Gagner la confiance
Emprunté du latin « confidentia » et dérivé de confidere (confier), la confiance est une espérance que l’on place en quelqu’un, en quelque chose ou, pour l’expérience client, en une marque, un conseiller, un vendeur. C’est la conviction qu’une entreprise est digne de foi, qu’elle agira de manière prévisible et qu’elle respectera ses engagements vis-à-vis du client, du citoyen, du collaborateur, qui est forcément influencé par des expériences passées, des interactions présentes ainsi que par des valeurs affichées par une marque.
Si « gagner la confiance » des autres est essentiel dans toutes les sphères de la vie, que ce soit dans ses relations personnelles, sociales ou professionnelles, c’est aussi dans l’Expérience Client que la confiance joue un rôle crucial pour mieux connaître, satisfaire et fidéliser l’utilisateur d’un bien ou d’un service.
Octobre 2024
Extrait
En comparaison aux générations précédentes, les attentes et les objectifs de carrière ont complètement évolué, en particulier concernant la vision du travail. Si la place de l’emploi dans le quotidien des jeunes n’est pas moins significative que par le passé, elle a néanmoins pris une place différente. Là où le travail était un véritable marqueur identitaire et une finalité pour les générations X et Y, il n’est plus aussi central et symbolique pour la génération suivante.
"L'importance des avis et de la réputation" par Antoine Dubois, Senior Vice President, Marketing, Loyalty & Guest Experience , Europe & North Africa - ACCOR
Chaque semaine, nous récoltons des centaines de verbatims mais nous n’en faisons malheureusement pas grand-chose. Que disent les joueurs ? Quels sont les motifs d’insatisfaction, de satisfaction ? Quels irritants viennent compromettre leur expérience de jeu ?
Pour répondre à ces questions, nous lançons une démarche d’écoute proactive pour mieux comprendre les attentes de nos joueurs. Chaque lundi, nous extrayons les verbatims laissés par les clients, les lisons et en priorisons certains pour une analyse plus approfondie. Nous avons également mis en place une étape essentielle : recontacter le client pour comprendre son expérience.
"FDJ place la satisfaction client au cœur de sa stratégie grâce à une démarche d'écoute proactive " par Isabelle Papazian et Stéphanie Simon
