu’avec d’autre CRM compétiteurs.
Comment gérez-vous les questions de confidentialité, de consentement et de sécurité des données clients avec l’IA générative ?
Nous prenons très au sérieux la confidentialité et la sécurité des données. Nous utilisons des technologies de pointe pour chiffrer les données, les sécuriser, sécuriser les accès. Par ailleurs, nous nous conformons aux réglementations internationales et Européennes en matière de protection des données.
Enfin, quand on parle d’IA, il est de notre devoir de mettre en œuvre et proposer une IA responsable. Nous répondons donc à 6 principes : Impartialité, Fiabilité, Confidentialité, Inclusivité, Transparence et Responsabilité. De la même manière, nous mettons à la disposition de nos clients des kits qui leur permettent de détecter, analyser et corriger les éventuels problèmes et limites des systèmes d’IA.
Quels nouveaux rôles ou compétences sont nécessaires pour gérer une transformation de la relation client avec de l’IA générative ?
L’émergence de l’IA et son intégration à l’ensemble de nos processus métier, dont la relation clients, amène de nombreuses questions sur les profils et talents au sein de notre entreprise. Nous disposons de ces talents ! Il faut en revanche les éveiller à ce qu’est l’IA et comment elle va impacter leur quotidien.
La première chose à faire est donc de sensibiliser les collaborateurs et leur expliquer ce qu’est l’IA et les bénéfices que chacun peut en tirer. Ceci est applicable pour tous les métiers dont les agents de service. Il s’agit d’abord de désacraliser l’IA, expliquer et leur montrer en quoi cela peut les aider à être de plus en plus efficaces et épaulés dans leur quotidien. Nous renforçons la culture du « prompt » par exemple, pour tirer le maximum de profit de Copilot.
Cela n’est que le début et nous voyons déjà des bénéfices transverses à notre organisation : des données mieux collectées et plus accessibles qui vont bénéficier non seulement au service Clients mais aussi Marketing ou Commercial. Nous constatons aussi un pilotage plus fluide de nos collaborateurs pour équilibrer la charge entre départements ou entités. Dès lors que l’IA est utilisée de manière responsable et transparente, les bénéfices deviennent innombrables tant pour les collaborateurs que pour les organisations.
Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui débutent avec l’IA générative pour la relation client ?
Mon conseil principal serait de commencer par des projets pilotes pour tester et affiner l’utilisation de l’IA générative. Il est également crucial de s’assurer que les équipes sont bien formées et que les processus de sécurité des données sont en place. Enfin, il est important de mesurer les résultats et d’ajuster les stratégies en fonction des retours d’expérience.
En revanche, nous conseillons de rapidement passer la phase des projets pilotes et d’expérimentation à une extension à l’ensemble des agents de service. À titre d’exemple, nous avons commencé une première expérimentation avec 18 agents, pour élargir à 800 le mois suivant, 15 000 le mois d’après et enfin à 40 000 au mois 5.
À quoi ressemblera, selon vous, la relation client dans cinq à dix ans grâce à l’IA générative ?
Le rythme de l’innovation est tel qu’il est difficile de savoir à quoi ressemblera le marché dans 10 ans. En revanche, nous avons la conviction que la relation client sera encore plus personnalisée et proactive grâce à l’IA générative. Nous verrons des cas d’usage comme des assistants virtuels capables de prédire les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment. Les parties prenantes incluront non seulement les clients et les agents, mais aussi les équipes de marketing et de vente qui pourront utiliser ces technologies pour mieux comprendre et anticiper les comportements des clients.
Finalement tout dépend de ce que nous allons faire de l’IA. Elle nous permet, certes de dégager des gains de productivité dans un premier temps, mais l’objectif principal est que chacun puisse utiliser ce temps pour être plus créatif et plus innovant. Imaginer ce que nous voulons proposer à nos clients demain : c’est ça l’enjeu ! Et penser différemment.
Quelles évolutions fonctionnelles ou technologiques en IA générative anticipez-vous pour les prochaines années ?
L’IA Générative n’est qu’une étape de l’IA. Nous parlons déjà d’IA générale qui va bien plus loin dans les capacités de raisonner, analyser des données et résoudre des problèmes variés.
À plus court terme, nous anticipons des évolutions majeures dans les capacités de traitement du langage naturel, de génération de contenu et d’IA personnalisée. Les technologies d’IA générative deviendront encore plus sophistiquées, permettant des interactions encore plus naturelles et fluides avec les clients. De plus, nous verrons une intégration plus étroite de l’IA générative avec d’autres technologies comme l’Internet des objets (IoT), la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour offrir des expériences client immersives.
Cela va être passionnant !
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