La crise a bouleversé les métiers de la relation client
Les métiers de la relation client ont subi un énorme bouleversement durant l’épidémie de 2020. En effet, la crise Covid est venue dynamiter l’organisation des sociétés notamment avec l’arrivée du télétravail qui au début était imposé du fait des mesures gouvernementales puis qui par la suite est devenue une norme.
Pour Damien Nuyttens, Directeur des opérations, de la relation et expérience client - Butagaz, en 2020 90% de ses effectifs étaient en télétravail ; « Cela a été possible car depuis quelques années l’entreprise avait investi dans de nouveaux outils ». Les entreprises ont adopté de nouvelles formes d’organisation. La prise en compte de l’importance des canaux digitaux, du parcours omnicanal et du webhumanity a permis à beaucoup d’entreprises de s’adapter rapidement aux nouveaux modes de consommation.
Certains ne croient pas au 100% télétravail, est-ce un problème générationnel ? Il y a des questions essentielles de bien être sociologique à prendre en compte et qui diffère selon les individus. Il y a un équilibre à adopter entre le relationnel client physique et une demande d’autonomie du client. L’IA est l’avenir des métiers de la relation client, c’est notamment déjà le cas avec le ChatBot, Callbot, ChatGPT et les autres IA qui vont apparaître sur le marché.
