Chers membres,
En ce début d’année, l'Association Française de la Relation Client a participé avec une délégation du Hub Institute et Emmanuel Vivier, au célèbre salon National Retail Federation, l’événement incontournable qui façonne le futur du commerce et de l’Expérience Client. L'objectif était de s’inspirer, dénicher et décrypter les innovations ainsi que les dernières tendances en matière de retail, d'e-commerce et de Relation Client.
« Game Changer » : un titre bien choisi pour cette édition 2025, qui a rassemblé plus de 40 000 participants et plus de 6 500 exposants. Ce fut une opportunité unique pour découvrir les dernières innovations technologiques, les nouvelles tendances de consommation et faire le plein d’idées pour transformer nos Expériences Clients !
Sous le prisme de l’Expérience Client, trois tendances majeures se sont dégagées :
- Simplicité et fluidité du parcours / Augmentation des ventes
L’heure est à la simplification du parcours client, avec l’intégration de l’IA générative pour offrir une expérience omnicanale unifiée. La frontière entre le physique et le digital s’estompe, permettant aux consommateurs de bénéficier d’un parcours d'achat fluide et cohérent. L'Agentic AI va encore plus loin : bien plus qu’une simple intelligence artificielle autonome, elle repose sur la collaboration d’agents IA spécialisés, chacun ayant un rôle précis. Une véritable révolution pour l’expérience client, avec des recommandations ultra-personnalisées.
- Amélioration de la productivité
L’IA générative continue de se déployer pour optimiser la productivité, notamment via des solutions de "Physical AI". La combinaison de la computer vision et des robots humanoïdes permet d’analyser le comportement des clients, d’améliorer l’efficacité en boutique et d’optimiser les livraisons.
- Personnalisation et réenchantement de l'Expérience Client
L'engagement client et collaborateur est renforcé par le concept de "Retail-tainment", qui transforme le retail en expérience immersive. Le digital in-store engage davantage les clients, tandis que l’IA et l'exploitation des données permettent une personnalisation accrue. Par ailleurs, le retail media, qui intègre des publicités ciblées tout au long du parcours omnicanal, a connu un essor considérable cette année.
Retrouvez notre article complet de retour du NRF sur ce lien.
De retour en France, nous avons eu la surprise de voir nos politiques avancer sur la question de la prospection téléphonique. La PPL Cazenave, votée en commission des affaires économiques à l'Assemblée nationale le 27 janvier, vise à interdire la prospection téléphonique sans consentement préalable.
Conscients de la gêne occasionnée par les appels intempestifs à froid, nous avons œuvré aux côtés du SP2C, de la FVD et de l’Alliance Française pour une prospection responsable et respectueuse des règles en vigueur (Loi Naegelen avec opt-out, RGPD, Pacitel devenu Bloctel, plan de numérotation ARCEP, décret sur les fréquences et horaires). Toutefois, ces efforts n’ont pas suffi à réduire les appels frauduleux d'entreprises malveillantes, qui représentent 60 % des volumes et qui continueront à polluer les citoyens français, comme cela a été le cas en Allemagne après l'adoption d'un système d'opt-in.
Avec ce nouveau dispositif, les entreprises devront recueillir préalablement l'accord explicite des clients via un opt-in. Cette mesure, introduite par la députée écologiste Delphine Batho en commission des affaires économiques, a été approuvée à l'unanimité le 27 janvier avec le soutien du gouvernement. Elle pourrait être inscrite à l'agenda du Sénat en mars 2025, ouvrant la voie à son adoption définitive. Nous vous tiendrons informés des évolutions du texte, des amendements et des nouvelles obligations (fréquences, horaires, jours).
Dans cette optique, nous avons jugé utile de proposer, dès le 28 janvier, une conférence AFRC dédiée au cadre réglementaire appliqué à la relation client (RGPD, RIA, démarchage téléphonique, prévention des fraudes et cybersécurité). Le replay est disponible ici...
L’année 2025 commence très fort pour l’AFRC, qui s’impose plus que jamais comme un acteur incontournable pour vous accompagner dans la compréhension des évolutions réglementaires et technologiques, des transformations des organisations et des métiers. Nous vous donnons rendez-vous le 14 mars prochain à l’occasion de notre Assemblée Générale et de l’AFRCx Transformation Day. Cet événement mettra en lumière la diversité de la communauté Expérience Client, avec des interventions d’experts sur les grands enjeux de l’année, des retours d’expérience du CES et du salon NRF 2025, ainsi que la présentation de la feuille de route de l’association, au plus près de vos attentes.
Bien sincèrement,
Eric Dadian
