La différence par l'émotion
Les émotions qui nous caractérisent : la joie, la tristesse, la colère, la peur, la surprise… sont communs à tout êtres humains et c’est ce qui caractérise notre espèce. Si l’on retrace l’histoire en 2007 le smartphone faisait son apparition et allait bouleverser les interactions des clients avec les marques.
En 2017, 10 ans plus tard, l’Intelligence Artificielle, prend aujourd’hui une ampleur considérable avec l’accumulation de données et la capacité décuplée des machines et des algorithmes. Avec les analyseurs de langage, les assistants virtuels, les agents conversationnels, les robots, l’IA donnent de nouvelles facultés à notre cerveau pour communiquer, pour se souvenir d’un évènement, accumuler de la connaissance, pour interagir différemment avec une marque ; nous entrons dans une ère cognitive qui va transformer la Relation Client mais aussi nos métiers et nos organisations. Laurence Devillers nous prédit, dans son livre « des Robots et des Hommes », que dans 10 ans notre robot Lily pourra apprendre des informations sur nous et notre environnement, nos goûts, elle écoutera nos conversations et aura des capacités d’imitation.
Dans ce nouveau monde qui s’annonce, la différence entre les marques se fera par l’humain qui lui seul peut apporter de la gentillesse, de la bienveillance, de l’émotion. Oui la machine et l’homme sont complémentaires : la machine réalise du travail massif à très haute volumétrie, mais l’individu gardera toujours une prise de décision intuitive et stratégique. Plus la machine sera puissante dans les années qui viennent, plus le désir d’humanité sera fort. C’est pour réfléchir à ces questions, que l’AFRC a placé l’édition 2017 de la Relation Client en fête sur le thème de l’émotion dans la Relation et l’Expérience Client.
