Chez AXA France, l’intégration des nouveaux collaborateurs est une priorité. Comme c’est le cas dans de nombreuses compagnies, le dispositif d’intégration vise à accompagner les nouvelles recrues dans la découverte de l’entreprise, l’appropriation des outils, le développement de leurs compétences ou encore la création de liens.
Ce qui distingue AXA France, c’est l’accent mis sur l’acculturation business dès les premiers pas dans l’entreprise. Les nouveaux entrants sont ainsi invités à s’imprégner de la culture client dans une véritable Agence AXA située en Bretagne, capturée en 360° et enrichie virtuellement pour une expérience immersive et ludique. Quand l’intégration des talents rime avec culture client, c’est le zoom que nous vous proposons aujourd’hui !
À l’origine, une vision de l’expérience collaborateur conçue en symétrie de l’expérience client, plaçant la symétrie des attentions au cœur de la RH
« Des collaborateurs heureux font des clients heureux », ce principe illustre bien la symétrie des attentions chère à AXA France. L’entreprise s’est ainsi dotée d’une vision cible de l’ex-périence collaborateur, en miroir de l’expérience client. L’intégration fait partie des six « moments précieux » de cette vision définie par l’équipe Expérience Collaborateur & Marque Employeur au sein de la Direction des Ressources Humaines.
Avec près de 14 000 collaborateurs salariés et plus de 1 800 nouveaux entrants en moyenne chaque année, AXA s’attache à répondre aux attentes et usages de ses « clients RH », dès le premier contact et jusqu’au départ d’AXA. Se mettre dans la peau des collaborateurs et les traiter comme l’entreprise attend d’eux qu’ils traitent les clients constitue une obsession des équipes à l’oeuvre au sein de la DRH. Le parcours d’intégration qui se veut simple, humain et moderne est une belle illustration de cette approche centrée client.
Un parcours d’intégration centré client
Le parcours d’intégration intitulé Welcome@AXA s’étend sur une année et comprend différents temps forts. Par exemple : une réunion d’accueil pour découvrir l’entreprise et s’appro-prier les outils ; des cafés rencontres pour créer du lien au-delà de son équipe ; une saga de mails permettant d’accompagner l’arrivée pas à pas en diffusant progressivement les informations à connaître et les actions à réaliser ou encore une communauté réunissant les nouveaux entrants pour pouvoir partager ses pratiques et poser ses questions.
Dans la version du dispositif d’intégration déployé entre 2020 et 2023, l’acculturation business était réservée aux CDI et comprenait des vidéos, de véritables écoutes clients, une expérience terrain et une session d’échange de partage d’expériences.
En 2024, AXA France a choisi d’aller plus loin sur 3 axes :
- Renforcer la sensibilisation client tout au long de l’intégration ;
- Proposer cette acculturation à tous les nouveaux entrants et non plus aux seuls CDI ;
- Bâtir un espace immersif réunissant l’essentiel à connaître de la culture client : la salle « Vis ma vie client » qui a reçu la Palme d’Or de l’AFRC dans la catégorie Expérience Collaborateur.
Qui sont les clients et leurs besoins ?Qui sont les concurrents ? Quels sont réseaux de distribution et quels sont les commerciaux qui oeuvrent dans ces réseaux ? Quelle est l’« AXA Touch » qui caractérise la relation client ? Autant de questions auxquelles cette salle apporte des réponses et plus encore ! Vidéos inspirantes, citations, infographies, e-learning, témoignages métiers, véritables écoutes clients, exercices pratiques sont les nombreux formats mis à disposition pour se plonger au coeur de l’ADN d’AXA.
Les nouveaux entrants sont invités à découvrir chaque recoin de cet espace à différents moments de leur intégration puis sont conviés à un « Digital Coffee » intitulé « Pensons client » qui permet d’échanger de vive voix avec la Direction Client pour aller encore plus loin et poser toutes ses questions.
Ce qui fait la différence
Ce qui est intéressant à souligner ici, c’est la décision de proposer cette acculturation business à tous les contrats, réaffirmant que l’orientation client est fondamentale, quel que soit le statut, le positionnement ou le métier du collaborateur au sein de l’entreprise. Par ailleurs, la qualité des ressources au service d’une expérience apprenante et mémorable, et la plongée immersive 360° alignée avec les attentes et usages actuels, se révèlent particulièrement novateurs en termes d’expérience collaborateur.
Créer de la valeur pour tous
Depuis la mise en place des améliorations apportées en 2024 sur le dispo-sitif d’intégration Welcome@AXA, le taux de satisfaction des nouveaux entrants est en constante progres-sion : il est passé de 89 % à 94 %. L’approche d’AXA vise à apporter du sens et de la valeur à toutes les parties prenantes.
Pour les nouveaux collaborateurs, cela signifie un accès simple et ludique aux contenus business, favorisant un sentiment d’appartenance et de confiance. Pour l’entreprise, c’est l’occasion de diffuser une culture client forte et de générer de la fierté chez les contribu-teurs internes.
Une amélioration continue
Dans la volonté de rester à l’écoute de ses clients RH et de s’améliorer de façon continue, AXA France déploie en parallèle une nouvelle enquête « Voix du client » auprès de ses collaborateurs pour auditer différents moments clés, dont l’intégration.
Compte tenu des volumes de recrutement, et consciente que la qualité de l’expérience se joue parfois à des détails, à des petites attentions qui font la différence, l’entreprise s’est attachée à cette occasion à bâtir un dashboard d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant de mesurer et suivre l’évolution de la satisfaction.
En investissant dans l’expérience collaborateur, en incarnant la symétrie des attentions et en adoptant une posture de service client à chaque instant, AXA France s’attache à construire une culture d’entreprise où l’attention et la considération envers chacun font toute la différence.
Cela vous donne envie de rejoindre un employeur de référence en France ? Rendez-vous sur le Site Carrières d'AXA !
Par Muriel Nicou, Responsable Expérience Collaborateur & Marque, Employeur / Campus - AXA en France et Laëtitia Garatin, Responsable pôle Expérience Collaborateur - AXA France, pour le magazine AFRC d'avril 2025
