En cohérence avec la vision de notre fondateur, le Service Clients de O2 Care Services a pris le parti de réinventer le quotidien des équipes en adoptant une démarche « Expérience collaborateur » ; car soigner l’expérience collaborateur, c’est aussi prendre soin de nos clients.

Depuis 2018, notre Service Clients a connu des changements importants dont parmi les plus notables : une organisation personnalisée, la mise en place de signatures de service, de nouveaux outils de gestion des interactions et d’accompagnement de la montée en compétence, la personnalisation avancée et outillée du discours.

Les chantiers ont tous été menés en concertation avec les conseillers pour plus de pertinence dans les modalités de mise en œuvre et pour faciliter le déploiement du changement.

En effet, il ne s’agissait plus pour les équipes de simplement collaborer aux projets.

J’ai fait le pari qu’elles soient partie prenante dans les décisions prises. Le dernier projet en date “La Voix du Terrain” en est le témoin : chaque conseiller est dorénavant un acteur de l’amélioration au quotidien. Pour consolider la culture client et s’assurer d’un niveau de performance, être partie prenante ne suffit pas.

En effet, je suis convaincue que nous n’obtiendrons le meilleur de nos conseillers que si nous les mettons dans les meilleures conditions pour accomplir leur mission.

C’est le principe de l’équilibre des attentions comme une évidence : des collaborateurs engagés et choyés sont la meilleure garantie de l’excellence du service apporté aux clients.

Ce projet, débuté en 2021, est une des briques de la stratégie du Service Clients

S’il s’intègre totalement dans la démarche globale pilotée par la Direction des Ressources Humaines, les spécificités de l’activité imposent un chantier complémentaire pour modéliser le parcours collaborateurs du Service Client.

La première étape a donc consisté en la “mise en empathie” avec les conseillers : près du tiers d’entre eux ont livré qui ils étaient, quelles étaient leurs aspirations, ce qui les avait amenés à poser leur candidature pour intégrer O2, la façon dont ils avaient été recrutés, leur intégration dans l’entreprise, la perception de la formation initiale et continue, de l’accompagnement, des événements d’équipe… Ces échanges approfondis ont permis d’aller très loin dans la modélisation de l’expérience par les équipes, en identifiant 17 étapes constitutives du Parcours Collaborateurs.

Pour chacune d’entre elles, les interactions ou points de contact avec O2 ont été caractérisés, les attentes et les irritants ont été recensés.

Un travail de hiérarchisation a ensuite été initié et a permis de dégager des chantiers prioritaires.

Une fois ce travail effectué, il est apparu évident pour tous d’établir une politique collaborateurs en harmonie avec la politique client.

C’est ainsi que l’équipe a préconisé de s’appuyer sur les 4 piliers de la Politique Client (Reconnaître et considérer mon client, Donner confiance, Apporter de l’attention, Libérer le client des contraintes) pour définir ceux de la Politique Collaborateur (Apporter de l’attention, Donner confiance, Valoriser la contribution à l’entreprise, Faciliter la vie).

Les chantiers ont été traités dans le cadre d’un programme dédié à l’expérience conseillers en collaboration avec l’équipe RH. La recherche de solutions a fait l’objet d’ateliers d’idéation permettant d’établir des prototypes de solutions testés dans le cadre de pilotes sur le terrain.

Des retours d’expérience rapides ont permis de valider les initiatives avant de les généraliser. Grâce à cette approche très agile nous procédons par itération et évitons de brider l’émergence de solutions, ce qui est trop souvent le cas dans le cadre de démarches plus institutionnalisées.

Nous disposons aujourd’hui de nombreux leviers qui améliorent l’expérience du conseiller

Apporter de l’attention, welcome call passé par le manager direct la veille de l’intégration, envoi d’un QR Code pour accéder directement au sein de l’entreprise et qui prévient directement le manager via un SMS pour accueillir le conseiller et lui montrer qu’il est attendu. 12% du temps productif est dédié à la formation continue et aux rituels managériaux. Une newsletter opérationnelle et une newsletter Voix du terrain sont partagées en toute transparence.

Donner confiance, c’est dédier la première journée uniquement à l’intégration et à l’accueil. Dorénavant, la formation débute le 2e jour. C’est aussi mettre à disposition des outils pédagogiques (e-learning, quizz ludiques, Web séries jouées par les conseillers) et présenter systématiquement les programmes de transformation à l’ensemble des conseillers. C’est avec un grand plaisir que je me prête personnellement à cet exercice depuis quatre ans, ce qui permet de garder le lien.

Valoriser au travers d’une dynamique de co-création, d’une équipe dédiée au CARE, de primes axées sur le respect de notre politique client, sans compter la double Marque de Garantie « AFRC Relation Client 100% France » et « Service France Garanti » qui promeut le savoir-faire de notre Service Client implanté en Sarthe. Être parmi les onze premières marques à recevoir cette marque de garantie fut une réelle fierté pour les équipes. Faciliter la vie avec la mise à disposition d’un smartphone professionnel qui assure un PCA en télétravail ; des plannings disponibles sur smartphone ce qui permet des échanges en toute autonomie, des règles de planification définies par les conseillers. Mais aussi un environnement de travail propice au bien être : salle de sport, associations diverses, afterwork…

Cette démarche a permis un rapprochement entre les directions avec la mise en place d’une gouvernance spécifique articulée autour d’un comité expérience collaborateurs composé des différentes parties prenantes (Managers, RH, formation, QVT, recrutement…) ; un plan d’action partagé permet d’arbitrer, de capitaliser sur les succès enregistrés et d’assurer le partage de pratiques.

Telle est l’originalité de la politique collaborateurs mise en œuvre au sein de notre Service Clients : au-delà des habituelles attentions – précieuses mais pas forcément coordonnées ni évaluées – apportées aux collaborateurs, il s’agit de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, associée à des KPI et une vision globale de l’expérience vécue, pour agir là où c’est vraiment nécessaire.

La suite ?

La démarche est initiée, les outils sont en place, mais je ne compte pas m’arrêter là. Parmi les sujets que je souhaite approfondir, des axes prioritaires ont déjà été identifiés :

• Affiner l’analyse de l’expérience collaborateurs sur la population des managers, que je considère comme les pierres angulaires de la diffusion de la politique client.
• Mettre en place un groupe de travail spécifique pour comprendre l’impact du télétravail sur un certain nombre d’étapes de l’expérience collaborateurs, afin d’envisager des réponses adaptées.
• Partager avec l’équipe RH le résultat des actions menées mais aussi apprendre des initiatives mises en œuvre auprès d’autres populations (notamment sur le réseau d’agences); il s’agit bien d’une démarche globale, qui doit profiter à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.
• Automatiser le déclenchement d’enquêtes post étapes clé de l’expérience pour être en mesure de réagir beaucoup plus vite.

En tout état de cause, le dispositif doit aussi pouvoir être challengé et évoluer en même temps que les attentes des collaborateurs : il s’agit donc bien d’une démarche pérenne d’amélioration continue.

Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022