Gagner la confiance des clients est l’un des principaux objectifs de toute entreprise. Cet objectif entraîne plusieurs effets : d’une part, il améliore les taux de fidélisation et de recommandation et, d’autre part, il contribue à réduire les coûts d’acquisition et de service, ce qui a un impact positif évident sur les résultats de l’entreprise.
Mais quelle est la clé qui permet d’obtenir toutes ces améliorations et d’en faire un avantage concurrentiel ? L’expérience client.
Il est essentiel d’écouter les clients, de collecter et d’analyser leurs données d’interaction pour leur offrir une expérience client exceptionnelle. Différents outils sont disponibles sur le marché pouvant aider dans cette tâche, mais il faut aussi une culture organisationnelle centrée sur le client. C’est ce que Medallia appelle « From signals to action ».
Ce cadre commence par la collecte de données, qui devrait inclure de multiples sources, notamment les enquêtes, les réseaux sociaux et le comportement des clients en ligne. Ces signaux implicites permettent aux entreprises de se faire une idée plus complète des besoins et des attentes de leurs clients. Ensuite, toutes les informations doivent être analysées. L’intelligence artificielle (IA) joue ici un rôle clé, car elle peut le faire en temps réel, ce qui permet d’identifier rapidement les problèmes et les possibilités d’amélioration, en transformant de grands volumes d’informations en actions concrètes.
La troisième étape consiste à partager les informations pertinentes sur les clients dans l’ensemble des départements de l’entreprise. L’accès à des données actualisées permet à tous les employés, de la direction au personnel en première ligne, de prendre les meilleures décisions en connaissance de cause. La technologie facilite cette diffusion et permet à chaque membre de l’équipe d’agir efficacement.
Enfin, les entreprises doivent mettre en œuvre des actions d’amélioration basées sur ces informations.
Pour relever les défis liés à l’amélioration de l’expérience client, les CXO peuvent choisir d’utiliser une plateforme complète de gestion de l’expérience client, telle que Medallia Experience Cloud. Cela leur permettra d’avoir une vision globale du client et d’orienter les actions d’amélioration dans la bonne direction.
C’est pourquoi il est important de toujours garder à l’esprit que l’expérience client n’est pas un projet ponctuel, mais une méthode de travail qui doit imprégner toute l’entreprise et ainsi créer une culture centrée sur le client. C’est cette approche qui nous permettra d’améliorer les résultats de l’entreprise et d’être prêts à affronter la concurrence sur le marché de demain.
Par Laurent Stoica, Regional Sales Director for south EMEA - Medallia, pour l'AFRC magazine d'octobre 2024
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